Klantverhaal
Het Bill Wilson Center gebruikt gegevens om gemeenschapsdiensten te verbeteren
Ontdek hoe de non-profitorganisatie, het Bill Wilson Center, feedback inbrengt in zijn huisvestingsprogramma's, subsidieaanvragen en belangenbehartiging.
Overzicht
De non-profitorganisatie, het Bill Wilson Center, ondersteunt meer dan 5.000 kinderen, jongvolwassenen en gezinnen via huisvestingsprogramma's, opleiding, begeleiding en belangenbehartiging. Werken om een einde te maken aan dakloosheid onder jongeren en gezinnen is geen geringe taak. Voor de doelstellingen van het Bill Wilson Center maken gegevens het verschil. In samenwerking met Listen4Good, een non-profit die organisaties in de sociale sector ondersteunt bij het bouwen en onderhouden van hoogwaardige feedbacksystemen, gebruikt het Bill Wilson Center SurveyMonkey om feedback te verzamelen over al hun services. Zo kan de organisatie zich continu verbeteren en impact genereren.
DE UITDAGING
Bruikbare feedback verzamelen over gemeenschapsprogramma's
“Voor non-profits is feedback belangrijk omdat we zijn opgericht om te voorzien in de onvervulde behoeften van de gemeenschap”, aldus Josh Selo, chief executive officer van het Bill Wilson Center. “Hoe kunnen we de onvervulde behoeften van de gemeenschap volledig begrijpen, tenzij we erom vragen?” Hoewel het Bill Wilson Center eerder tevredenheidsfeedback had verzameld van deelnemers aan zijn huisvestings- en gemeenschapsprogramma's, waren de gegevens niet van hoge kwaliteit, niet bruikbaar of niet beschikbaar in de hele organisatie. Toen het Bill Wilson Center kennismaakte met SurveyMonkey en Listen4Good, kwam het ontbrekende puzzelstukje op tafel om effectievere feedbackloops te realiseren, hiaten en kansen te identificeren en de impact te vergroten.
“Wij werken samen met mensen in onze gemeenschap die vaak in de marge van de samenleving hebben geleefd. Met SurveyMonkey kunnen we hun feedback zodanig verzamelen dat we de informatie die we ontvangen kunnen gebruiken.”
Laura Foster
Division director research, analysis, and impact
Bill Wilson Center
HET ANTWOORD
Uitgebreide inzichten die leiden tot betere strategieën
Het Bill Wilson Center gebruikt SurveyMonkey om contact op te nemen met deelnemers aan zijn huisvestingsservices, de tevredenheid te meten wanneer deelnemers de services niet langer gebruiken en om enquêtes te houden onder gemeenschapspartners en intern personeel.
Voor de eerste enquête die was gericht op jongvolwassenen in het kader van het Rapid Re-Housing-programma (RRH), wist het Bill Wilson Center het ontwerp te verfijnen dankzij de diverse vraagtypen van SurveyMonkey, de begeleiding van Listen4Good en de feedback van het Youth Impact Partnership van het Center (YIP), een jongerenraad van huidige en voormalige cliënten. Uit de resultaten van deze enquête kwam naar voren hoe het Bill Wilson Center de communicatie en toegang tot services zou kunnen verbeteren. Het Center ontving ook een fantastische Net Promoter Score (NPS®) van 49, die het succes van het programma hielp valideren.
Dankzij SurveyMonkey kan het Bill Wilson Center gemakkelijk enquêtes delen via sms-berichten, e-mail en QR-codes. En Laura Foster, Director Research, Analysis and Impact, stelt het op prijs dat zij resultaten op verschillende manieren kan filteren . Door bijvoorbeeld te filteren op kenmerken zoals leeftijd of afkomst, kan ze achterhalen hoe verschillende groepen mensen de services van het Bill Wilson Center ervaren.
“De analyse die ik kan uitvoeren met SurveyMonkey is zo eenvoudig”, aldus Foster. “Zonder de functies die beschikbaar zijn binnen het SurveyMonkey-platform zou het gebruiken van feedback veel moeilijker zijn.”
“Met SurveyMonkey horen we van onze klanten wat we goed doen en waar we kansen hebben om te groeien. Door de gemeenschap te laten zien dat we naar hen luisteren, ontstaat het soort relatie waarbij mensen meer vertrouwen hebben in wie we zijn als organisatie.'
Josh Selo
Chief executive officer
Bill Wilson Center
DE RESULTATEN
NPS-winsten en op gegevens gebaseerde verbeteringen
De interne personeelsenquêtes van het Bill Wilson Center leverden de leidinggevenden veel ideeën op voor het verbeteren van de werknemerservaring, waaronder een maandelijkse vergadering waarbij alle medewerkers betrokken waren, een opnieuw gelanceerde nieuwsbrief voor werknemers en nieuwe gelegenheden om personeel te erkennen voor hun harde werk en inzet. En na de lancering van op feedback gebaseerde RRH-initiatieven bevestigde een vervolgenquête dat de communicatie was verbeterd en dat de deelnemers baat hadden bij een training voor nieuwe personeelsleden. Bovendien ging de NPS van het RRH-programma van geweldig naar excellent met een stijging van 29 punten, waardoor de score steeg naar 78.
Een van de inzichten voor de huisvestingsprogramma's toonde aan dat 60% van de jongvolwassenen en 40% van de gezinnen hulp nodig hadden bij de vervoerskosten. Dankzij deze gegevens kon het Bill Wilson Center een subsidie krijgen om deelnemers van tankkaarten te voorzien. “Als we de gegevens die we uit feedback krijgen, kunnen gebruiken in een subsidieaanvraag of een nieuwsartikel, zorgt dit voor een grotere geloofwaardigheid van onze services en boodschap”, aldus Foster. “Het geeft onze raad van bestuur ook een heel specifieke kijk op het werk dat we doen.”
SurveyMonkey heeft een belangrijke rol gespeeld bij de strategische planning van het Bill Wilson Center. Dankzij SurveyMonkey was het makkelijker om bestuursleden, gemeenschapsleiders, overheidspartners en donoren te vragen wat de organisatie goed doet, wat er beter zou kunnen en waar het zich vervolgens op zou moeten richten. “Met onze enquête voor strategische planning konden we een driejarenplan opstellen dat brede consensus had onder onze belanghebbenden”, aldus Selo. “Ze waren van mening dat we over de juiste informatie beschikten en een duidelijke visie hadden over waar we heen moesten. Zonder SurveyMonkey zou dit niet mogelijk zijn geweest.”
De missie van uw non-profit ondersteunen met feedback
Creëer programma's en ervaringen die impact hebben op de samenleving.
Benieuwd hoe SurveyMonkey uw organisatie kan helpen?
Vraag nu een demo van SurveyMonkey Enterprise aan.
Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.