Gecombineerde vragen en andere veelvoorkomende fouten in enquêtes

Het is natuurlijk logisch dat enquêtemakers hun respondenten een zo perfect mogelijk ervaring willen bieden. Zo krijgen ze tenslotte nauwkeurige resultaten en inzichten die meer impact hebben voor hun organisatie. Maar om dat te bereiken, moet u onnauwkeurigheden, dubbelzinnige vragen en een van de vaakst voorkomende fouten in enquêtes vermijden: gecombineerde vragen.

De gecombineerde vraag, ook wel een dubbele directe vraag, is eigenlijk een strikvraag (of een 'informele drogreden' voor de puristen). Hierbij worden respondenten gevraagd om feedback te geven op twee verschillende kwesties. Maar omdat ze maar één antwoord kunnen geven, vertekent dit de resultaten. En dat is bij enquêtegegevens altijd een probleem. 

Stel, een klant heeft een gloednieuwe magnetron gekocht maar weet niet hoe hij deze moet programmeren. De handleiding is verwarrend en de klant is zo geïrriteerd dat hij de klantenservice van het bedrijf belt. De medewerker aan de lijn is ontzettend behulpzaam en neemt de tijd om alle vragen van de klant te beantwoorden. Na het gesprek krijgt de klant een enquête met deze vraag:

"Hoe zou u de kwaliteit van ons product en de klantenservice beoordelen?"

U ziet wat het probleem is? De klant wil het product misschien wel negatief beoordelen, aangezien de gebruikerservaring niet best was, terwijl de klantenservice juist wel goed werk leverde. Omdat beide onderwerpen in dezelfde vraag zijn ondergebracht, moet de klant kiezen welke ervaring hij wil beoordelen. Zodra de enquêtemaker dan de resultaten analyseert, kan deze geen duidelijk antwoord hieruit afleiden. Ook weet de maker niet dat de klant eigenlijk twee verschillende beoordelingen wil geven. 

Natuurlijk is er ook een andere uitkomst voor dit scenario. De klant gaat het probleem uit de weg door de gecombineerde vraag over te slaan of de enquête niet af te maken. In beide gevallen heeft de gecombineerde vraag een negatieve impact op de ervaring van de respondent en de uiteindelijke enquêteresultaten.

Hoe lost u het probleem van een gecombineerde vraag op en volgt u de best practices voor enquêtevragen?

De oplossing is om niet te veel informatie aan een enkele vraag toe te voegen. Multitasken is bij allerlei activiteiten ontzettend handig, maar bij enquêtevragen een minder goed idee. Als u ziet dat u onbedoeld een gecombineerde vraag hebt geschreven, verdeelt u deze vraag in twee aparte vragen. Bij het voorbeeld hierboven ontvangt de eigenaar van de nieuwe magnetron dus een enquête met twee vragen:

De magnetronfabrikant kan zelfs open vragen naar de respondent sturen om uitleg te krijgen over zijn beoordelingen. (Zulke reacties zijn een kans voor de klant om meer informatie te geven over de uitstekende ervaring met de klantenservice en de verwarrende gebruiksaanwijzing.) Nadat u een gecombineerde vraag hebt opgesplitst in aparte vragen, krijgt u duidelijke antwoorden waarmee u de feedback van respondenten in de praktijk kunt brengen.

Vanaf nu combineert u uw vragen niet meer. Maar er zijn nog andere enquêtevragen die problemen opleveren. Suggestieve vragen doen denken aan de gecombineerde vragen. Omdat ze vaak verwarring veroorzaken bij respondenten en de resultaten vertekenen, is het belangrijk dat u ze buiten uw enquêtes houdt. 

Zo herkent u een suggestieve vraag: De vraag is vooringenomen, bevat een mening of heeft een niet-neutrale formulering waarmee een respondent bij het antwoord wordt beïnvloed. Als de antwoorden van respondenten worden gestuurd door suggestieve vragen, zijn de enquêteresultaten geen goede afspiegeling van hun meningen en ervaringen.

Stel een bedrijf stuurt een enquête over de werknemersbetrokkenheid naar zijn personeel. Dit is dan een voorbeeld van een suggestieve vraag over diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie:

"Ons bedrijf is beoordeeld als een van de meest inclusieve bedrijven in onze branche. Hoe beoordeelt u onze inzet op het gebied van diversiteit en inclusie?"

In dit geval heeft de uitspraak voor de vraag een bepaalde verwachting geschapen bij respondenten. Dit kan invloed hebben op hoe ze diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie ervaren en beoordelen bij hun organisatie.

Soms bevatten suggestieve vragen onnodige bijvoeglijke naamwoorden of beschrijvingen. Stel dat dit een vraag was in een enquête voor feedback na een evenement:

"Hoe waarschijnlijk is het dat u dit populaire evenement zou aanbevelen aan vrienden of collega's?"

Omdat er 'dit populaire evenement' staat in plaats van gewoon 'evenement', denken respondenten misschien wel dat het om een prestigieus evenement ging. Hierdoor kan de kans groter zijn dat ze het aanbevelen. De beste manier om sturende vragen te voorkomen, is om de formulering van uw vragen neutraal te houden en te richten op de specifieke kwestie die u aan respondenten wilt voorleggen. 

We weten inmiddels dat gecombineerde en suggestieve vragen niet thuishoren in een enquête. Maar zijn er nog andere problematische enquêtevragen en hieraan gerelateerde fouten? We hebben een kort overzicht voor u:

Ook geladen vragen kunt u bij uw enquête beter uit de weg gaan. Hierbij zadelt u respondenten op met een veronderstelling, waardoor ze worden gedwongen een antwoord te kiezen waarmee ze het niet eens zijn of dat niet op hen van toepassing is. Bijvoorbeeld:

U gaat er bij deze vraag van uit dat de respondent in een koophuis woont. Antwoorden van huurders of mensen met een appartement leveren niet de enquêtegegevens op die u als enquêtemaker nodig hebt.  

De beste manier om geladen vragen te verwijderen en enquêtes te maken die inclusiever zijn, is door screeningsvragen toe te voegen en dan met logica voor overslaan ervoor te zorgen dat respondenten alleen vragen zien en beantwoorden die op hen van toepassing zijn. 

Houd uw enquêtevragen altijd duidelijk en specifiek. Dubbelzinnige vragen (formuleringen die niet meteen duidelijk zijn) maken het niet alleen lastig voor respondenten om te begrijpen wat u bedoelt, ook worden hun antwoorden minder nauwkeurig. U kunt bijvoorbeeld klanten beter specifieke vragen stellen over de kwaliteit, prijs of gebruikerservaring van uw product in vergelijking tot van concurrenten dan dat u ze vraagt het eens of oneens te zijn met een dubbelzinnige uitspraak als 'ons product is beter dan dat van onze concurrenten'.

Niemand vindt het fijn om in een hoek te worden gedreven, ook als het om enquêtereacties gaat. Absolute uitspraken in enquêtevragen dwingen respondenten meestal of voor ja of nee te kiezen en worden vergezeld van termen als 'altijd', 'nooit', 'elke', 'alle' en meer. Bijvoorbeeld: 

Omdat de vraag 'elke' bevat samen met alleen de antwoorden 'ja' of 'nee', hebben respondenten erg weinig keuzevrijheid. Absolute uitspraken moet u in uw enquête dus absoluut uit de weg gaan.

We hebben al genoemd hoe vooringenomenheid een belangrijk onderdeel is van suggestieve vragen. Maar het kan ook optreden in uw enquête als vooringenomen onderzoek. Factoren die hieraan bijdragen, zijn de methodologie van uw enquêtes, uw doelgroep (of het gebrek daaraan) en of de antwoordopties van uw enquête compleet en inclusief zijn. Of u nu op zoek gaat naar vooringenomenheid in de formulering van uw vragen of tijdens het plannen van de enquête, het is belangrijk om grondig na te gaan hoe uw enquêtevragen worden gelezen en of u het doel van uw enquête niet uit het oog bent verloren.

Iedereen kan weleens een foutje maken met gecombineerde vragen en de andere enquêteproblemen die we hebben genoemd. Gelukkig kunt u uw vragen op de rails houden met deze tips en door te profiteren van onze hulpbronnen, zoals de door professionals geschreven enquêtesjablonen en ons SurveyMonkey-genie.