Klantenfeedback verzamelen

Door feedback van klanten te verzamelen, meet u niet alleen de tevredenheid, maar legt u het fundament voor groei. Door te luisteren naar klanten en hun feedback in de praktijk te brengen, kunnen bedrijven betere producten ontwikkelen, de klantervaring (CX) verbeteren en beter inspelen op klantbehoeften.

In deze gids bespreken we het belang van feedback van klanten, de verschillende typen feedback, wanneer en hoe u deze verzamelt, en hoe u feedback inzet om uw bedrijf te laten groeien.

Feedback van klanten bestaat uit de informatie, meningen en inzichten die klanten geven over hun ervaringen met de producten of diensten van een bedrijf. Deze feedback maakt zowel positieve als negatieve ervaringen zichtbaar en kan worden gebruikt om verbeteringen door te voeren.

Feedback van klanten is essentieel om de klantloyaliteit op te bouwen, knelpunten aan te pakken en de CX te verbeteren. Door feedback van klanten te verzamelen, kunnen bedrijven:

Verzamel feedback van klanten op strategische momenten gedurende het volledige klantentraject om er optimaal van te profiteren. 

Geautomatiseerde enquêtes na aankoop verzamelen direct feedback over de winkelervaring. Deze enquêtes kunnen de navigatie op de site, het afrekenproces en de algemene merkperceptie beoordelen, zodat elke klant de kans krijgt om input te geven.

Pop-upenquêtes die verschijnen terwijl klanten actief op uw website browsen, verzamelen realtime gegevens over de gebruikerservaring. Bij deze aanpak legt u effectief input vast over de navigatie op de site, het productaanbod en het succes van de zoekopdrachten. Dat werkt eerlijkere feedback van klanten in de hand.

Een achtergelaten winkelwagen is hét moment om feedback van klanten te vragen. Stuur een gerichte enquête via e-mail of sms om knelpunten te achterhalen die de aankoop hebben verhinderd. Met deze waardevolle informatie kunt u in de toekomst voorkomen dat klanten de winkelwagen verlaten.

Bedrijven zouden regelmatig enquêtes voor feedback van klanten moeten versturen en online reviews moeten lezen om continu te blijven verbeteren. Met doorlopende feedback kunnen merken veranderingen in het gedrag of de perceptie van klanten volgen. Door continu feedback te verzamelen, beschikt u altijd over de meest actuele informatie voor uw bedrijfsvoering.  

Wilt u een compleet beeld van uw klant krijgen? Maak dan gebruik van verschillende soorten feedback, die we kunnen onderverdelen in drie krachtige categorieën: directe, indirecte en afgeleide feedback. We bekijken elk type en laten zien hoe ze werken.

Directe feedback is de meest rechtstreekse en direct bruikbare vorm, omdat deze bewust en vrijwillig door klanten wordt gegeven als ze daar specifiek om worden gevraagd. Met deze waardevolle input wordt de klantervaring verbeterd, worden producten geoptimaliseerd en worden interne processen aangescherpt.

Voorbeelden van directe feedback zijn:

Indirecte feedback wordt afgeleid uit het alledaagse gedrag van klanten en uit spontane opmerkingen, dus niet via formele verzoeken. Deze waardevolle inzichten leggen meningen vast die klanten uit zichzelf en ongevraagd delen.

Voorbeelden van indirecte feedback zijn:

In tegenstelling tot directe of indirecte input is afgeleide feedback volledig gebaseerd op observeerbaar klantgedrag. Hierbij gaat het om acties die klanten met uw merk ondernemen, niet om uitgesproken meningen.

Voorbeelden van afgeleide feedback zijn:

Hoe kunt u het beste feedback van klanten verzamelen om de beslissingen van uw bedrijf te onderbouwen? Er zijn talloze methoden om feedback van klanten te verzamelen. We geven een paar voorbeelden:

Enquêtes stellen klanten vragen om directe feedback te verzamelen. Ze kunnen worden ingezet voor zowel kwalitatieve als kwantitatieve gegevens, afhankelijk van de gekozen vraagtypen. Klanten reageren sneller op enquêtes die beknopt, helder en in begrijpelijke taal zijn opgesteld.

Enquêtes zijn een van de beste manieren om feedback van klanten te verzamelen, omdat u ze gemakkelijk kunt maken en aanpassen. Bedrijven kunnen op verschillende momenten tijdens het klantentraject enquêtes versturen om feedback te krijgen over uiteenlopende aspecten van hun merk en producten. Ook kunnen zij vragen stellen over de klantenservice om de prestaties van hun supportteam te monitoren. 

Feedbackformulieren zijn ook een uitstekende manier om rechtstreeks feedback van klanten te verzamelen. Met feedbackformulieren vraagt u klanten om hun mening over een specifiek onderdeel van uw bedrijf. De verzamelde feedback wordt vervolgens gebruikt om te bepalen hoe klanten uw merk ervaren en om bedrijfsverbeteringen te onderbouwen.

Met feedbackformulieren voor klanten kunnen bedrijven verbeterpunten vinden en de sterke kanten van het bedrijf zichtbaar maken. Feedbackformulieren zijn eenvoudig te integreren op uw bedrijfswebsite, zodat klanten op elk gewenst moment feedback kunnen geven. 

Veel bedrijven vragen klanten om productbeoordelingen of testimonials over hun ervaring met het bedrijf. Productbeoordelingen zijn zeer waardevol als bron van feedback van klanten, omdat ze vaak concrete knelpunten met producten aan het licht brengen. U kunt die dan aanpakken en oplossen. 

Klanten kunnen u helpen vaststellen wat goed werkt en waar nog ruimte voor verbetering is, waardoor u strategische aanpassingen kunt doorvoeren of nieuwe functies kunt toevoegen. Testimonials zijn positieve beoordelingen van uw bedrijf en dragen bij aan het aantrekken van nieuwe klanten. 

Social listening, het volgen van informele feedback van klanten op sociale media, is een andere manier om feedback te verzamelen. Hierbij gaat het om klanten die hun mening openlijk online delen. Door merkvermeldingen te monitoren, verzamelt u eerlijke feedback van klanten en krijgt u een gedetailleerd overzicht van hun opvattingen. 

Het voordeel van social listening is dat klanten soms eerlijker zijn over hun ervaringen dan in enquêtes of formulieren. Ze beseffen vaak niet dat uw bedrijf daadwerkelijk actie kan ondernemen op basis van hun feedback. 

Persoonlijke interviews en focusgroepen verzamelen directe feedback van klanten om producten en communicatiestrategieën te verbeteren. Interviewers stellen deelnemers vragen over een specifiek onderwerp, zoals de klanttevredenheid, een nieuw productconcept, bestaande producten of marketingboodschappen.

Via interviews en focusgroepen kunnen onderzoekers doorvragen en zo diepere inzichten van klanten ontvangen. Bovendien kunnen onderzoekers non-verbale signalen observeren om de gegevens verder aan te vullen. 

Tools op sites, zoals webformulieren of livechats, kunnen worden ingezet om feedback van klanten te verzamelen en het gedrag van gebruikers te monitoren. Bedrijven kunnen via een webanalyse de bouncepercentages, de tijd op de pagina en de klikpaden volgen. Deze data geven inzicht in hoe eenvoudig klanten op uw website kunnen navigeren en een aankoop kunnen doen. 

Daarnaast kunnen logboeken van livechats een waardevolle bron van klantenfeedback zijn. Klanten delen regelmatig hun feedback met klantenservicemedewerkers of supportbots via live chat. Negeer deze berichten niet, want ze kunnen uiterst nuttig zijn voor het doorvoeren van verbeteringen. 

Of u nu kiest voor enquêtes, formulieren, reviews, social listening, interviews of tools op uw website, hangt af van wat uw bedrijf wil bereiken met feedback van klanten. Hier volgen enkele tips voor het kiezen van de meest geschikte feedbackmethode voor uw specifieke behoeften. 

Bij het kiezen van een methode om feedback te verzamelen, moet u altijd uw hoofddoel voor ogen houden. Gaat het u om het meten van klanttevredenheid of om het testen van een nieuw concept? Met een helder doel kunt u de meest geschikte methode kiezen. 

Wilt u bijvoorbeeld de klanttevredenheid meten, dan is een enquête voor de klanttevredenheidsscore (CSAT) of Net Promoter Score® (NPS®) ideaal. Maar als u de gebruikerservaring van uw website wilt evalueren, kunt u beter een webformulier of andere tools op de site gebruiken. Ook kunt u met een enquête over de klantenservice of de klantinspanningsscore feedback verzamelen over het supportproces na een chatgesprek.

Verschillende klantsegmenten hebben vaak andere voorkeuren voor communicatie. Hiermee moet u rekening houden bij het kiezen van een feedbackmethode. Jongere, digitaal vaardige doelgroepen geven bijvoorbeeld de voorkeur aan enquêtes in de app of snelle feedbackknoppen. B2B-klanten of professionele doelgroepen kiezen juist vaker voor gestructureerde e-mailenquêtes of persoonlijke interviews.

Het gekozen contactmoment binnen het klantentraject is van belang. Het is essentieel om de methode af te stemmen op het contactmoment, zodat klanten zo makkelijk mogelijk feedback kunnen geven. 

Denk na over het moment en de plek waarop klanten het meest geneigd zijn om eerlijke feedback te geven. De timing en context zorgen ervoor dat u nauwkeurige data verzamelt. Gebruik pop-up- of exitenquêtes op uw website om feedback direct te ontvangen terwijl de ervaring nog vers in het geheugen ligt. Verzamel feedback op sociale media tijdens productlanceringen voor een goed beeld van de stemming rond uw merk. 

Vaak wilt u kiezen voor een methode die zowel kwalitatieve als kwantitatieve data oplevert voor veelzijdige inzichten. Met kwantitatieve feedback (zoals cijfers en scores) kunt u patronen met het verloop van tijd volgen, terwijl kwalitatieve feedback (zoals opmerkingen of interviews) inzicht geeft in waarom klanten zich zo voelen.

Nu u beter weet wat feedback van klanten inhoudt en hoe u die kunt verzamelen, bespreken we de aanbevolen werkwijzen voor het verzamelen en benutten van feedback. Hier vindt u tips voor het verzamelen van klantfeedback waarmee u optimale resultaten bereikt.

Het juiste moment voor een enquête hangt af van uw doelstelling voor de feedback. De timing en context waarin u enquêtes voor feedback van klanten verstuurt, zijn essentieel om betrouwbare data te ontvangen. Denk goed na over wanneer klanten het meest geneigd zijn om eerlijk te antwoorden.

Stuur bijvoorbeeld na aankoop een enquête om de klanttevredenheid over het afreken- en winkelproces te beoordelen. Via een korte enquête met een paar vragen direct na de aankoop kunt u waardevolle feedback verzamelen.  

Klanten willen niet veel tijd kwijt zijn aan het geven van feedback. Daarom is het belangrijk om enquêtes kort en eenvoudig te houden. Beperk het aantal vragen en zorg ervoor dat elke vraag bijdraagt aan uw doel. Zo voorkomt u enquêtevermoeidheid en zijn uw verzamelde gegevens vollediger. Als enquêtes te lang zijn, ronden klanten die minder vaak af. 

Bescherm de privacy van klanten door gebruik te maken van een betrouwbaar en versleuteld enquêteplatform, zoals SurveyMonkey. Geef duidelijk aan hoe de gegevens worden gebruikt en opgeslagen, vraag niet om onnodige informatie en voldoe aan regelgeving rondom de gegevensbescherming, zoals de AVG of CCPA.

Anonieme feedback levert vaak eerlijkere antwoorden op. Is de identiteit van de klant echt essentieel voor uw onderzoek? Zo niet, overweeg dan om anonieme enquêtes te gebruiken. Anonieme reacties zijn vaak openhartiger, omdat respondenten zich vrijer voelen om echt hun mening te geven. 

En nu? Feedback van klanten verzamelen is waardevol, maar u moet ook vervolgstappen zetten om er echt de vruchten van te plukken. Na het verzamelen van feedback is het belangrijk om de inzichten te analyseren, er gericht mee aan de slag te gaan en de feedbacklus te sluiten. 

Feedback van klanten is slechts de eerste stap. Wilt u echt merkbare en betekenisvolle verbeteringen in de klantervaring realiseren, dan is het essentieel om enquêteresultaten te analyseren en inzichten te halen uit uw programma voor feedback van klanten.

Feedback effectief analyseren:

Door cijfermatige en kwalitatieve feedback te combineren, krijgt u een compleet beeld van uw klanten. 

Verder lezen: Een gegevensanalyseplan ontwikkelen in zeven stappen

Analyse zonder actie is niet compleet. Gebruik de belangrijkste trends en inzichten die u hebt ontdekt direct om de beslissingen van uw bedrijf te onderbouwen en om resultaten te boeken die bijdragen aan tevreden klanten.

Voorbeelden van gerichte acties zijn:

Een andere belangrijke stap is om de feedbacklus met uw klanten te sluiten. Dit betekent dat u laat weten dat u hun feedback hebt ontvangen en dat u die waardeert. Door de feedbacklus te sluiten, bouwt u aan het vertrouwen en de loyaliteit. Laat klanten weten dat uw bedrijf ook echt wat doet met hun feedback, zodat u betere producten en ervaringen kunt bieden. 

De feedbacklus sluiten:

Feedback van klanten is uw belangrijkste troef. Het biedt direct inzicht in de eerlijke meningen van klanten over uw merk, producten en algehele ervaring. Of u nu na de aankoop een enquête stuurt of klanten aanspreekt terwijl ze op uw site browsen, er zijn eindeloos veel kansen om écht te luisteren.

Gebruik onze tips om effectieve inzichten te verzamelen die leiden tot gerichte acties en voortdurende verbeteringen van uw bedrijf.

Met SurveyMonkey kunnen teams gemakkelijk feedback van klanten verzamelen en vertalen naar bruikbare inzichten. Begin vandaag nog met het maken van professionele enquêtes.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.