Klantverhaal
Ryanair zet klanten op de eerste plek met bruikbare feedback
Lees hier hoe Ryanair met SurveyMonkey zicht krijgt op elke fase van zijn klantervaring en snel inzichten in de praktijk brengt.
Overzicht
Ryanair is een van de grootste luchtvaartmaatschappijen in Europa en vervoert reizigers naar meer dan 240 bestemmingen in meer dan 40 landen. Het bedrijf zet zich in voor duurzaamheid en biedt voordelige vluchten aan. Ryanair weet dat een topervaring begint met feedback. Via SurveyMonkey kan het op grote schaal luisteren naar zijn klanten, strategische beslissingen nemen en teams in het zonnetje zetten.
500.000 reacties per maand op CSAT-enquêtes
Reactiepercentage van 8-13% bij CSAT
Cruciale integratie: Microsoft Power BI
DE UITDAGING
Klanten betrokken houden en bruikbare gegevens verzamelen
Ryanair telt meer dan 160 miljoen klanten per jaar en voert meer dan 3000 vluchten per dag uit. Dat betekent talloze contactmomenten met klanten die niet over het hoofd moeten worden gezien. "Het standpunt van Ryanair is dat iedereen die bij ons een vlucht boekt, de kans moet krijgen ons feedback te geven", licht Rawaa Shami, de Market Research Manager, toe. "Na een vlucht ontvangen alle passagiers een enquête over de klanttevredenheid, zodat we hun ervaring beter kunnen begrijpen."
De enquête ontvangt elke maand bijna 500.000 reacties. Dat is dus een kolossale hoeveelheid data. Maar dat is nog maar het begin van Ryanairs feedbackstrategie. Voor allerlei informatieve behoeften raadpleegt Ryanair zijn klanten. De bedoeling is dat reizigers echt in de wolken zijn met hun ervaring. Voor het ontvangen van bruikbare inzichten vertrouwt het bedrijf op SurveyMonkey Enterprise.
"SurveyMonkey is een gebruiksvriendelijk platform waarmee we onze klanten kunnen vragen hoe we het beter kunnen doen. Zo horen we rechtstreeks van onze passagiers hoe hun ervaring was."
Rawaa Shami
Market Research Manager
Ryanair
HET ANTWOORD
Een krachtig enquêteplatform en integratie van Power BI
Omdat ze optimaal willen profiteren van Ryanairs torenhoge reactieaantal, combineren Shami en haar team al deze gegevens met de Microsoft Power BI-integratie van SurveyMonkey. Zo kunnen ze de stemming van klanten peilen over bijvoorbeeld het boeken, het inchecken, de ervaring tijdens de vlucht en de gesprekken met de klantenservice.
In het Power BI-dashboard past het team filters toe op klanttype, de markt en de eindbestemming. En de teamleden genereren eenvoudig rapporten met wekelijkse, maandelijkse, driemaandelijkse en jaarlijkse trends, die gemakkelijk naar de directie worden doorgestuurd.
Het team van Shami gebruikt ook klantenquêtes om meer inzicht in specifieke markten te krijgen, de stemming over het merk bij te houden en te meten hoe effectief bijvoorbeeld de updates aan de Ryanair-app of de nieuwe kiosken voor het inchecken zijn. "We kunnen zien welke wijzigingen onze app-ervaring verbeteren", aldus Shami. "We bekijken de data over onze nieuws kiosken en zien waarmee passagiers moeite hebben, wat wel in de smaak viel en hoe we verbeteringen kunnen aanbrengen."
"Met de Power BI-integratie van SurveyMonkey kunnen we enorme hoeveelheden gegevens omzetten in bruikbare inzichten. Ook kunnen we verschillende typen klanten of specifieke markten onder de loep nemen."
Rawaa Shami
Market Research Manager
Ryanair
DE RESULTATEN
Gedetailleerde inzichten en CSAT-successen
Shami heeft gezien dat in de reacties op open enquêtevragen, verbeteringen aan de service vaak worden genoemd. Dat hier al aan wordt gewerkt, bevestigt dat Ryanair op weg is naar nog betere ervaringen. En omdat het de klantgegevens gedetailleerd kan onderzoeken, heeft Ryanair een belangrijk voordeel: met de inzichten van SurveyMonkey heeft Ryanair knelpunten rondom het inchecken en boarden gevonden op specifieke luchthavens. Het kan met deze info de mouwen opstropen om de processen op deze locaties snel te verbeteren.
Dankzij de feedback kan Ryanair ook extra aandacht geven aan successen op het gebied van de klantervaring. In de klantenquêtes ziet het bedrijf welke specifieke bemanningen, klantenservicemedewerkers of luchthavens hoog scoren op klanttevredenheid. Zo kan Ryanair deze hardwerkende teams erkennen. Dankzij SurveyMonkey kan Ryanair gemakkelijk op grote schaal feedback van klanten verzamelen, de juiste doelen en prioriteiten kiezen, en de ervaringen van reizigers wereldwijd doorlopend beter maken.
De toekomst vormgeven bij uw eigen bedrijf
Stem van de klant
Bouw en schaal een VoC-programma om de klantenbinding te verbeteren.
Klanttevredenheid
Signaleer knelpunten bij klanten en stimuleer omzetgroei.
Net Promoter Score®
Automatiseer uw NPS-programma en bouw het vertrouwen van klanten op.
Benieuwd hoe SurveyMonkey uw organisatie kan helpen?
Vraag nu een demo van SurveyMonkey Enterprise aan.
NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.