Producten

SurveyMonkey is ontwikkeld voor alle toepassingen en behoeften. Verken ons product om te ontdekken wat SurveyMonkey voor u kan doen.

Ontvang op gegevens gebaseerde inzichten van de expert in online enquêtes.

Integreer met 100+ apps en plug-ins voor meer productiviteit.

Maak online formulieren voor het verzamelen van informatie en betalingen.

Betere enquêtes maken en snel inzichten vinden met ingebouwde AI.

Gerichte oplossingen voor al uw marktonderzoek.

Sjablonen

Meet de klanttevredenheid en loyaliteit ten opzichte van uw bedrijf.

Ontdek wat de wensen van klanten zijn om klantentrouw te stimuleren.

Verzamel bruikbare inzichten om de gebruikerservaring te verbeteren.

Verzamel contactinformatie van prospects, genodigden en meer.

Verzamel gemakkelijk reacties op uw uitnodigingen voor evenementen.

Ontdek wat aanwezigen willen om toekomstige evenementen te verbeteren.

Vind inzichten om de betrokkenheid te boosten en resultaten te verbeteren.

Ontvang feedback van deelnemers om vergaderingen te verbeteren.

Gebruik feedback van collega's om personeelsprestaties te verbeteren.

Stel betere cursussen samen en verbeter lesmethoden.

Ontdek wat studenten van uw cursusmateriaal vinden.

Ontdek wat klanten van uw nieuwe productideeën vinden.

Hulpbronnen

Aanbevolen werkwijzen voor enquêtes en enquêtegegevens

Onze blog over enquêtes, tips voor bedrijven en meer.

Zelfstudies en handleidingen voor het gebruik van SurveyMonkey.

Hoe topmerken de groei stimuleren met SurveyMonkey.

CSAT: alles wat u moet weten over de Customer Satisfaction Score

Hebt u enig idee hoe tevreden uw klanten zijn? Zo niet, dan is het de hoogste tijd om hier onderzoek naar te doen. Dit doet u met behulp van de CSAT. 

De CSAT is een veelgebruikt meetcriterium om te achterhalen hoe tevreden klanten zijn. Het kost weinig tijd en moeite om deze KPI te meten. En toch krijgt u nuttige inzichten uit de onderzoeksresultaten. Dat is belangrijk, want klanttevredenheid is een van de belangrijkste factoren voor succes. Begin daarom vandaag nog met het berekenen van uw CSAT-score. 

CSAT betekent Customer Satisfaction Score. In het Nederlands wordt deze KPI ook wel klanttevredenheidsscore genoemd. Een CSAT geeft inzicht in hoe tevreden klanten zijn met een product, dienst of bedrijf. Het enige wat u nodig hebt om een CSAT te berekenen is feedback van uw klanten. Feedback kunt u verzamelen door online een klanttevredenheidsenquête te maken en deze te verspreiden onder uw klanten. 

Als u voldoende respons krijgt, kunt u de CSAT berekenen aan de hand van een formule. Het percentage dat hieruit komt, toont aan hoe tevreden uw klanten zijn.  

Hoe meet u de CSAT?

Om de CSAT uiteindelijk te berekenen, stelt u eerst de volgende vraag of een variatie daarop: 

Hoe tevreden bent u met (product/dienst/bedrijf)? 

Respondenten krijgen de mogelijkheid om antwoord te geven aan de hand van een numerieke beoordelingsschaal. Vaak wordt hier een schaal met vijf punten voor gebruikt. Deze punten hebben ook wel eens de vorm van een ster of een ander symbool. Dit ziet u vaak terugkomen bij pop-ups of interactieve schermen. 

Een 5-puntsschaal om de klanttevredenheid te meten ziet er als volgt uit: 

1 = zeer ontevreden 

2 = ontevreden 

3 = neutraal 

4 = tevreden 

5 = zeer tevreden 

Het laagste getal staat altijd voor 'zeer ontevreden' en het hoogste getal voor 'zeer tevreden'. 

Dit is de enige vraag die u stelt en meestal stelt u deze vraag in een enquête. Omdat het om slechts één vraag gaat, vinden klanten het vaak geen probleem om feedback te geven. Ze zijn tenslotte binnen een paar seconden klaar. Dit zorgt ervoor dat u in korte tijd veel data kunt verzamelen. U ontdekt dus snel wat uw klanttevredenheidsscore is. 

Een Customer Satisfaction Score berekent u door het aantal enquêtes waarop u een '4' of '5' hebt gekregen bij elkaar op te tellen. Dit zijn dus de enquêtes waarop mensen hebben aangegeven 'tevreden' of 'zeer tevreden' te zijn. Vervolgens deelt u dit aantal door het totaal aantal enquêtes dat is ingevuld en vermenigvuldigt u dit met 100 om een percentage te verkrijgen. 

De formule om de CSAT te berekenen ziet er als volgt uit:  

CSAT = aantal tevreden en zeer tevreden klanten: aantal respondenten x 100. 

Het percentage dat hier uitkomt, geeft het totaal aantal tevreden mensen weer. Stel dat er 200 enquêtes in zijn gevuld. In totaal hebben 163 mensen een 4 of een 5 gegeven. Uw CSAT-score wordt dan: 163 : 200 x 100 = 81,5%. In dit geval ligt de klanttevredenheid ruim boven de 80%. 

Hoe hoger een CSAT, hoe meer tevreden klanten u hebt. Maar wat voor cijfer hebt u minimaal nodig om te kunnen zeggen dat uw klanttevredenheidsscore goed is? 

Dat is onder andere afhankelijk van de branche waarin u actief bent en hoe klantgericht u bent. Maar het hangt ook af van uw eigen verwachtingen en doelstellingen. Als u zelf als doelstelling hebt gekozen dat minimaal 75% van uw klanten tevreden is, dan bent u blij als u een score behaalt van 80%. Maar als uw doelstelling 90% was, is het resultaat een teleurstelling. 

U kunt ook op een andere manier naar uw klanttevredenheidsscore kijken. Als u regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek houdt en uw score blijft toenemen, dan doet u overduidelijk iets goed. Het helpt ook om andere criteria te meten in uw klanttevredenheidsonderzoeken en ervoor te zorgen dat u duidelijke en goede vragen stelt. 

Als u meer inzicht wilt in de gemiddelde scores binnen verschillende branches, dan kunt u de tabellen van ACSI (American Customer Service Index) gebruiken. Online kunt u ook research doen naar de CSAT van concurrenten. 

Een CSAT kunt u in verschillende situaties meten. U kunt een CSAT bijvoorbeeld als meetpunt gebruiken om te achterhalen: 

  • Hoe tevreden klanten over een nieuw product of dienst zijn.
  • Hoe klanten het contact met de klantenservice ervaren.
  • Hoe makkelijk klanten door een webshop heen navigeren. 
  • Hoe gebruiksvriendelijk klanten een bepaald product vinden. 

Misschien begrijpt u inmiddels al dat u in elke fase van het klantentraject een CSAT kunt meten. Het is namelijk niet alleen het resultaat van een product of dienst dat een klant tevreden maakt. Ook andere factoren, zoals de eerste kennismaking met een merk en de service die een klant ontvangt, dragen bij aan de klantervaring. En goede ervaringen zorgen nu eenmaal voor tevreden mensen. 

CSAT wordt vaak vergeleken met NPS (dat voor Net Promoter Score® staat). Waar de CSAT zich richt op klanttevredenheid, wordt NPS gebruikt om klantloyaliteit te meten. In een NPS-enquête wordt daarom de volgende vraag gesteld: 

Hoe waarschijnlijk is het dat u (een product/dienst/bedrijf) zou aanbevelen bij een vriend of kennis? 

Net als bij de CSAT-vraag geven respondenten antwoord aan de hand van een numerieke beoordelingsschaal. Respondenten die een hoge score geven, worden 'promoters' genoemd. Het is bewezen dat promoters langer klant blijven en meer omzet genereren. Het kan dus zeker de moeite waard zijn om aandacht te besteden aan de NPS. 

Wilt u vandaag nog uw eerste CSAT-enquête uitsturen? Meld u dan aan bij SurveyMonkey en maak gebruik van onze krachtige en efficiënte tools om feedback te verzamelen van klanten. Als u daarnaast onze oplossingen voor segmentatieonderzoek gebruikt, weet u zeker dat uw onderzoek bij de perfecte klant terechtkomt. 

Het meten van de Customer Satisfaction Score heeft veel voordelen. In de eerste plaats is het een wereldwijd bekende meetmethode. Iedereen begrijpt dus waar u het over hebt als u over CSAT praat. Daarnaast is het een zeer makkelijke KPI om te meten en kost het de respondent weinig moeite om één vraag te beantwoorden. Daarom kunt u een hoge respons en betrouwbare antwoorden verwachten. Ook kunt u de CSAT doorlopend meten. 

De CSAT kan een vertekend beeld geven. In sommige gevallen reageren er namelijk alleen mensen met een zeer goede of een zeer slechte ervaring. Ook kunnen mensen beïnvloed worden door hun stemming of de omgeving. Daarnaast zijn er wel eens mensen die antwoord geven uit naam van meerdere mensen. Een CSAT geeft als laatste nadeel alleen een indicatie aan. Als u echt de reden wilt weten waarom klanten ontevreden zijn, zult u een follow-upvraag moeten toevoegen of een ander onderzoek moeten starten. 

In principe maakt het niet uit hoeveel punten de numerieke schaal heeft in een CSAT-enquête. Veel mensen geven de voorkeur aan een 5-puntsschaal omdat deze het overzichtelijkst is voor respondenten. 

CES staat voor Customer Effort Score. Net als de CSAT is dit een belangrijk criterium om de klanttevredenheid te meten. Het verschil is dat met CES gemeten wordt hoeveel moeite het klanten heeft gekost om een bepaald proces te doorlopen. CES geeft daarmee vooral de mate van tevredenheid aan binnen één specifiek proces.