Denk eens aan het laatste gerecht dat u hebt bereid. De kans is groot dat u niet zomaar wat willekeurige ingrediënten uit de koelkast hebt gepakt en hoopte op een lekker eindresultaat. De meeste mensen hebben een idee van wat ze willen. En dat beperkt de ingrediënten die ze gebruiken.
Enquêtes werken op een vergelijkbare manier. U denkt eerst goed na voordat u een enquête maakt. Vooral omdat verwarrende of lange enquêtes meestal leiden tot slechte resultaten.
Het goede nieuws is dat u alleen maar een plan voor een enquêteontwerp hoeft te hebben. Dit is het fundament van elke goede enquête. Met een goed plan om uw enquête te ontwerpen, blijft u gefocust, bijvoorbeeld op uw overkoepelende doelen en de vragen die u stelt. We laten zien hoe u gemakkelijk een plan voor uw enquête opstelt en zo betrouwbare en bruikbare inzichten verzamelt.
Definieer de doelen en doelstellingen van uw enquête
Een enquêtedoel is een algemene uitspraak die overkoepelend de richting of de bedoeling van uw onderzoek aanduidt. Uw enquête kan meerdere doelen hebben, maar probeer het bij een of twee te houden. Een paar voorbeelden:
- De algehele tevredenheid met onze klantenservice meten
- Inzicht krijgen in hoe tevreden klanten zijn met ons product (of onze service)
- De klantenbinding beoordelen
- De tevredenheid met een product vergroten
Een enquêtedoelstelling is een specifieke, meetbare en haalbare uitspraak die kan worden gevalideerd via uw onderzoek. Een doel kan meerdere doelstellingen bevatten. Stel uw doel is om ‘de algehele tevredenheid met uw klantenserviceteam te meten'. Dan kunnen dit uw doelstellingen zijn:
- De tevredenheid meten over de interactie met de klantenservice
- Belangrijke redenen voor de tevredenheid identificeren, zoals de tevredenheid over hoelang het duurt voor er een oplossing is gevonden
- De tevredenheid meten over de kwaliteit van de service
Bij een plan voor een enquêteontwerp is het belangrijk om onderscheid te maken tussen doelen en doelstellingen. U gebruikt uw doelstellingen om goede enquêtevragen te schrijven, die specifiek zijn en tot bruikbare gegevens zullen leiden. Uw doelstellingen moeten aansluiten op uw doelen, zodat u gefocust blijft. En een gefocuste enquête is een kortere enquête, zodat de kans groter is dat mensen die helemaal invullen.
Zet uw doelstellingen om in enquêtevragen
U weet wat uw doelstellingen zijn. Nu kunt u enquêtevragen stellen waarmee u uw doelstellingen bereikt. Hier zijn een paar voorbeeldvragen uit onze gebruiksklare sjabloon voor een feedbackenquête over de klantenservice.
- Doelstelling: De algehele tevredenheid meten over de interactie met de klantenservice
- Vraag: Hoe tevreden of ontevreden bent u met de service die u hebt gekregen?
- Doelstelling: Belangrijke factoren met invloed op de tevredenheid identificeren, zoals de tijd tot een oplossing
- Vraag: Hoeveel tijd heeft het ons gekost om uw vragen en opmerkingen te beantwoorden?
- Doelstelling: De tevredenheid met de kwaliteit van de service meten
- Vraag: Hoe beoordeelt u de kwaliteit van onze klantenservice in het algemeen?
U moet consequente, duidelijke antwoordkeuzes verstrekken voor al deze vragen. Elke antwoordkeuze sluit namelijk aan op de enquêtegegevens die u verzamelt. En misschien bent u ook wel op zoek naar schriftelijke feedback. Dat bespreken we nu.
Kies het soort vragen waarmee u betere gegevens krijgt
Zodra u weet wat u wilt vragen, moet u nadenken over uw aanpak. De verleiding kan groot zijn om flink wat open vragen te stellen, zodat klanten hun eigen woorden kunnen gebruiken. Maar het is beter om die vragen spaarzaam en strategisch te gebruiken.
Gebruik in plaats daarvan vooral gesloten vragen. Dat zijn enquêtevragen met bestaande antwoorden waaruit iemand kiest. Ze zijn gemakkelijker te beantwoorden voor respondenten. En u kunt de gegevens die dit soort vragen opleveren gemakkelijker analyseren.
U kunt kiezen uit allerlei verschillende soorten enquêtevragen, die allemaal voor- en nadelen hebben. Hier is een voorbeeld van een gesloten meerkeuzevraag:
Hoeveel tijd heeft het ons gekost om uw vragen en opmerkingen te beantwoorden?
- Veel minder tijd dan verwacht
- Minder tijd dan verwacht
- Ongeveer wat ik had verwacht
- Meer tijd dan verwacht
- Veel meer tijd dan verwacht
In dit voorbeeld kiezen respondenten maar één antwoord. Soms kunt u het beste een vraag met een selectievakje gebruiken, waarbij respondenten meerdere antwoorden kunnen kiezen. Gebruik deze optie alleen als meerdere antwoorden van toepassing kunnen zijn.
Kijk eens naar de bovenstaande antwoordkeuzes. Ze lopen uiteen van ‘veel minder tijd’ tot ‘veel meer tijd’ en sluiten aan beide zijden aan op de optie ‘ongeveer wat ik had verwacht’. Als u antwoordopties met een schaal gebruikt, controleer dan dat u hetzelfde aantal opties in elke richting hebt. Zo voorkomt u vooringenomenheid en krijgt u nuttigere data.
Natuurlijk hebben niet alle beoordelingsschalen woorden. Een van de meest bekende statistieken voor de klantenbinding is de Net Promoter ScoreⓇ (NPS). Respondenten geven op een schaal van 0 tot en met 10 aan hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf zouden aanbevelen.
Zoals bij elke vraag met een numerieke beoordelingsschaal, moet u duidelijk maken wat de cijfers betekenen. Hier betekent de 0 ‘helemaal niet waarschijnlijk’ en de 10 ‘buitengewoon waarschijnlijk’. Zonder deze toelichting boven de cijfers voelen respondenten zich mogelijk verward, geven ze een verkeerd antwoord of stoppen ze zelfs met de enquête.
Herinnert u zich die open vragen of vragen met een tekstvak nog? Met deze vragen kunt u nagaan waarom iemand u op een bepaalde manier heeft beoordeeld. Als iemand u bijvoorbeeld een score heeft gegeven van 0 tot en met 10, kunt u die persoon om een toelichting vragen. Het is een goed idee om deze vraag optioneel te houden. Zo lopen deelnemers niet vast en raken ze niet gefrustreerd met uw enquête.
5 tips voor het ontwerpen van enquêtes
- Stel eerst vragen die gemakkelijker te beantwoorden zijn. U kunt moeilijkere open of gevoelige vragen bewaren voor het einde van de enquête. Zo voelen respondenten zich op hun gemak en is de kans kleiner dat ze al in een vroeg stadium besluiten uw enquête niet verder in te vullen. En als respondenten inderdaad stoppen, kunt u nog wel de antwoorden zien die ze tot dan toe hebben gekozen.
- Voeg demografische enquêtevragen toe, bijvoorbeeld over leeftijd en locatie. Gebruik de antwoorden om uw data te segmenteren, zodat u een compleet beeld krijgt van uw doelmarkt of doelgroep. Als u SurveyMonkey integreert in een platform als Salesforce of Marketo, kunt u gegevens van bestaande klanten toewijzen aan reacties. Zo kunt u het aantal demografische vragen beperken.
- Stel geen suggestieve en strikvragen. Bij bijvoorbeeld deze vraag krijgt u bevooroordeelde reacties: ‘Ons product heeft veel klanten zoals u geholpen. Hoe behulpzaam vindt u ons product?’ Zelfs een onevenwichtige beoordelingsschaal, met bijvoorbeeld te veel opties aan de ‘behulpzame kant’, kan tot bevooroordeelde antwoorden leiden.
- Richt u op één onderwerp per vraag. Kijk maar eens naar deze vraag: ‘Hoe zou u de algehele kwaliteit en de tijdigheid beoordelen van de interactie met de klantenservice?’ Dit noemen we een tweeledige vraag en is een fout die we in veel enquêtes aantreffen. Het is niet duidelijk hoe u deze vraag moet beantwoorden als u wel tevreden was met de reactie, maar niet tevreden was over hoelang het duurde voor er een oplossing was. Dit is haast een garantie op onbetrouwbare resultaten.
- U kunt deelnemers belonen voor de enquête. In welke sector u ook werkt, als u de klanttevredenheid meet, is het belangrijk om uw enquête zo kort mogelijk te houden. Maar bij het uitvoeren van onderzoek kan uw enquête een stuk langer zijn. Als u wilt dat mensen deelnemen aan uw enquête, kunt u ze mogelijk met een beloning over de streep trekken, zoals een cadeaubon of een kortingscode. Anders loopt u het risico dat iemand uw enquête afraffelt, waardoor de resultaten vertekend raken.
Sneller het ontwerp van uw enquête plannen
- Hebt u wel een idee voor uw enquête maar weet u niet hoe u nu verder moet? Wij hebben meer dan 400 gebruiksklare enquêtesjablonen voor vrijwel elke gelegenheid. Behalve onze sjablonen hebben we ook honderden bestaande enquêtevragen in onze Vragenbank. Sleep de vragen gemakkelijk naar uw enquêteontwerp. Onze enquêtesjablonen en -vragen zijn geschreven door enquêtemethodologen om vooroordelen te vermijden.
- Gebruik onze AI-functies voor het maken van enquêtes om uw enquêtevragen en -antwoorden te verbeteren. Schrijft u uw eigen vragen, dan beveelt de Antwoordexpert betere formuleringen aan en krijgt u relevante antwoordkeuzen te zien op basis van de vraag. Of geef de functie Maken met AI een opdracht. AI maakt dan een volledige enquête die aansluit op uw unieke behoeften. U kunt de enquête aanpassen of ongewijzigd gebruiken.
- Hulp nodig bij uw plan om een enquête te ontwerpen? Ons team voor professionele services staat voor u klaar. U kunt kiezen uit allerlei diensten, zoals advies over het enquêteontwerp tot analyses van resultaten en meer.
Vergeet niet dat een gedegen plan voor een enquêteontwerp het fundament is voor een geslaagde enquête. Neem de tijd om uw doelen en doelstellingen te definiëren om bruikbare, betrouwbare data te krijgen.
Hoe u met een plan voor enquêteontwerp en gegevensanalyse betere inzichten verzamelt
Bekijk deze on-demand webinar voor meer tips over het ontwerp en de analyse van uw enquête en hoe u de resultaten vindt waar u echt wat aan hebt.
NPS®, Net Promoter® en Net Promoter Score® zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.
