Gids voor de klantinspanningsscore (CES): wat de score is en hoe u deze gebruikt

Bijna de helft (49%) van de medewerkers binnen de klantervaring (CX) is van mening dat de tevredenheid in de afgelopen zes maanden is toegenomen. Maar klanten zien dat anders: slechts 18% is het hiermee eens. En volgens 53% is het tegenovergestelde juist waar. Dit verschil duidt op een enorm probleem: bedrijven hebben een vertekend perspectief op de ervaringen die ze verstrekken.

Daar komt de klantinspanningsscore (CES) om de hoek kijken. De CES meet hoe gemakkelijk het voor klanten is om met uw bedrijf te communiceren, bijvoorbeeld om problemen op te lossen of producten te kopen. De score is een simpele maar effectieve manier om knelpunten te vinden die tot ontevredenheid en verloop leiden.

In deze gids beschrijven we wat de CES is, hoe u die meet en hoe u met deze score de interne perceptie en de echte ervaring van klanten op elkaar afstemt.

De klantinspanningsscore is een statistiek voor de klantervaring die de inspanning van een klant meet tijdens specifieke interacties met een merk. Voorbeelden van deze interacties zijn het betalen voor een aankoop of het oplossen van een probleem met een supportmedewerker.

Bedrijven maken vaak gebruik van enquêtes voor de klantinspanningsscore om feedback van klanten vast te leggen over hoe gemakkelijk de interacties met een merk waren. 

De score wordt gemeten door klanten te vragen of ze het eens of oneens zijn met de volgende uitspraak: 'Dankzij [plaatsaanduiding voor bedrijfsnaam] kon ik mijn probleem gemakkelijk oplossen.'

Respondenten kunnen kiezen uit zeven antwoordkeuzes, die uiteenlopen van zeer mee oneens (score 1) tot zeer mee eens (score 7).

Door de klantinspanning te meten tijdens verschillende contactmomenten in het klantentraject, kunnen teams de frictie verminderen en de CX verbeteren. 

Voor de CES gebruiken we een schaal van 1 (slecht) tot en met 7 (goed). Een gemiddelde score van 5 of hoger wordt gezien als een goede klantinspanningsscore. Scores van 6 of hoger zijn uitstekend, terwijl een score lager dan 4 betekent dat het bedrijf werk aan de winkel heeft. 

Sommige CX-professionals denken dat een perfecte score van een 7 soms niet wenselijk is, aangezien klanten zelf dan helemaal geen moeite doen om hun vragen beantwoord te krijgen. Ze benaderen dan keer op keer uw supportteam voor problemen die ze ook zelf zouden kunnen oplossen. Een CES van 5 of 6 is dus meestal ideaal.

De normen in de sector voor de CES zijn afhankelijk van de service die klanten verwachten. Maar de vuistregel is om een gemiddelde van 5 of 6 na te streven. Dan zijn ze tevreden over de interactie met uw merk.  

Wat uw score ook is, u kunt een open vervolgvraag stellen over uw klantinspanningsscore om een kwantitatief datapunt aan te vullen met feedback. Op die manier hebt u meer context voor een strategisch actieplan.

De CES is een veelgebruikt cijfer voor de klantenservice. En dat is niet zonder reden. De score meet hoeveel inspanning het klanten kost om een doel te bereiken. Dat heeft uiteindelijk impact op de klantloyaliteit, merkreputatie, CX en mogelijke omzet. Klanten zijn de brandstof van elk bedrijf. Hun ervaring en tevredenheid moeten altijd bovenaan het lijstje met prioriteiten staan.

Bedrijven die met de klantinspanningsscore frictie herkennen en oplossen, kunnen de klantenbinding verbeteren.

Zie het als volgt: Hebt u weleens voor uw plezier urenlang in een rij gestaan? Loopt u graag in een winkel rond op zoek naar iemand om u te helpen?

Klanten zijn op zoek naar positieve ervaringen die weinig moeite kosten. Maar liefst 42% is bereid meer te betalen voor een vriendelijke klantervaring waarbij ze zich welkom voelen. Bedrijven die feedback uitvoeren (en dan vooral negatieve feedback), laten zien de klantervaring belangrijk te vinden. En dat is goed voor de klantenbinding.

Bovendien is CES-feedback positief voor relaties met klanten en loyaliteit op de lange termijn. Ook trekt u zo nieuwe klanten aan. 

CX-professionals kunnen de reputatie van een merk flink opschroeven door strategieën te implementeren die de inspanningen van klanten terugdringen. Door processen te stroomlijnen en frictie in het klantentraject tot een minimum te beperken, kunnen ze hun klanten een naadloze ervaring bieden.

Dit moedigt de tevredenheid en positieve mond-tot-mond-reclame en loyaliteit aan, waardoor het merk uiteindelijk meer gerespecteerd wordt op de markt. Uit onderzoek is gebleken dat 91% van de klanten na een positieve ervaring waarschijnlijk een product aan vrienden en familie aanbeveelt.

Door te investeren in processen voor klantenfeedback, de navigatie van een product te vereenvoudigen en efficiënt service te verzorgen, kunt u effectief de inspanningen van klanten verminderen. Dat leidt dan weer tot een betere merkperceptie.

Een naadloze klantervaring die weinig moeite kost, kan de algehele klanttevredenheid en -binding aanzienlijk verbeteren.

Door de inspanningen van klanten tijdens interacties tot een minimum te beperken, maken bedrijven het traject prettiger en efficiënter. Dat werkt een positieve perceptie en een betere relatie met het merk in de hand.

Deze aanpak speelt effectief in op de behoeften van klanten en biedt u terugkerende klanten en positieve mond-tot-mond-aanbevelingen.

Door u via ervaringen op maat en een uitstekende service te richten op een betere klantenbinding, kunnen bedrijven een betere emotionele band opbouwen met hun klanten, terwijl ze tegelijk de reputatie van hun merk boosten.

Deze strategie bevordert de klantenbinding, moedigt terugkerende aankopen aan en verhoogt de kans op aanbevelingen. Uiteindelijk leidt dit tot een aanzienlijke omzetgroei voor de organisatie.

Met de CES-vraag kunt u natuurlijk tijdens elke fase van het klantentraject nuttige inzichten verzamelen. Maar de vraag is echt handig na deze belangrijke contactmomenten met klanten:

Gebruik CES-enquêtes meteen aan het afrekenen, wanneer klanten zich de ervaring nog goed kunnen herinneren.

Het afrekenproces van een merk is een cruciaal onderdeel van de klantervaring, aangezien het tot een aankoop leidt. Gebruikers die zich tijdens het afrekenen gefrustreerd voelen, voltooien soms hun transacties niet. En als interacties veel moeite kosten, kopen consumenten in de toekomst minder snel aanvullende producten.

Merken kunnen met CES-enquêtes nagaan of ze hun afrekenproces moeten verbeteren voor hun klanten.  

Bedrijven kunnen na een interactie met de klantenservice meteen een CES-enquête opsturen.

Klanten kunnen telefonisch, via e-mail of op locatie in contact komen met de klantenservice. Waar ze ook voor kiezen, ze verwachten constructieve, behulpzame gesprekken.

Bij een lage klantinspanningsscore moet u de klantenservice misschien wel extra training geven. Ook kan dit duiden op lange wachttijden, een verbroken verbinding wegens technische problemen of inefficiënte supportprocessen. 

De ervaring met de onboarding van een nieuw product is ook een cruciaal tijdstip om de inspanningen van klanten te meten.

Met CES-enquêtes kunnen merken nagaan of de onboarding voldoet aan de verwachtingen en klanten weinig moeite kost.

Dit is een voorbeeld van een CES-vraag voor de onboarding: 'Hoe gemakkelijk was het om [productnaam] in te stellen en gebruiken?' Klanten beoordelen dan hun inspanningen. Ze geven aan of de instructies begrijpelijk waren of verbeterd moeten worden.

De onboarding is een onmisbaar onderdeel van het klantentraject. Ze kan beïnvloeden of klanten ook later voor het merk kiezen.    

Teams voor klantondersteuning worden getraind om problemen van klanten met de producten van een merk op te lossen. CES-enquêtes tonen aan of gesprekken met de klantensupport te lang duren, problemen oplossen of onplezierig zijn.  

Klanten kennen een score aan de interactie toe. Ook moeten ze soms een paar vervolgvragen beantwoorden voor meer details over hun ervaring. CES-enquêtes meten op een effectieve manier in hoeverre de klantensupport van uw merk goed werk levert.

Uw website is het visitekaartje van uw bedrijf. U moet uw website dus zorgvuldig ontwerpen, zodat gebruikers de informatie en producten vinden die het meest relevant zijn voor ze.

U kunt CES-enquêtes als pop-up tonen en gebruikers vragen hoe gemakkelijk de navigatie op uw site was. Door de prestaties van een website doorlopend te meten en optimaliseren, verbetert u de digitale ervaring van klanten in het algemeen. 

Online betalingen zijn onmisbaar voor succesvolle e-commerce. Maar vaak zijn er bugs of problemen waardoor klanten afzien van een aankoop.

Vind problemen met het online betaalproces via een CES-enquête per e-mail of pop-up nadat een aankoop is voltooid of afgebroken. 

Als uw teams voor sales of klantsucces bijeenkomsten of consulten met klanten hebben en het hun gemakkelijk maken om hun problemen op te lossen, zal dit een positieve invloed hebben op het klantbehoud.

Check in via een CES-enquête per e-mail na de volgende meeting om te zien hoe uw bedrijf het doet en houd uw vorderingen bij met het verloop van tijd. 

Wilt u weten hoe u de klantervaring meet via de klantinspanningsscore? We helpen u stap voor stap tijdens het hele proces.

Het is cruciaal voor merken om hun klantinspanningsscore consequent te meten, aangezien deze waardevolle inzichten oplevert over de klanttevredenheid. Door regelmatig de CES te meten, kunnen bedrijven hun voortgang bijhouden en onderdelen voor verbetering vinden.

Als ze weten hoe gemakkelijk ervaringen voor klanten zijn, kunnen merken hun diensten verbeteren, processen stroomlijnen en relaties met hun klanten opvijzelen. 

Maak een duidelijke en beknopte beschrijving van elk initiatief. Geef duidelijk en beknopt aan wat de redenen voor u zijn om de CES te meten als onderdeel van uw overkoepelende bedrijfsdoelen. Hoewel dit voor u misschien wel duidelijk is, willen stakeholders die middelen vrijgeven vaak meer informatie.

Behalve het overtuigen van het management, kunt u ook beter enquêtes maken door uw doelstellingen op papier te zetten.

Beantwoord de volgende vragen:

U moet genoeg informatie verstrekken zodat iedereen die de beschrijving leest, weet welke middelen vereist zijn om dit uit te voeren. 

Omdat we het hebben over de klantinspanning, is het waarschijnlijk geen verrassing dat we denken dat u met een geweldige enquête voor de klantinspanningsscore de klantervaring enorm kunt verbeteren.

Bij het opstellen van de CES-enquête moet u uw huisstijl hanteren en de enquête simpel en gebruiksvriendelijk houden. Daarom raden we dit proces voor uw enquête aan:

De juiste timing kan een aanzienlijke invloed op de CES-resultaten hebben. Denk hier dus goed over na. Het is verstandig om CES-enquêtes meteen na de interactie te verzenden, zodat die nog vers in het geheugen ligt bij klanten.

Door de enquête meteen na de interactie te versturen, is de feedback een nauwkeurige afspiegeling van de ervaring van de klant. Wacht een merk te lang met het verzenden van CES-enquêtes, dan neemt het risico op vertekende resultaten toe. 

Merken moeten de juiste kanalen kiezen om CES-enquêtes te verzenden. Voorbeelden van deze kanalen zijn e-mail, sms, meldingen in de app, vervolgcontact na een gesprek en meer. Het juiste kanaal voor een CES-enquête is afhankelijk van het specifieke type interactie.

Stel u wilt weten hoe het gesprek van een klant met de telefonische support was. Dan verstuurt u de CES-enquête meteen na het telefoongesprek. U kunt klanten vragen aan de lijn te blijven voor een paar korte vragen over hun ervaring. Of als u wilt meten hoeveel inspanning het betalen kostte, dan is een melding in de app een betere optie voor een CES-enquête. Voor de beste resultaten past u het kanaal van de CES-enquête aan de interactie aan. 

Het is nooit genoeg om alleen data te verzamelen. Het einddoel is om uw resultaten te gebruiken voor verbeteringen van de klantervaring.

Denk eerst na over hoe u uw gegevens het beste kunt bekijken. Hebt u verschillende kanalen? Bekijk ze dan los van elkaar of gezamenlijk. Hebt u meerdere supportteams of klanten in verschillende regio's? Bekijk elke afzonderlijk en samen bij het beoordelen van de resultaten. 

Zodra u rapporten hebt waarin u de data kunt bekijken, deelt u de gegevens met relevante teams om met de info de CES te verbeteren, zoals de klantenservice.

Verder lezen: Enquêtegegevens analyseren

Bedrijven kunnen de klantinspanningsscore berekenen om na te gaan hoe tevreden klanten gemiddeld zijn met alle soorten interacties. Door de CES te berekenen, krijgen bedrijven een duidelijk beeld van de knelpunten van klanten en weten ze hoe ze die kunnen oplossen. Bedrijven moeten de CES berekenen voor een compleet beeld van hun klanten.  

Voor de CES gebruikt u deze simpele formule:

Voor het berekenen van de CES-score neemt u het gemiddelde van alle reacties. U telt dus alle reacties bij elkaar op en verdeelt de uitkomst door het aantal enquêterespondenten. 

Stel u hebt 50 enquêtereacties en de totale som is 200. Dit is dan de CES-score: 200/50 = een CES-score van 4. 

Dit kan natuurlijk een stuk beter. In het algemeen is een gemiddelde klantinspanningsscore van meer dan 5 goed te noemen. Een score van 5 of lager is dat niet.

De Net Promoter Score® (NPS®) is een cijfer voor de CX die de klantenbinding en -tevredenheid in kaart brengt. Deze statistiek vervangt de CES niet. De NPS sluit aan op de CES, waardoor professionals binnen de CX een compleet beeld krijgen van de klantervaring.

De vraag in een enquête over de Net Promoter Score® luidt: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u [product/dienst/bedrijf] aanbeveelt aan vrienden of collega's?' En de vraag voor de klantinspanningsscore is: 'Hoe gemakkelijk was het om uw probleem vandaag op te lossen?'

De CES kan het beste worden gebruikt om feedback te verzamelen na individuele interacties met klanten vs. een volledige ervaring van een klant met een merk. U ontdekt knelpunten en verbetert de operationele efficiëntie.

De Net Promoter Score® is een geweldige optie om relaties in kaart te brengen. De relationele NPS meet de merkperceptie en de kans op mond-tot-mond-aanbevelingen. Deze CX-statistiek beoordeelt de langetermijnrelatie van klanten met een merk. 

Via deze enquêtes kunnen merken de CX verbeteren om zo relaties met klanten aan te scherpen en de merkreputatie te boosten.

Verder lezen: CSAT vs. NPS: welke statistiek voor de klanttevredenheid moet u gebruiken?

Bedrijven gebruiken de bevindingen rondom de klantinspanningsscore op verschillende manieren. Maar er zijn wel enkele belangrijke lessen. We noemen zes belangrijke strategieën om de inspanningen van klanten te verminderen.

Een van de beste manieren om uw CES te verbeteren, is door processen te vereenvoudigen en stroomlijnen. Klanten willen een soepele, gemakkelijke ervaring met uw merk. Maak processen zo direct en eenvoudig mogelijk om positieve interacties met klanten mogelijk te maken. 

Houd rekening met het aantal stappen in de interacties met klanten, zoals het afrekenproces. Kunnen stappen worden verwijderd of samengevoegd om klanten een meer gestroomlijnde ervaring te bieden? Is dat het geval, breng dan wijzigingen aan om uw processen te verbeteren en betere ervaringen te bieden.

Het lastigste probleem voor de klantenservice? Misschien wel de uiteenlopende verwachtingen van klanten in goede banen leiden. Als uw personeel de middelen heeft om vragen van klanten te beantwoorden en problemen op te lossen, leidt dat tot betere ervaringen voor klanten.

Geregelde verplichte en vrijwillige trainingsprogramma's kunnen teams helpen door huidige productinformatie te benadrukken, de serviceverwachtingen te herhalen en gespecialiseerde kennis te delen. 

U kunt meten hoe effectief uw training is met enquêtes voor statistieken over de klantenservice en training, zodat medewerkers van de klantenservice volop van de training profiteren.

Verder lezen: Enquêtesjabloon voor cursusevaluatie

Niemand schreeuwt graag honderd keer 'medewerker' in een telefoon om dan door een robot te worden verbonden met het verkeerde toestelnummer. Wilt u de frictie verminderen en klanten een moeiteloze ervaring geven, kijk dan naar uw opties voor de zelfservice.

Moderne klanten vinden het prima om zelf antwoorden te vinden. De meeste mensen lossen zelfs liever zelfstandig problemen op. Chatbots met AI kunnen klanten in verschillende tijdzones dag en nacht helpen. Platforms voor klantrelatiebeheer (CRM) zijn ook ideaal om klanten gepersonaliseerde ervaringen voor te schotelen. 

Door klanten uit te rusten met de juiste informatie om zelf problemen op te lossen, kost de service minder moeite, krijgt u minder tickets en neemt het aantal kritische klanten af.

Als u de inspanningen van klanten tot een minimum wilt beperken en de algehele klantervaring wilt verbeteren, moet u werknemers die met klanten omgaan de bevoegdheid geven om beslissingen te nemen en tot actie over te gaan.

Hoe meer obstakels er zijn, hoe moeilijker het wordt om een goede service te leveren. Dat is een veelvoorkomend probleem voor serviceteams, vooral bij grote bedrijven met bureaucratische processen, waarbij medewerkers voor elke beslissing goedkeuring moeten krijgen.

Spannen medewerkers zich overmatig in, dan geldt hetzelfde voor klanten. Los het eerste probleem op, zodat uw team met de tweede kwestie aan het werk kan.

Regelmatig moet feedback bij klanten worden verzameld om de klanttevredenheid te monitoren.

Met CES-enquêtes en andere enquêtes voor feedback van werknemers kunt u knelpunten vinden en begrijpen. Teams kunnen deze inzichten dan gebruiken om wijzigingen te implementeren om de ervaringen van klanten te verbeteren. Ga meteen aan het werk met feedback en breng veranderingen aan om de klantenbinding te bevorderen. 

Feedback is buitengewoon waardevol en moet dan ook zo worden behandeld. Teams moeten bruikbare inzichten verzamelen bij klanten om goed te weten hoe de CX kan worden verbeterd.

Ook met transparantie en duidelijke verwachtingen kan de klantinspanningsscore worden verbeterd. Worden tijdlijnen en processen doorgegeven aan klanten, dan weten ze wat ze kunnen verwachten. Een goede omgang met verwachtingen is de sleutel tot tevreden klanten. Klanten met onredelijke verwachtingen zijn waarschijnlijk ontevreden met de processen van uw bedrijf. Noem de deadlines en het retourbeleid duidelijk, en licht klanten in over serviceaanvragen. 

De klantinspanningsscore is een buitengewoon waardevolle statistiek voor bedrijven. Het cijfer is een belangrijke indicatie van welke onderdelen van het klantentraject verbeterd moeten worden. Merken kunnen knelpunten en problemen van klanten vinden en actie ondernemen. Door de klanttevredenheid te verhogen, promoten bedrijven de reputatie van het merk, een hoger behoud en een betere klantenbinding, en een gestegen omzet. 

Bedrijven moeten CES-enquêtes integreren in de strategie voor klantenfeedback, samen met andere cijfers. SurveyMonkey is een uitstekend hulpmiddel voor bedrijven die feedback van klanten willen. Met het cijfer kunnen bedrijven enquêtes op maat maken om feedback in real time bij klanten te verzamelen. Met SurveyMonkey kunnen ze de bruikbare inzichten krijgen die nodig zijn om de klantervaring naar een hoger niveau te tillen. 

Ga vandaag nog aan de slag. Registreer u voor een gratis account. 

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.