De vraag over de Net Promoter® Score (NPS) is onmisbaar om de klanttevredenheid te meten en de klantenbinding te bevorderen. Bij het herhaaldelijk aanbieden van producten en diensten kunnen bedrijven actief hun NPS-score verbeteren.
Maar niet alle bedrijfstakken hebben dezelfde algemene benchmark. Als u weet hoe uw bedrijf het in uw bedrijfstak doet, kunt u nagaan hoe uw team de klantervaring (CX) verder kan aanscherpen.
De Net Promoter® Score, of NPS, meet de de klanttevredenheid en de klantenbinding ten opzichte van uw merk. U stelt vast hoeveel klanten merkambassadeurs van uw merk worden, zodat uw bedrijf via mond-tot-mondreclame door kan groeien. De NPS is dus een ontzettend belangrijk cijfer dat gelukkig makkelijk te meten is.
Met onze NPS-enquêtesjabloon kunt u een effectieve enquête van één vraag maken om de vereiste gegevens te verzamelen.
De vraag in de NPS-enquête:
Uw respondenten worden dan ingedeeld in één van de drie categorieën op basis van het antwoord dat ze hebben geselecteerd:
Gebruikt u onze NPS-enquêtesjabloon? Dan ziet u dat we een paar vragen ter verduidelijking hebben toegevoegd, zodat u de redenering achter de scores van respondenten beter begrijpt:
De antwoorden op deze vragen zijn nuttig, maar spelen geen rol bij uw NPS. We raden aan deze toe te voegen, zodat u precies weet waarom respondenten voor hun antwoord hebben gekozen. Deze kwalitatieve gegevens laten het 'waarom' achter uw NPS-score zien.
Gerelateerd: Waarom de NPS gebruiken?
Na het verzamelen van data met uw NPS-enquête kunt u als volgt uw NPS berekenen.
De uitkomst is uw NPS. De score loopt uiteen van -100 t/m 100.
Stel uw NPS-enquête onder 100 klanten heeft de volgende resultaten opgeleverd: 15 criticasters (15%), 25 passief tevredenen (25%) en 60 promotors (60%).
De NPS is dan 60% - 15% = 45%. In dit voorbeeld is uw Net Promoter® Score 45.
Volgens benchmarkgegevens van SurveyMonkey voor meer dan 150.000 organisaties is de gemiddelde NPS-score 32 en heeft de top 25% een NPS-score van 72 of hoger.
Dit kwam ook naar voren uit onze wereldwijde benchmarks:
In het algemeen definieert u als volgt wat uw NPS-score is:
Deze statistieken zijn voor wereldwijde organisaties in meerdere sectoren. Dit is interessant, maar niet erg verhelderend. U weet pas wat uw NPS betekent als u de score vergelijkt met andere bedrijven in uw sector.
In sommige sectoren is 20 een slechte score. Bij andere bent u dan een marktleider. Maar als uw score in het algemeen onder de nul ligt, moet u aan de klantenbinding werken.
Zoals we eerder al hebben aangestipt, moet uw NPS worden beoordeeld op basis van uw sector. Hier zijn enkele gemiddelde NPS-benchmarkscores voor verschillende verticale markten. Onhoud dat scores tussen de -100 en 100 vallen.
Gerelateerd: De wereldwijde NPS
De bouwsector werkt wereldwijd aan het bouwen van residentiële en commerciële gebouwen. De NPS-scores in het bovenste en onderste kwartiel kennen een enorme spreiding.
NPS-benchmarks in de bouw:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van bouwbedrijven zijn bijvoorbeeld:
De consultingbranche wil professionele dienstverlening en organisaties beter maken door gespecialiseerd advies, projectmanagement en begeleiding te bieden.
NPS-benchmarks in consulting:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een consultingfirma zijn bijvoorbeeld:
De onderwijssector biedt kansen om te leren en te groeien in een academische context.
NPS-benchmarks in het onderwijs:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een onderwijsinstelling zijn bijvoorbeeld:
De financiële sector bestaat uit banken, investeringsmaatschappijen en andere bedrijven die een financiële infrastructuur voor klanten opzetten.
NPS-benchmarks in financiën:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van financiële firma's zijn bijvoorbeeld:
Financiële dienstverlening is onderdeel van de bedrijfstak voor financiën die aan financiële zaken gerelateerde diensten verzorgt. Een bedrijf voor vermogensbeheer valt bijvoorbeeld in deze categorie.
NPS-benchmarks in financiële dienstverlening (uitgezonderd verzekeringen):
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een bedrijf in financiële dienstverlening zijn bijvoorbeeld:
Overheidsinstanties bieden openbare voorzieningen, ondersteuning en platforms aan om met overheidsorganen in contact te komen.
NPS-benchmarks voor overheidsinstellingen:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van overheidsinstanties zijn bijvoorbeeld:
Onder de gezondheidszorg vallen bijvoorbeeld ziekenhuizen, medische voorzieningen en bedrijven voor holistische zorg.
NPS-benchmarks in de gezondheidszorg:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van bedrijven in de gezondheidszorg zijn bijvoorbeeld:
Het verzekeringswezen biedt oplossingen voor risicobeheer en -preventie, zoals ziektekostenverzekeringen, levensverzekeringen en inboedelverzekeringen.
NPS-benchmarks voor verzekeraars:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een verzekeringsmaatschappij zijn bijvoorbeeld:
De sector voor media en entertainment loopt uiteen van bijvoorbeeld film en tv tot uitgeverijen en platforms voor sociale media.
NPS-benchmarks voor media en entertainment:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van bedrijven in media en entertainment zijn bijvoorbeeld:
Non-profitinstellingen steunen doelen die gerelateerd zijn aan het milieu, de maatschappij of de politiek. Ze bieden training, belangenbehartiging en vrijwilligersmogelijkheden om betrokken te zijn.
NPS-benchmarks voor non-profitorganisaties:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een non-profit zijn bijvoorbeeld:
In de bedrijfstak voor onroerend goed draait het om het kopen, verkopen, verhuren en beheren van commerciële en residentiële gebouwen.
NPS-benchmarks voor onroerend goed:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een bedrijf in onroerend goed zijn bijvoorbeeld:
De detailhandel bestaat uit bedrijven die in consumentenproducten handelen en ze verkopen aan consumenten in supermarkten, winkels of online.
NPS-benchmarks voor detailhandelaars:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een detailhandel zijn bijvoorbeeld:
Bij de bedrijfstak voor software en online diensten worden SaaS-oplossingen (Software-as-a-Service) gemaakt en verzonden aan bedrijven en individuele klanten.
NPS-benchmarks voor software en online diensten:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een softwarebedrijf zijn bijvoorbeeld:
De technologiesector dekt allerlei voorzieningen, van de ontwikkeling van apparaten tot ondersteuning van technische diensten.
NPS-benchmarks in technologie:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van een technologisch bedrijf zijn bijvoorbeeld:
Bij de bedrijfstak voor transport en logistiek worden mensen en goederen wereldwijd vervoerd per trein, auto, bus, vliegtuig, boot en andere middelen.
NPS-benchmarks voor transport en logistiek:
Factoren die invloed hebben op de NPS-score van bedrijven in transport en logistiek zijn bijvoorbeeld:
U ziet dat Net Promoter® Scores flink uiteenlopen voor verschillende sectoren. Ga naar SurveyMonkey Benchmarks voor gedetailleerde informatie over het verzamelen van NPS-gegevens voor uw sector. De NPS-gegevens zijn ook per bedrijf of organisatie verkrijgbaar. Zie hoe uw concurrenten het doen.
Vergeet niet dat Net Promoter® Scores veranderen. Verzamel belangrijke informatie met enquêtes die impact hebben op de klantloyaliteit en zet deze gegevens aan het werk.
Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.
Verken onze voorbeelden voor klanttevredenheidsonderzoek om snel data te verzamelen, knelpunten te vinden en de klantervaring te verbeteren.
Het ontkrachten van veelvoorkomende mythes en misvattingen over marktonderzoek met SurveyMonkey-oplossingen.
De mogelijkheden van klantgegevens uit Salesforce koppelen aan de feedback van SurveyMonkey voor een betere CX.
Ontgrendel de kracht van feedback met de online evaluatieformulieren van SurveyMonkey. Ga vandaag nog aan de slag met onze opbouwfunctie voor formulieren.