Deze post is geschreven door Hannah Prince, Content Marketing Manager bij de partner van het Programma van SurveyMonkey voor het Technologisch Ecosysteem (SurveyMonkey Technology Ecosystem Program), Rybbon.
Consumentengedrag verandert altijd door de jaren heen. Maar gezien de technologische ontwikkelingen, maatschappelijke en politieke verdeeldheid en de COVID-19 pandemie, vinden deze veranderingen steeds sneller plaats. Veel bedrijven willen verloren tijd inhalen en moeten zich daardoor snel aanpassen.
Dit zijn vier manieren waarop de gewoonten van consumenten veranderen samen met tips over hoe bedrijven zoals die van jou hier succesvol op kunnen inspelen.
Consumenten zijn sneller bereid een andere aanbieder te kiezen
De populariteit van online winkelen en services neemt al jaren toe. De pandemie heeft deze trend aanzienlijk versneld dankzij lockdowns, zorgen over gezondheid en voorraadtekorten. Uit een peiling van Fortune/SurveyMonkey kwam naar voren dat 67% van de mensen online winkelen cruciaal vond tijdens de pandemie en dat 40% nu meer online uitgeeft dan voorheen.
Door deze verschuiving hebben consumenten zich pas echt gerealiseerd hoeveel opties ze eigenlijk hebben. Hierdoor zijn ze minder vergevingsgezind bij slechte ervaringen: ze weten dat ze in een handomdraai een ander bedrijf kunnen kiezen dat een betere ervaring biedt. Meer dan de helft (55%) besluit alleen op basis van klantenservice om bij een bedrijf te blijven of over te stappen, volgens SurveyMonkey en Freshworks. 43% verwacht dat bedrijven ook na de pandemie dezelfde kwaliteit van klantenservice blijven bieden.
Hoe bedrijven zich kunnen aanpassen: Bedrijven moeten nog meer aandacht besteden aan het behouden van klanten. Een goede klantenservice is een prima begin, maar kom met manieren om klanten echt in de watten te leggen. U kunt dit op meerdere manieren doen:
- Beloon klanten voor meerdere aankopen. Bied promoties aan klanten die terugkeren en opnieuw voor uw merk kiezen. Dit hoeven niet alleen kortingen te zijn. Een digitale beloning bij een aankoop is vaak effectiever. Aberdeen Research ontdekte dat bedrijven gemiddeld 21% meer winst behalen als ze op beloningen gebaseerde promoties gebruiken in plaats van kortingen.
- Stel een loyaliteitsprogramma op. Laat klanten punten verdienen voor aankopen, verwijzingen en andere manieren waarop ze uw merk aanbevelen. Zo verbetert u niet alleen hun ervaring, maar brengen zij ook leads binnen.
- Geef ontevreden klanten een extraatje. De klantenservice is er niet alleen om problemen op te lossen, maar kan een slechte ervaring ook omzetten in een goede. Er zijn altijd wel ontevreden klanten. Maar u kunt met een digitale beloning het vertrouwen herbouwen zodat u de klanten niet kwijtraakt.
Duurzaamheid is belangrijk voor consumenten
Consumenten maken zich steeds meer zorgen over het milieu en willen dat de merken waarvoor ze kiezen milieuvriendelijke praktijken hanteren. In de 2021 Global Sustainability Study van Simon-Kicher & Partners zei 85% van de respondenten dat ze hun koopgedrag in de afgelopen vijf jaar hebben veranderd om duurzamer te leven. Zestig procent noemde duurzaamheid als een belangrijke factor bij hun aankoopbeslissingen.
Hoe bedrijven zich kunnen aanpassen: Bedrijven moeten voor allerlei zakelijke activiteiten hun traditionele strategieën aanpassen. Veel processen kunnen digitaal worden uitgevoerd, waardoor er minder afval is en het gebruik van koeriersdiensten (die luchtvervuiling en broeikasgassen veroorzaken) kan worden beperkt. U kunt ook nieuwe klanten aantrekken door ze milieuvriendelijke beslissingen te laten nemen die passen bij hun persoonlijke missies.
Laat klanten bijvoorbeeld digitale rekeningen en ontvangstbewijzen ontvangen, of stel die optie zelfs standaard in. En in plaats van dat u klanten, onderzoeksdeelnemers en medewerkers beloont met een fysiek cadeau of bedrijfsartikelen, kiest u voor digitale beloningen die ze meteen per e-mail krijgen.
Consumenten verwachten inspanningen op het gebied van diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie
Sociaal onrecht en andere kwesties op gebied van diversiteit, krijgen veel aandacht doordat informatie snel wordt verspreid en omdat er veel voorbeelden online en op social media te vinden zijn. De invloed van deze kwesties op aankoopbeslissingen neemt toe en consumenten willen dat bedrijven hun stem laten horen. Bijna 70% vindt het goed dat bedrijfsleiders zich uitlaten over maatschappelijke en politieke kwesties, aldus een peiling van Fortune/SurveyMonkey. En uit het 2021 Power of Authenticity-rapport, dat is gepubliceerd door het internationale bureau voor public relations FleishmanHillard, bleek dat 65% van de consumenten vindt dat bedrijven zich moeten inzetten om diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie te bevorderen als ze geloofwaardiger willen overkomen.
Hoe bedrijven zich kunnen aanpassen: Betrouwbare inzichten moeten een afspiegeling zijn van al uw klanten of uw hele doelgroep. Als u een inclusiever merkt wilt, is het ontzettend belangrijk om representatieve gegevens te verzamelen via programma's en enquêtes voor klantenfeedback. Bereik een diverse groep respondenten door om feedback te vragen op de plekken waar consumenten zich daadwerkelijk bevinden, zoals social media, en niet alleen door een e-mail te sturen aan uw database.
Ook met beloningen kunt u deelname aanmoedigen van respondenten die normaal gesproken niet reageren. Het is nog beter om uiteenlopende beloningen aan te bieden die bij allerlei verschillende mensen in de smaak vallen. Als respondenten beloningen kunnen kiezen die ze het liefst willen en die aansluiten op hun geografische locatie en voorkeuren, krijgt u een representatieve steekproef waarmee u conclusies kunt trekken die voor uw diverse doelgroep gelden.
Consumenten maken zich meer zorgen dan ooit over gegevensbeveiliging
Consumenten verwachten inmiddels dat hun gegevens worden beschermd tegen misbruik of verspreiding. Maar de zorgen hierover nemen steeds verder toe, vooral nu klokkenluiders en activisten zich laten horen. Bijna 60% zegt dat "de bedreiging voor persoonlijke privacy online zich in een crisis bevindt en dat we bedrijven moeten verplichten hun werkwijzen aan te passen", volgens een peiling door Axios/SurveyMonkey. En dit zijn geen ongegronde zorgen: het Identity Theft Resource Center meldde een stijging van 68% van gegevens die openbaar zijn gemaakt in 2021 in vergelijking tot 2020. De gevolgen voor bedrijven kunnen ernstig zijn. Zowel op financieel gebied als het kwijtraken van klanten.
Hoe bedrijven zich kunnen aanpassen: De beste manier waarop bedrijven schendingen van databeveiliging kunnen voorkomen is door voor al hun activiteiten veilige tools te gebruiken. Kies een platform dat de focus legt op beveiliging en dat zich inzet om de privacy van klanten te beschermen. Ga op zoek naar:
- Naleving van belangrijke privacyvoorschriften. Alle tools die u gebruikt, bijvoorbeeld om enquêtes te verzenden, digitale beloningen te beheren, marketingtaken te automatiseren of community's te onderhouden, moeten voldoen aan de striktste privacywetgeving. Twee belangrijke voorbeelden zijn de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van de Europese Unie en de California Consumer Privacy Act.
- SOC 2-accreditatie. Bedrijven die SOC 2-compliant zijn, hebben een uitgebreide audit doorlopen waarin wordt nagegaan of ze gegevens veilig beheren en de privacy van klanten beschermen.
- Eenmalige aanmelding. Met eenmalige aanmelding, of SSO, beschermt u de aanmeldingsgegevens van uw systemen en medewerkers, aangezien gebruikersnamen en wachtwoorden een belangrijk doelwit vormen voor cybercriminelen.
- Anonimiteit indien dat nodig is. Voor organisaties die anonieme enquêtes of onderzoeken uitvoeren, ligt de lat nog hoger bij het privé houden van de persoonlijke gegevens van respondenten. Zorg ervoor dat alle platforms die u gebruikt voor enquêtes, community's en beloningen dit ondersteunen door persoonlijke gegevens te ontkoppelen en data te maskeren.
Verzamel meer feedback om de gewoonten van consumenten in kaart te brengen
Feit is dat het gedrag van consumenten altijd zal blijven veranderen. De feedback van uw klanten en de programma's voor klantenfeedback spelen een onmisbare rol bij het bijhouden van de actuele trends. Hoe weet u zeker dat u nauwkeurige, praktische gegevens verzamelt waarmee u uw beslissingen onderbouwt? Met digitale beloningen vergroot u de betrokkenheid en krijgt u meer reacties op enquêtes. Bekijk deze webinar van Rybbon, het toonaangevende platform waarmee u digitale beloningen beheert, en zie hoe u de beloningen voor enquêtes kunt stroomlijnen om zo de inzichten te krijgen waarmee u zich kunt aanpassen en aan de wensen van uw klanten kunt voldoen.
