Informele feedback van klanten verzamelen: luisteren naar sociale media

Wanneer u een bedrijf runt, zal het u niet zijn ontgaan dat feedback van klanten een van de belangrijkste informatiebronnen is waarvan u veel kunt leren.

Hoewel cijfers over inkomsten en andere impliciete meetwaarden een redelijk idee kunnen geven van hoe u ervoor staat, is het moeilijk om het waarom achter de cijfers te doorgronden.

Het uitvoeren van een klanttevredenheidsenquête is een uitstekende manier om de expliciete antwoorden te verkrijgen die u nodig hebt om het waarom te doorgronden. U kunt daarnaast dagelijks informele feedback verzamelen van klanten aan de hand van sociaal luisteren.

Wat bedoelen we met sociaal luisteren? Sites als Facebook en Twitter zijn veranderd van platforms waarop mensen contact onderhouden met vrienden en familieleden in klankborden waar mensen hun meningen delen over hun aankoopbeslissingen, favoriete producten en interacties met merken en bedrijven. Sociaal luisteren is het luisteren naar informele feedback van klanten op socialemediasites en uw klanten de kans geven om zich uit te spreken. Op die manier kunt u:

Hoe kunnen organisaties sociale media benutten om feedback te krijgen en sociale netwerksites gebruiken om klanttevredenheid te beheren.

Sommige bedrijven vermijden socialemedia-activiteiten omdat het veel tijd zou kosten. In werkelijkheid vergen sociale media niet heel veel tijd en is het een belangrijke investering. Als u niet over een online marketing- of klantenserviceteam beschikt, kunt u proberen om 20 tot 30 minuten per dag te reserveren voor sociaal luisteren. Als u een klantenondersteuningsmedewerker hebt, laat deze persoon dan iedere dag wat tijd inruimen voor deze activiteit.

Klanten plaatsen een klacht, vraag of compliment meestal direct op sociale media. Controleer regelmatig al uw contactpunten op sociale media, waaronder uw Facebook-pagina, uw Twitter-account of de secties voor klantbeoordelingen op uw e-commercesites, en besteed aandacht aan wat er wordt gezegd. Begin met uw eigen kanalen (zoals uw Facebook-pagina of @-vermeldingen op Twitter). Breid vervolgens uw inspanningen uit door op uw naam en productnamen te zoeken.

Neem een abonnement om sociaal luisteren te vergemakkelijken, zodat u weet wanneer mensen het over u hebben. Met tools voor sociaal luisteren kunt u verscheidene socialemedia-accounts tegelijk volgen en de meeste tools zijn ook nog eens gratis.

Sociale netwerken zijn niet de enige plek waar mensen over u praten. Het is belangrijk dat u uw socialemedia-accounts onderhoudt en beheert, maar besteed ook aandacht aan wat er verder nog online wordt gezegd. Gebruik een Google-zoekopdracht om te kijken of uw klanten het over u hebben op Yelp en in online community's, blogs en forums waar uw doelgroep actief is.

Hier vindt u een schat aan informatie die u helpt te doorgronden wat uw kernpubliek denkt. Als zoekprogramma's een bruikbare feedbackbron vormen, kunt u overwegen om een Google Alert in te stellen voor uw bedrijf, product of service. U krijgt dan een een e-mailbericht zodra een door u gekozen trefwoord online verschijnt.

Het is belangrijk om te reageren op online klachten en feedback. Zelfs als mensen het niet specifiek over u hebben, kunt u toch proberen om mee te praten op Twitter. Of word lid van online groepen om vragen te beantwoorden die betrekking hebben op uw kennisgebied. U kunt ook groepen maken en beheren op platforms zoals LinkedIn of Reddit. U bouwt op deze manier niet alleen vertrouwen en loyaliteit op bij uw publiek, maar u verdiept ook uw kennis.

Als klanten al feedback over uw bedrijf achterlaten, kunt u het proces stroomlijnen via een online formulier of enquête voor klantenfeedback. Op die manier kunt u feedback ontvangen, compileren en beoordelen zonder dat u deze via meerdere kanalen hoeft te verzamelen.

Zoals winkels en restaurants soms een ideeënbus hebben waar klanten een briefje met hun suggesties kunnen achterlaten, zo kunnen online bedrijven een virtueel equivalent gebruiken via een enquêtekoppeling. Maak deze feedbackformulieren eenvoudig toegankelijk door ze te koppelen aan klantcontactpunten, zoals de startpagina van uw website of uw socialemediapagina's. De voordelen hiervan zijn:

Een ander voordeel van online-enquêtes is dat u reacties eenvoudig kunt ordenen en dat u de gegevens kunt vertalen naar inzichten en trends. Bied klanten altijd de mogelijkheid om hun contactinformatie achter te laten wanneer u feedback verzamelt en neem contact met ze op voor een follow-up.

Enquêtes zijn geen magische oplossing. Ze zijn niet beter dan webanalyses als u websiteprestaties wilt beoordelen en ze bieden niet de menselijke interactie van rechtstreeks persoonlijk telefonisch contact met klanten. Maar als u enquêtes integreert in uw klantenservice, kunt u hier veel van leren.