De merkreputatie tracken

In het huidige digitale tijdperk is een positieve merkreputatie belangrijker dan ooit. Het kan de verkoop stimuleren, u helpen nieuwe klanten aan te trekken, bestaande klanten te behouden, en een waardevolle bijdrage leveren aan uw winst. Problemen met uw reputatie kunnen grote gevolgen hebben. Het is dan ook belangrijk om uw reputatie te tracken. Het goede nieuws is dat er allerlei handige tools en technieken zijn die u kunnen helpen. Lees meer over hoe belangrijk het beheer van merkreputatie is en met welke strategieën u veranderingen kunt monitoren en hier snel op kunt reageren.

Wat is het verschil met merkperceptie? Bij merkperceptie wordt het beeld van uw merk beschreven dat huidige, eerdere en toekomstige klanten hebben van de producten en diensten die u aanbiedt. Deze perceptie kan deels worden beïnvloed via zorgvuldig ontworpen marketingactiviteiten. Klanten hebben bijvoorbeeld een beeld van de kwaliteit, de waarde en de variatie van de producten die u verkoopt. En u kunt deze percepties in zekere mate vormgeven via bijvoorbeeld reclamecampagnes, een distributiestrategie en uw prijsstrategie. 

De reputatie van uw merk is daarentegen iets heel anders. De merkreputatie is eigenlijk hoe geloofwaardig en betrouwbaar u overkomt op uw klanten en op de doelgroep in het algemeen. Feitelijk is dit het karakter van uw bedrijf en dat kan niet op dezelfde manier worden beheerd als de merkperceptie. Hoewel u bijvoorbeeld promotiestrategieën kunt gebruiken om de merkperceptie te veranderen, kunt u de reputatie niet promoten. Het opbouwen van de reputatie van uw merk vergt een langdurige inspanning. U verdient uw reputatie door uw waardepropositie en merkbelofte na te komen. Daarom is het belangrijk om een brand tracker te gebruiken om uw merkreputatie voortdurend in de gaten te houden. Laten we een stapje verder gaan.

Met de mogelijkheden van de stemmingsanalyse kunt u de reputatie van uw merk tracken zonder dat u enorme hoeveelheden gegevens hoeft te bekijken.

Bij stemmingsanalyses worden tekstfragmenten geanalyseerd op hun toon, zodat u weet wat de mensen die over uw merk praten echt vinden. U kunt allerlei soorten tekst gebruiken, maar meestal zijn het online recensies, tweets, opmerkingen en klantenfeedback. Via een stemmingsanalyse wordt de subjectieve aard van de tekst geanalyseerd om u een idee te geven van de houdingen, meningen of emoties met betrekking tot een onderwerp. Stemmingsanalyses delen de tekst op drie manieren in:

Hoe positiever de stemming rondom uw merk, hoe beter de reputatie. Daarom is het doel om positieve stemmingen te boosten en om het relatieve aandeel van negatieve (en neutrale) stemmingen te verkleinen. Hiervoor moet u dus wel eerst een stemmingsanalyse uitvoeren. Laten we eens kijken hoe u dat aanpakt.

Vroeger moest een stemmingsanalyse handmatig worden uitgevoerd. Maar het was natuurlijk ingewikkeld en tijdrovend om door recensies en feedback te bladeren, op zoek naar wat klanten vinden. Tegenwoordig kan een stemmingsanalyse dankzij digitale tools en zelflerende systemen in real time en met weinig inspanning worden uitgevoerd. Zo houdt u meer tijd over om te reageren op negatieve stemmingen en kunt u de reputatie op een positieve manier beïnvloeden. Dit zijn een aantal voorbeelden van beschikbare tools:

Een andere aanpak bij het tracken van uw merkreputatie is keywordonderzoek. Hierbij onderzoekt u wat klanten denken, om de taal te begrijpen die ze gebruiken wanneer ze online naar content zoeken. Als u weet dat klanten die online zoeken naar vintage leren handtassen, de termen 'vintage leren tassen' gebruiken in plaats van 'vintage lederwaren', kunt u de taal op uw website en andere plekken aanpassen aan de voorkeuren van uw doelmarkt. Daarna houdt u dit taalgebruik bij om meer te ontdekken over de relevante informatie die online wordt gedeeld.

U kunt op twee manieren onderzoek doen naar keywords: keywords zoeken met merknaam of zonder merknaam.

Door beide zoekpatronen te volgen, kunt u elementen van uw merkreputatie vinden. Natuurlijk is het monitoren van keywords met uw merknaam erg belangrijk om te weten wat er over uw merk wordt gezegd. Maar als u ook de zoekopdrachten zonder uw merknaam in de gaten houdt, weet u wat klanten zeggen over uw concurrenten (zodat u uw concurrentiestrategie kunt onderbouwen) en kunt u uw merk beter koppelen aan zoektermen die vaak worden gebruikt.

Ook zonder speciale tools voor keywords kunt u een hoop leren over de keywords die mensen gebruiken. Gebruik hiervoor gewoon de tools van uw platforms voor marktonderzoek. Stel u wilt uw advertenties testen. In uw onderzoek kunt u dan een enquêtevraag gebruiken als deze: "Welk woord komt als eerste in u op als u dit ziet?" De antwoorden leveren allerlei verschillende keywords op die u in de toekomst kunt gebruiken voor uw strategie.

Online recensies zijn de meningen en aanbevelingen van klanten op hiervoor bestemde platforms zoals Google en TripAdvisor, of op verkoopplatforms als Bol en Amazon. Veel bedrijven vinden online recensies positief én negatief. Het is een manier om toezicht te houden op uw merkreputatie. Aan de ene kant is een positieve beoordeling gratis reclame voor uw merk. Maar hoe zit het met negatieve beoordelingen? Die kunnen uw reputatie verwoesten. Daar zijn drie redenen voor:

Om deze redenen vormen het voortdurend monitoren van online recensies op basis van een zorgvuldige strategie voor merkreputatiebeheer, het monitoren van de merkreputatie en het adequaat reageren hierop, een cruciaal onderdeel van uw algehele strategie voor merkreputatie. Bovendien zijn beoordelingen een doorslaggevende bron van informatie om de zwakke punten van uw bedrijf of activiteiten te vinden, om zo de waarde van uw aanbod te verhogen. 

Gelukkig zijn er een paar tools om recensies te beheren. Zo kunt u recensies snel bekijken en toevoegen aan uw protocol voor het volgen van uw merkreputatie:

Als u wacht tot uw reputatie op sociale media schade heeft opgelopen, is het vaak te laat. Het is ontzettend belangrijk om een strategie te hebben waarmee u sociale media in de gaten houdt. 

Bij toezicht op sociale media bekijkt, analyseert en volgt u wie het over uw merk heeft op sociale media en wat deze mensen te zeggen hebben. Door uw sociale media te volgen, controleert u hashtags, keywords en discussies die op de sociale media van uw bedrijf te vinden zijn. We bekijken een paar tools waarmee u toezicht kunt houden op uw sociale media.

Maak er een gewoonte van om bij te houden of uw merk, uw producten en uw concurrenten op sociale media worden vermeld. Reageer op een productieve manier op positieve én negatieve berichten. Maar omdat er zoveel verschillende platforms en gebruikers zijn, kan dit een behoorlijke uitdaging zijn. Gelukkig zijn er tools die u kunnen helpen.

Feedback van bestaande klanten is waarschijnlijk de belangrijkste informatiebron over hoe klanten reageren op uw merk. Merken steken veel geld en tijd in het aantrekken van nieuwe klanten en dat is natuurlijk belangrijk. Maar vergeet uw bestaande klanten niet. Zij zijn een onmisbare bron van feedback. Bestaande klanten kunnen inzichten geven over hun aankoopervaring, het gebruik en de toepassingen van uw producten en diensten, en over de kwaliteit van uw klantenservice. Door deze inzichten te tracken, kunt u patronen en trends in negatieve feedback herkennen, snel met een oplossing komen (en zo vermijden dat negatieve meningen escaleren en overal worden gedeeld), en de nadruk leggen op positieve feedback.

Laten we eerst duidelijk maken wat we bedoelen met klantenfeedback. Feedback van klanten bestaat uit alle inzichten of meningen rondom uw producten, diensten of bedrijf, die door huidige of voormalige klanten worden verstrekt. Feedback van klanten hoeft dus niet per se van formele kanalen afkomstig te zijn, zoals een formulier voor klantenfeedback of een online recensie. 

Soms krijgt u mondeling feedback in de winkel of kunt u die afleiden uit een follow-upgesprek met een klant die wil weten hoe een functie van uw product werkt. Omdat feedback zoveel verschillende facetten kent, moet u continu alert blijven. Laten we enkele specifieke strategieën onder de loep nemen waarmee u uw klanten uitdrukkelijk om waardevolle feedback kunt vragen.

Er zijn tegenwoordig allerlei manieren om klantenfeedback te verzamelen. Enkele populaire methoden zijn:

U ziet het al: een goede reputatie van uw merk is belangrijk. En er zijn allerlei strategieën om dat te bereiken. Als u inzichten van klanten wilt gaan verzamelen, dan kunnen onze oplossingen voor de klantervaring u helpen om gegevens te verzamelen waarmee klantenloyaliteit een succes wordt.