Klantverhaal
Box stelt elke medewerker in staat zich te focussen op het succes van de klant
Ontdek hoe Box zijn team voorziet van klantgegevens en een 360°-beeld van het klanttraject creëert.
Hoofdkantoor
Redwood City, CA
Bedrijfsgrootte
Meer dan 1000
Sector
Technologie
PRAKTIJKVOORBEELDEN
Overzicht
Wilt u de klantervaring van uw bedrijf verbeteren? Dan hebt u feedbackgegevens nodig. Maar deze gegevens zijn alleen nuttig als iedereen toegang heeft. Box weet dat als geen ander. Met SurveyMonkey hebben ze cloudbeheerbedrijf datasilo's afgebroken, de klantfeedbackactiviteiten gebundeld en cruciale inzichten over het klanttraject blootgelegd.
DE UITDAGING
Focus op klantensucces met gegevens
Toen Box in 2018 op obsessieve wijze de aandacht richtte op de klant als middelpunt, realiseerde ze zich al snel dat een betere datastrategie nodig was om een echt toonaangevende klantervaring te leveren.
"Niemand wist waar we feedback van klanten konden krijgen", aldus Chase Zenger, Chief of Staff, Customer Success. "Niet iedereen had toegang. Een consequente benadering en schaal ontbraken. De gegevens over ervaring en feedback werden op geen enkele wijze met elkaar gecombineerd."
De teams van Box gebruikten verschillende platforms voor verschillende soorten enquêtes: onboarding van klanten, klantrelaties, klanttevredenheid en meer. De gegevens stroomden binnen, maar raakten verdeeld tussen alle teams, waardoor ze niet optimaal werden benut. Totdat het bedrijf SurveyMonkey benaderde over één datastroom voor het hele team.
"We maken gebruik van SurveyMonkey Enterprise om feedback te verzamelen van onze klanten tijdens belangrijke momenten in het klantentraject bij Box. Wat denken ze tijdens al deze verschillende contactmomenten? Hoe voelen ze zich? Hoe doen we het? Wat kunnen we beter doen?
Chase Zenger
Chief of Staff, Customer Success
HET ANTWOORD
Een geïntegreerde stroom van klantgegevens waarmee iedereen meer kan doen
Om van de klant echt het uitgangspunt te maken, moest Box zijn activiteiten op het gebied van klantenfeedback integreren en de stem van de klant duidelijk in kaart brengen.
"We hadden één tool nodig waarmee we de stemming konden meten tijdens allerlei verschillende interacties met klanten", lichtte Jon Herstein, Chief Customer Officer, toe.
Toen Herstein en zijn team de oplossingen evalueerden, viel SurveyMonkey Enterprise meteen op. Niet alleen was deze oplossing gebruiksvriendelijk (de Box-teams waren 'zeer tevreden over de ervaring'), ook waren datasilo's niet meer aan de orde.
"Als we alle enquêtegegevens van SurveyMonkey en alle operationele gegevens uit onze systemen met elkaar combineren, krijgen we een duidelijk beeld van wat de klant doet", aldus Herstein. "Dat gaat niet met de software op locatie."
"Dankzij SurveyMonkey Enterprise kunnen we onze klanten nu echt versteld laten staan."
Chase Zenger
Chief of Staff, Customer Success
Box
DE RESULTATEN
Een compleet beeld van het klantentraject
Dankzij de upgrade van het zelfserviceplatform van SurveyMonkey had Box capaciteiten op ondernemingsniveau, met meer zichtbaarheid en controle. Met de directe API-toegang en integraties met toepassingen als Salesforce en Zendesk van SurveyMonkey kon Box de feedback van klanten koppelen aan zijn bestaande datawarehouse, analysetools en de bedrijfsactiviteiten in het algemeen.
Het team van Box voor klantensucces, het salesteam en de directie "weten nu wat de klant doet, hoe alles loopt en wat hun positie is ten opzichte van hun concurrenten," aldus Herstein. "Dat heeft echt impact."
De toekomst vormgeven bij uw eigen bedrijf
Klanttevredenheid
Maak indruk op klanten, zodat ze uw merk aanbevelen.
Klantinspanningsscore
Ken de verwachtingen van klanten en overtref ze.
Oplossingen voor CX
Ontdek waarom CX -professionals vertrouwen op de inzichten van SurveyMonkey.
Wilt u met SurveyMonkey meer zakelijke impact maken?
Vraag nu een demo van Enterprise aan.