Wat is een goede CSAT-score?

De klanttevredenheid (CSAT, customer satifsaction) is een onmisbare statistiek die meet hoe goed een bedrijf voldoet aan de verwachtingen van klanten, of deze zelfs overtreft.

Een hoge tevredenheid duidt erop dat het bedrijf succesvol is, aangezien tevreden klanten vaker terugkomen en het merk aan anderen aanbevelen. Met een focus op klanttevredenheid vergroot u het vertrouwen en bevordert u de groei op de lange termijn.

De eerste stap om een goede score te verbeteren of behouden, is om de klanttevredenheidsscore te volgen.

In dit artikel leggen we uit hoe u de CSAT berekent, definiëren we wat een goede score is en laten we zien hoe u uw CSAT-score verhoogt.

De CSAT een statistiek binnen de klantervaring (CX) waarmee u meet wat klanten vinden van uw bedrijf. Via CSAT-enquêtes kunt u de klantloyaliteit opbouwen, het behoud verhogen en uw imago als merk bewaken. 

CSAT-schalen, meestal 1-5 of 1-10, geven aan hoe tevreden klanten zijn met uw producten of diensten. Deze maatstaf biedt een duidelijk overzicht van hoe klanten uw bedrijf zien.  

CSAT-enquêtes bevatten vaak deze vraag: ‘Beoordeel uw tevredenheid in het algemeen met [bedrijf] van 1 tot en met 5.’ Klanten selecteren de optie die bij hun tevredenheid past.

Voor de berekening van de CSAT-score met de enquêteresultaten gebruiken we een simpele formule.

U hebt het aantal tevreden klanten en het totale aantal reacties nodig. Dit is dan de formule voor de klanttevredenheid:

(Aantal tevreden klanten/totale aantal reacties) x 100 = % tevreden klanten

Als u bijvoorbeeld 75 tevreden reacties hebt gekregen van 100 respondenten, was 75% van de klanten tevreden. 

Het bepalen of u een goede CSAT-score hebt, is genuanceerder dan u misschien wel denkt. Hoewel er veelgebruikte bereiken zijn, moet u uw score vergelijken met concurrenten in de branche om te weten waar u staat.

Een ‘goede’ CSAT-score ligt gewoonlijk tussen de 70% en 85%. Dit zijn de standaardbereiken, uitgezonderd sector-specifieke data.

CSAT-scores:

CSAT-enquêtes hebben meestal een schaal van 1-5, 1-7 of 1-10. De 1 is de slechtste en het hoogste getal is de beste score. Gebruik deze modellen om uw scores te interpreteren.

Op een schaal van 1 tot en met 5:

1 - Zeer ontevreden

2 - Ontevreden

3 - Neutraal 

4 - Tevreden

5 - Zeer tevreden

Op een schaal van 1 tot en met 7:

1 - Buitengewoon ontevreden

1 - Zeer ontevreden

3 - Ontevreden

4 - Neutraal

5 - Tevreden

6 - Zeer tevreden

7 - Buitengewoon tevreden

Op een schaal van 1 tot en met 10:

1 - Buitengewoon ontevreden

1 - Zeer ontevreden

3 - Ontevreden

4 - Enigszins ontevreden

5 - Neutraal

6 - Enigszins tevreden

7 - Tevreden

8 - Zeer tevreden

9 - Buitengewoon tevreden

10 - Compleet tevreden

De scores voor tevreden of ‘goed’ luiden als volgt:

Een perfecte score is haast onmogelijk. Maar u kunt de klanttevredenheid volgen en verbeteren met feedback van klanten, zodat u van criticasters promotors maakt.

Abercrombie & Fitch hebben de CSAT-score met 40% verbeterd via een strategisch initiatief dat gericht was op een gepersonaliseerde winkelervaring. Het bedrijf heeft de klantenservice verbeterd door medewerkers te trainen om klantgegevens in te zetten, zoals de aankoopgeschiedenis en stijlvoorkeuren. Hierdoor zijn de klanttevredenheid en loyaliteit gestegen.

Costco had een indrukwekkende CSAT-score van 85%, hoger dan de benchmark in de bedrijfstak van 79%. Het succes wordt toegeschreven aan zijn lidmaatschapsprogramma en de aandacht voor op waarde gebaseerde verkoop met een hoog volume. Het verlengingspercentage van 92,6% van lidmaatschappen in de VS en Canada onderstreept hoe trouw klanten zijn en draagt bij aan zijn hoge CSAT-score.

De klanttevredenheidsscores en benchmarks zijn voor elke sector anders, omdat de verwachtingen uiteenlopen. De American Customer Satisfaction Index (ACSI) heeft sector-specifieke benchmarks voor de CSAT, die we bij deze vergelijking gebruiken.

De CSAT-benchmarks voor detailhandel en e-commerce lopen van 70% tot in de 80%. Het is cruciaal om de verwachtingen van klanten in goede banen te leiden. Tijdens de pandemie van 2020 ondervonden online retailers de grootste daling van de klanttevredenheid binnen alle detailhandelcategorieën, aangezien ze de vraag niet aankonden.

Hier zijn goede CSAT-scores in de sector voor detailhandel en e-commerce:

De CSAT-scores in de gezondheidszorg liggen tussen de 60% tot in de 80%. Een tijdige en meelevende zorg is cruciaal voor de ervaring van patiënten en heeft een rechtstreekse impact op de tevredenheid.

Dit zijn de optimale CSAT-scores voor de gezondheidszorg:

In de sector voor financiën ligt een goede CSAT-score rond de 80%, iets hoger dan in andere bedrijfstakken die we bekijken.

We zetten benchmarks voor goede klanttevredenheidsscores op een rijtje:

CSAT-scores zijn van doorslaggevend belang voor succes in de SaaS-industrie. Bedrijven als Google en Amazon Prime Video leggen de nadruk op een hoge klanttevredenheid.

Dit zijn goede CSAT-scores binnen SaaS:

Volgens Gallup heeft de Amerikaanse tevredenheid met de kwaliteit van het basis- en voortgezet onderwijs het laagste niveau ooit bereikt van 36%. De tevredenheid met het basis- en voortgezet onderwijs was in 2023 negen punten lager dan het historische gemiddelde van 45%, waarschijnlijk omdat veel docenten zijn vertrokken en omdat er een tekort aan bevoegde docenten is in de VS.

Wilt u de CSAT-score van uw bedrijf verbeteren, dan moet u van klanten het fundament van uw bedrijf maken. Verkoop producten en diensten van de bovenste plank, en investeer in training in klantinteracties en supportvoorzieningen.

Als eerste verzamelt u gedetailleerde feedback bij klanten via beknopte en gerichte enquêtes. Enquêtes bieden gedetailleerdere inzichten dan standaard CSAT-enquêtes. U kunt deze enquêtevragen gebruiken:

De met deze vragen verzamelde feedback vormt de basis van de groeistrategie van uw bedrijf en verbetert de klantenservice.

Een kritieke stap die vaak wordt vergeten? U moet de klantenfeedback in de praktijk brengen. Hoewel het verzamelen en analyseren van feedback waardevol zijn, moet u voor echte verbeteringen actie ondernemen die gebaseerd is op de inzichten en reacties die u hebt gekregen.

Na het verzamelen van feedback gaat u op zoek naar belangrijke thema's en analyseert u die. Voorbeelden zijn een inconsistente productkwaliteit, lange wachttijden of vertraagde verzendingen. Kies de knelpunten die relevant zijn voor uw merk en implementeer strategieën om ze op te lossen. Deze verbeteringen zijn essentieel om de klanttevredenheid naar een hoger peil te tillen.

Betere interacties met klanten, zowel in de winkel als online, hebben een aanzienlijke impact op de algehele tevredenheid. Interacties met uw personeel kunnen een verregaande invloed hebben op de ervaring van een klant met uw merk. Elke interactie is belangrijk, wat de schaal ook is.

Laat alle klanten zich gewaardeerd voelen, alsof het hun eerste bezoek is. Houd een oog op de statistieken over de klantervaring om verbeteringen in de interacties van uw bedrijf te spotten.

Train medewerkers om positieve en gepersonaliseerde ervaringen te creëren, zodat interacties met klanten in de winkel beter verlopen. Hoewel de resultaten wel tijd kosten, kan personalisatie de tevredenheid een enorme boost geven. Dat bleek ook wel uit Abercrombie & Fitch.

Denk na over de volgende factoren om de ervaringen in de winkel te verbeteren:

De ervaringen van online klanten zijn op allerlei manieren anders dan die in de winkel. Online retailers kunnen aandacht besteden aan de klantervaring door de bruikbaarheid van de website, het beleid en de prijzen van concurrenten, en de supportteams te evalueren.

Een betere klantenservice kan uw CSAT-score aanzienlijk verhogen. De klantenservice moet bovenaan de lijst met verbeteringen staan.

Er zijn allerlei manieren om de kwaliteit van uw klantenservice aan te scherpen, zoals:

Een klantgerichte cultuur verbetert de loyaliteit en tevredenheid. Voor zo'n cultuur moet u bij elk contactmoment positieve ervaringen realiseren. Houd bij alle zakelijke beslissingen rekening met de impact op de klant. Dit zijn de stappen om een klantgerichte cultuur aan te moedigen:

Een goede CSAT-score ligt in het algemeen tussen de 70% en 85%. Dit hangt wel af van de sector en de steekproefgrootte. Het is van cruciaal belang om de klanttevredenheid te meten en feedback te verzamelen om de klantervaring beter te maken. 

Raadpleeg benchmarks uit de bedrijfstak bij het interpreteren van uw CSAT-score. En geef voorrang aan doorlopende verbeteringen om de klantloyaliteit te vergroten en nieuwe markten te vinden.

Gebruik de CSAT-enquêtes en andere tools van SurveyMonkey om feedback van klanten te verzamelen. Ga nu aan de slag met onze gratis enquêtesjablonen.