Klantverhaal
Hornblower verbetert de ervaring van klanten wereldwijd
Lees hoe Hornblower gebruikmaakt van SurveyMonkey om in contact te komen met klanten en de NPS-gegevens optimaal in te zetten.
Hoofdkantoor VS
San Francisco, Californië
Bedrijfsgrootte
Meer dan 5000
Sector
Transport en ervaringen
PRAKTIJKVOORBEELDEN
Overzicht
Hornblower verkoopt diner- en rondvaartcruises, culinaire en wandeltours, en veerdiensten in meer dan tien landen en vijftig Amerikaanse steden. Het internationale bedrijf was op zoek naar veelzijdige, betrouwbare inzichten om contact te houden met zijn vele klanten. Via SurveyMonkey verzamelt het nu feedback voor alle bedrijfsonderdelen. Het ontdekt trends in reisvoorkeuren en drijfveren voor reserveringen. En het verzamelt praktische gegevens via de Net Promoter Score® (NPS®).
DE UITDAGING
Verbonden blijven met 20 miljoen klanten
Hornblower verwelkomt elk jaar 20 miljoen gasten, waaronder forensen op de veerdiensten in New York, toeristen die Alcatraz Island bezoeken, fijnproevers die van wereldgerechten genieten, zakelijke klanten op rondvaarten en meer. ‘We bieden allerlei verschillende ervaringen’, aldus Consumer Insights and Rewards Manager Greg Shapiro. ‘En elk bedrijf heeft zijn eigen enquête voor feedback van de gasten met zijn eigen vragen, branding en belanghebbenden.’ Maar het maken, beheren en gebruiken van al die enquêtes voor feedback die ook echt nuttig is, is al gauw overweldigend. Gelukkig maakt SurveyMonkey Enterprise het hele proces een stuk gemakkelijker. Hornblower kan data centraliseren en een koers uitstippelen naar betere ervaringen voor zijn klanten.
‘We gebruiken SurveyMonkey om feedback van klanten te verzamelen over al onze bedrijfsonderdelen, gewoon via hetzelfde platform. Het is precies de informatie die we nodig hebben om klanten keer op keer terug te laten komen. Waar hebben ze over ons gehoord? Wat is goed en wat is slecht gegaan? Hoe kunnen we het beter doen? Zulke vragen zijn onmisbaar voor ons als bedrijf.’
Greg Shapiro
Consumer Insights and Rewards Manager
Hornblower
HET ANTWOORD
Krachtige AI- en enquêtefuncties waarmee u de klus klaart
Iedereen binnen Hornblower heeft toegang tot SurveyMonkey. Zo kunnen medewerkers prioriteit geven aan klantenfeedback. Enquêtes kunnen snel worden aangepast dankzij een bibliotheek met logo's, thema's en merkassets voor elk onderdeel van Hornblower. Verder vertrouwen Shapiro en zijn team op krachtige AI voor aanbevelingen bij het ontwerpen van enquêtes.
‘De AI-functies van SurveyMonkey optimaliseren onze enquêtes’, aldus Shapiro. ‘AI laat me weten als een vraag te ingewikkeld is, als een enquête niet logisch is geordend of als het invullen te veel tijd kost. Uiteindelijk zijn mijn enquêtes sneller, gemakkelijker in te vullen en leveren ze een veel hoger reactiepercentage van mijn klanten op.’
Met SurveyMonkey kan iedereen ook de nauwkeurige inzichten gemakkelijk analyseren. ‘Bij SurveyMonkey kunnen managers bij al onze havens zelf de data bekijken’, aldus Shapiro. ‘Ze kunnen precies zien hoeveel opmerkingen ze hebben ontvangen op een bepaalde dag bij een bepaalde haven, zelfs op het niveau van een specifiek vaartuig.’
‘Binnen mijn bedrijf ben ik degene die veel met inzichten werkt en dankzij SurveyMonkey kan ik mijn werk zeer effectief uitvoeren. Mijn rol is om verschillende partijen in de hele organisatie de stem van de klant te laten horen. Met SurveyMonkey is dat zo gebeurd.’
Greg Shapiro
Consumer Insights and Rewards Manager
Hornblower
DE RESULTATEN
Een oogje in het zeil houden met bruikbare klantinzichten
De NPS wordt gebruikt bij alle klantenquêtes van Hornblower. SurveyMonkey helpt het bedrijf om optimaal van de data te profiteren. De SurveyMonkey for Salesforce-integratie maakt automatisch meldingen van criticasters. De functie toont lage scores, waarna de klantondersteuning meteen kan optreden. Het bedrijf segmenteert bovendien de resultaten om verbanden te vinden tussen een hoge NPS en specifieke reserveringskanalen. Dit vormt dan de leidraad voor zijn advertentiestrategieën en investeringen.
In een enquête onder zijn internationale klanten van culinaire en wandeltours heeft Hornblower reisvoorkeuren, drijfveren bij boekingen en activiteiten onderzocht waarvoor mensen bereid zijn de portemonnee te trekken. Hierdoor kwamen trends en patronen aan het licht bij verschillende klantprofielen, waarmee Hornblower zijn marketing en productontwikkeling in goede banen heeft geleid.
De QR-codes voor enquêtes, die worden weergegeven op posters en naamkaartjes van reisgidsen, hebben niet alleen tot meer tijdige feedback geleid. Ook was Hornblower in staat om met moeilijk bereikbare klanten (die boeken via websites van derden) in contact te komen. Het kan dan reacties vergelijken die afkomstig zijn van QR-codes met die van verzamelprogramma's per e-mail.
Met enquêtes voor zakelijke klanten kan Hornblower vaststellen waarom mensen zakelijke evenementen plannen. Het kan die info dan gebruiken om website- en marketingmaterialen te maken die inspelen op deze behoeften. Een zakelijke klant heeft Hornblower zelfs gevraagd de tijden van de rondvaart te veranderen, nadat ze erachter kwamen dat de wensen van hun klant waren veranderd.
‘Dankzij SurveyMonkey kunnen we naar onze klanten luisteren en ontdekken wat ze echt willen’, aldus Shapiro. ‘We gebruiken deze inzichten voor onze website, marketingmaterialen, foto's en productontwikkeling. Uit een enquête komt naar voren welke ideeën het beste zijn. Zo creëren we een relatie van geven en nemen met onze klanten.’
De inzichten om uw bedrijf beter te laten draaien
Net Promoter® Score
Bouw het vertrouwen op en maak van klanten echte ambassadeurs.
Klanttevredenheid
Signaleer knelpunten bij klanten en stimuleer omzetgroei.
Stem van de klant
Bouw en schaal een VoC-programma om de klantenbinding te verbeteren.
Benieuwd hoe SurveyMonkey uw organisatie kan helpen?
Vraag nu een demo van SurveyMonkey Enterprise aan.
NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.