Contact met verkoopAanmelden
Contact met verkoopAanmelden

Ontdek wat een goede CSAT-score in uw sector is.

vrouw die op een laptop werkt
  • De CSAT is cruciaal omdat de score de klanttevredenheid rechtstreeks meet. Hierdoor kunnen bedrijven hun aanbod verbeteren, de klantloyaliteit aanscherpen en een positief merkimago behouden.
  • Een goede CSAT-score ligt meestal tussen de 70% en 85% voor een goede klanttevredenheid. Maar de ideale score kan per sector uiteenlopen.
  • Voor een hogere CSAT richt u zich op het oplossen van klantenfeedback, een betere klantenservice en het stroomlijnen van processen om beter tegemoet te komen aan de behoeften en verwachtingen van klanten.

De klanttevredenheid (CSAT, customer satifsaction) is een onmisbare statistiek die meet hoe goed een bedrijf voldoet aan de verwachtingen van klanten, of deze zelfs overtreft.

Een hoge tevredenheid duidt erop dat het bedrijf succesvol is, aangezien tevreden klanten vaker terugkomen en het merk aan anderen aanbevelen. Met een focus op klanttevredenheid vergroot u het vertrouwen en bevordert u de groei op de lange termijn.

De eerste stap om een goede score te verbeteren of behouden, is om de klanttevredenheidsscore te volgen.

In dit artikel leggen we uit hoe u de CSAT berekent, definiëren we wat een goede score is en laten we zien hoe u uw CSAT-score verhoogt.

De CSAT een statistiek binnen de klantervaring (CX) waarmee u meet wat klanten vinden van uw bedrijf. Via CSAT-enquêtes kunt u de klantloyaliteit opbouwen, het behoud verhogen en uw imago als merk bewaken. 

CSAT-schalen, meestal 1-5 of 1-10, geven aan hoe tevreden klanten zijn met uw producten of diensten. Deze maatstaf biedt een duidelijk overzicht van hoe klanten uw bedrijf zien.  

CSAT-enquêtes bevatten vaak deze vraag: ‘Beoordeel uw tevredenheid in het algemeen met [bedrijf] van 1 tot en met 5.’ Klanten selecteren de optie die bij hun tevredenheid past.

Voor de berekening van de CSAT-score met de enquêteresultaten gebruiken we een simpele formule.

De CSAT berekenen: (Aantal tevreden klanten/totale aantal reacties) x 100 = % tevreden klanten

U hebt het aantal tevreden klanten en het totale aantal reacties nodig. Dit is dan de formule voor de klanttevredenheid:

(Aantal tevreden klanten/totale aantal reacties) x 100 = % tevreden klanten

Als u bijvoorbeeld 75 tevreden reacties hebt gekregen van 100 respondenten, was 75% van de klanten tevreden. 

Het bepalen of u een goede CSAT-score hebt, is genuanceerder dan u misschien wel denkt. Hoewel er veelgebruikte bereiken zijn, moet u uw score vergelijken met concurrenten in de branche om te weten waar u staat.

Een ‘goede’ CSAT-score ligt gewoonlijk tussen de 70% en 85%. Dit zijn de standaardbereiken, uitgezonderd sector-specifieke data.

CSAT-scores:

  • 0-50% = Verbetering vereist
  • 50-70% = Redelijk
  • 70-85% = Goed
  • 85-100% = Uitstekend

CSAT-enquêtes hebben meestal een schaal van 1-5, 1-7 of 1-10. De 1 is de slechtste en het hoogste getal is de beste score. Gebruik deze modellen om uw scores te interpreteren.

Op een schaal van 1 tot en met 5:

1 - Zeer ontevreden

2 - Ontevreden

3 - Neutraal 

4 - Tevreden

5 - Zeer tevreden

Op een schaal van 1 tot en met 7:

1 - Buitengewoon ontevreden

1 - Zeer ontevreden

3 - Ontevreden

4 - Neutraal

5 - Tevreden

6 - Zeer tevreden

7 - Buitengewoon tevreden

Op een schaal van 1 tot en met 10:

1 - Buitengewoon ontevreden

1 - Zeer ontevreden

3 - Ontevreden

4 - Enigszins ontevreden

5 - Neutraal

6 - Enigszins tevreden

7 - Tevreden

8 - Zeer tevreden

9 - Buitengewoon tevreden

10 - Compleet tevreden

De scores voor tevreden of ‘goed’ luiden als volgt:

  • Op een schaal van 1 tot en met 5: 4 en 5
  • Op een schaal van 1 tot en met 7: 5, 6 en 7
  • Op een schaal van 1 tot en met 10: 6, 7, 8, 9 en 10

Een perfecte score is haast onmogelijk. Maar u kunt de klanttevredenheid volgen en verbeteren met feedback van klanten, zodat u van criticasters promotors maakt.

Abercrombie & Fitch hebben de CSAT-score met 40% verbeterd via een strategisch initiatief dat gericht was op een gepersonaliseerde winkelervaring. Het bedrijf heeft de klantenservice verbeterd door medewerkers te trainen om klantgegevens in te zetten, zoals de aankoopgeschiedenis en stijlvoorkeuren. Hierdoor zijn de klanttevredenheid en loyaliteit gestegen.

Costco had een indrukwekkende CSAT-score van 85%, hoger dan de benchmark in de bedrijfstak van 79%. Het succes wordt toegeschreven aan zijn lidmaatschapsprogramma en de aandacht voor op waarde gebaseerde verkoop met een hoog volume. Het verlengingspercentage van 92,6% van lidmaatschappen in de VS en Canada onderstreept hoe trouw klanten zijn en draagt bij aan zijn hoge CSAT-score.

De klanttevredenheidsscores en benchmarks zijn voor elke sector anders, omdat de verwachtingen uiteenlopen. De American Customer Satisfaction Index (ACSI) heeft sector-specifieke benchmarks voor de CSAT, die we bij deze vergelijking gebruiken.

De CSAT-benchmarks voor detailhandel en e-commerce lopen van 70% tot in de 80%. Het is cruciaal om de verwachtingen van klanten in goede banen te leiden. Tijdens de pandemie van 2020 ondervonden online retailers de grootste daling van de klanttevredenheid binnen alle detailhandelcategorieën, aangezien ze de vraag niet aankonden.

Hier zijn goede CSAT-scores in de sector voor detailhandel en e-commerce:

Voorbeeld van een CSAT-enquête voor Asher Health

De CSAT-scores in de gezondheidszorg liggen tussen de 60% tot in de 80%. Een tijdige en meelevende zorg is cruciaal voor de ervaring van patiënten en heeft een rechtstreekse impact op de tevredenheid.

  • Zorg buiten ziekenhuizen: 81%
  • Ziekenhuizen: 74%
  • Poliklinische zorg: 81%
  • Intramurale zorg: 72%
  • Spoedeisende hulp: 67%

In de sector voor financiën ligt een goede CSAT-score rond de 80%, iets hoger dan in andere bedrijfstakken die we bekijken.

We zetten benchmarks voor goede klanttevredenheidsscores op een rijtje:

CSAT-scores zijn van doorslaggevend belang voor succes in de SaaS-industrie. Bedrijven als Google en Amazon Prime Video leggen de nadruk op een hoge klanttevredenheid.

Dit zijn goede CSAT-scores binnen SaaS:

Volgens Gallup heeft de Amerikaanse tevredenheid met de kwaliteit van het basis- en voortgezet onderwijs het laagste niveau ooit bereikt van 36%. De tevredenheid met het basis- en voortgezet onderwijs was in 2023 negen punten lager dan het historische gemiddelde van 45%, waarschijnlijk omdat veel docenten zijn vertrokken en omdat er een tekort aan bevoegde docenten is in de VS.

Wilt u de CSAT-score van uw bedrijf verbeteren, dan moet u van klanten het fundament van uw bedrijf maken. Verkoop producten en diensten van de bovenste plank, en investeer in training in klantinteracties en supportvoorzieningen.

Als eerste verzamelt u gedetailleerde feedback bij klanten via beknopte en gerichte enquêtes. Enquêtes bieden gedetailleerdere inzichten dan standaard CSAT-enquêtes. U kunt deze enquêtevragen gebruiken:

  • Wat kan ons bedrijf doen om beter aan uw behoeften te voldoen?
  • Welke waarde voegen we toe?
  • Wat zijn uw belangrijkste uitdagingen?
  • Waarom kiest u voor ons in plaats van de concurrent?

De met deze vragen verzamelde feedback vormt de basis van de groeistrategie van uw bedrijf en verbetert de klantenservice.

Een kritieke stap die vaak wordt vergeten? U moet de klantenfeedback in de praktijk brengen. Hoewel het verzamelen en analyseren van feedback waardevol zijn, moet u voor echte verbeteringen actie ondernemen die gebaseerd is op de inzichten en reacties die u hebt gekregen.

Na het verzamelen van feedback gaat u op zoek naar belangrijke thema's en analyseert u die. Voorbeelden zijn een inconsistente productkwaliteit, lange wachttijden of vertraagde verzendingen. Kies de knelpunten die relevant zijn voor uw merk en implementeer strategieën om ze op te lossen. Deze verbeteringen zijn essentieel om de klanttevredenheid naar een hoger peil te tillen.

Betere interacties met klanten, zowel in de winkel als online, hebben een aanzienlijke impact op de algehele tevredenheid. Interacties met uw personeel kunnen een verregaande invloed hebben op de ervaring van een klant met uw merk. Elke interactie is belangrijk, wat de schaal ook is.

Laat alle klanten zich gewaardeerd voelen, alsof het hun eerste bezoek is. Houd een oog op de statistieken over de klantervaring om verbeteringen in de interacties van uw bedrijf te spotten.

Train medewerkers om positieve en gepersonaliseerde ervaringen te creëren, zodat interacties met klanten in de winkel beter verlopen. Hoewel de resultaten wel tijd kosten, kan personalisatie de tevredenheid een enorme boost geven. Dat bleek ook wel uit Abercrombie & Fitch.

Denk na over de volgende factoren om de ervaringen in de winkel te verbeteren:

  • Het afrekenproces. Is het betaalproces soepel of hebben klanten te maken met lange vertragingen? Zijn er vertragingen, vind dan de knelpunten en stroomlijn het proces. U kunt meer personeel aannemen, het verkoopsysteem bijwerken of het registratieproces voor beloningen aanpassen.
  • Wachttijden van de klantenservice. Zorg ervoor dat klanten gemakkelijk medewerkers in de winkel kunnen vinden zonder in de rij te moeten staan. Train werknemers om meteen te helpen en problemen efficiënt op te lossen om de klantenservice te optimaliseren.
  • Gemakkelijk prijzen vinden. Zien klanten niet wat items kosten, dan kan dat leiden tot frustratie en minder tevredenheid. Alle artikelen moeten duidelijk en nauwkeurig worden geprijsd om verwarring te voorkomen.  
  • Kosten in vergelijking tot concurrenten. Vergelijk de prijzen van uw producten met die van concurrenten. Zijn uw producten duurder, maak de toegevoegde waarde dan duidelijk aan consumenten. Zij begrijpen dan waarom uw producten niet alleen duurder, maar vooral ook beter zijn.
  • Indeling van de winkel. Het fysieke ontwerp en de indeling van uw winkel zijn essentieel voor de klantervaring. Uw producten moeten logisch worden georganiseerd en weergegeven, zodat klanten meteen en zonder frustratie vinden wat ze zoeken.

De ervaringen van online klanten zijn op allerlei manieren anders dan die in de winkel. Online retailers kunnen aandacht besteden aan de klantervaring door de bruikbaarheid van de website, het beleid en de prijzen van concurrenten, en de supportteams te evalueren.

  • Sitenavigatie. Een effectieve sitenavigatie is onmisbaar voor de gebruikerservaring. Beoordeel de prestaties en het gebruiksgemak van uw website. De navigatie op de site moet goed gedefinieerd en georganiseerd zijn, met een intuïtief menu voor nieuwe bezoekers.
  • Retourbeleid. Kijk of uw retourbeleid overeenkomt met dat van concurrenten en of klanten er tevreden mee zijn. Bij een omslachtig retourproces kunnen klanten voor een andere winkel kiezen. Retouren en ruilen moet zo moeiteloos mogelijk zijn.
  • Verzendtijden en -tarieven. Controleer of klanten vaak klagen over de verzendtijden of -tarieven. Vergelijk ze met de normen in de branche. Los problemen met verzendvertragingen op en verken manieren om ze te voorkomen. U kunt gratis verzending aanbieden als uw concurrenten dat doen. Dat kan de klanttevredenheid en de omzet verhogen. 
  • Gevarieerd productaanbod. Voldoet u met de productselectie aan de behoeften van uw klanten? Zijn er andere producten die u op voorraad moet hebben? Verzamel feedback van klanten en ga na of u met een groter productaanbod de tevredenheid verhoogt.
  • Klantenondersteuning. De online klantenondersteuning is een cruciaal onderdeel waarin bedrijven tijd en middelen moeten steken. De interactie van een klant met een supportmedewerker heeft een aanzienlijke invloed op de algehele perceptie van uw bedrijf. Een enkele slechte ervaring kan een enorme impact hebben op de klantloyaliteit. Daarom is het zo belangrijk om uw ondersteuningsteam grondig te trainen.

Een betere klantenservice kan uw CSAT-score aanzienlijk verhogen. De klantenservice moet bovenaan de lijst met verbeteringen staan.

Er zijn allerlei manieren om de kwaliteit van uw klantenservice aan te scherpen, zoals:

  • Training van medewerkers. Train personeel in aanbevolen werkwijzen voor de klantenservice via een uitgebreide onboarding en doorlopende educatie. Werknemers moeten de middelen hebben om veelvoorkomende problemen meteen op te lossen en duidelijke instructies te geven.
  • Communicatiekanalen stroomlijnen. De chatopties of formulieren van de klantenservice moeten gemakkelijk toegankelijk zijn op uw website. Stroomlijn toegang door de klantenserviceportal duidelijk weer te geven, zodat klanten niet hoeven te zoeken.
  • Minder klantinspanningen. Weet u wat uw klantinspanningsscore (CES, customer effort score) is? Met CES-enquêtes meet u hoe gemakkelijk taken te voltooien zijn. U gaat na hoeveel moeite het oplossen van een probleem kost. Deze score toont mogelijke knelpunten in het klantentraject, zodat u de frictie kunt reduceren en de tevredenheid kunt verbeteren. 

Een klantgerichte cultuur verbetert de loyaliteit en tevredenheid. Voor zo'n cultuur moet u bij elk contactmoment positieve ervaringen realiseren. Houd bij alle zakelijke beslissingen rekening met de impact op de klant. Dit zijn de stappen om een klantgerichte cultuur aan te moedigen:

  • Bevorder open communicatie. Moedig open communicatie met klanten aan via feedback- en ervaringsenquêtes. Geef duidelijk aan dat hun feedback gewaardeerd wordt en welkom is, zodat ze hun ervaringen en suggesties voor verbeteringen delen.
  • Vraag werknemers om feedback en suggesties. Medewerkers kunnen waardevolle inzichten hebben om de ervaring van klanten te verbeteren. Moedig hun feedback aan via open gesprekken, een-op-eenbijeenkomsten, enquêtes voor werknemers of ideeënbussen.

Een goede CSAT-score ligt in het algemeen tussen de 70% en 85%. Dit hangt wel af van de sector en de steekproefgrootte. Het is van cruciaal belang om de klanttevredenheid te meten en feedback te verzamelen om de klantervaring beter te maken. 

Raadpleeg benchmarks uit de bedrijfstak bij het interpreteren van uw CSAT-score. En geef voorrang aan doorlopende verbeteringen om de klantloyaliteit te vergroten en nieuwe markten te vinden.

Gebruik de CSAT-enquêtes en andere tools van SurveyMonkey om feedback van klanten te verzamelen. Ga nu aan de slag met onze gratis enquêtesjablonen.

Frau mit Brille und Kopfhörern scrollt auf einem Tablet

Verken onze voorbeelden voor klanttevredenheidsonderzoek om snel data te verzamelen, knelpunten te vinden en de klantervaring te verbeteren.

Ein Mann und eine Frau sehen sich einen Artikel auf ihrem Laptop an und schreiben dabei Informationen auf Notizzettel

Ontdek hoe Ryanair met SurveyMonkey en de integratie van Microsoft Power BI elke maand 500.000 CSAT-enquêtes uitvoert en de klantervaring verbetert.

Lachender Mann mit Brille vor einem Laptop

Ontdek hoe woom met SurveyMonkey op grote schaal meertalige enquêtes uitvoert, de werknemerservaring verbetert en klantinzichten vastlegt.

Frau sieht sich Informationen auf ihrem Laptop an

Nieuw onderzoek over trends op de werkplek en hoe medewerkers privétijd, thuiswerken en de kloof tussen werken op afstand en op kantoor overbruggen