Definitie en formule van Net Promoter® Score

De Net Promotor Score uitgelegd door enquête-experts.

nps_meterAls u werkzaam bent in marketing houdt dit vaak in dat u wordt geconfronteerd met wiskundige berekeningen, en de formules kunnen verbijsterend gecompliceerd zijn. Op welk moment in het aankoopproces ziet u het grootste aantal conversies? Hoe vaak wordt uw blog aangeklikt door mensen? En op welk tijdstip ziet u pieken in het aantal klikken?

Het gaat u duizelen als u al deze berekeningen moet maken. Hiermee vergeleken is de Net Promoter® Score methode verfrissend simpel. U hoeft slechts één krachtige vraag (en enkele vervolgvragen) te stellen, in plaats van honderden vragen in een online enquête te stellen en diepgaande berekeningen te maken.

Vervolgens voert u slechts één berekening uit. Dit levert een industriestandaard score op, variërend van -100 tot +100. (Lees hierhoe u de Net Promoter Score berekent. Of laat SurveyMonkey uw NPS voor u berekenen!)

Ontvang uw Net Promoter Score

Kom er via de NPS-enquête achter of uw klanten u aanbevelen aan anderen.

Gebruik het NPS-sjabloon

Een snelle definitie van de Net Promoter Score

In een standaard klanttevredenheidsenquête, kunt u klanten bijvoorbeeld vragen om specifieke feedback te geven over de producten en diensten die u levert. Vragen zoals: "Hoe snel was het klantenserviceteam in staat u te helpen?" geeft u inzicht in hetgeen klanten werkelijk denken. Daarom zijn deze vragen zeer waardevol..

En hoewel klanttevredenheid voordelen biedt ten opzichte van de NPS, bieden deze voorbeeldvragen u misschien niet alle details die u nodig hebt om verbeteringen binnen uw bedrijf door te voeren.

Waarom? Omdat tevreden mensen nog altijd kunnen besluiten om te vertrekken. Ja, heus. Ook als ze tevreden zijn over uw snelheid, producten en prijs. Als ze een betere deal kunnen vinden, stappen ze misschien over naar een ander bedrijf. Ze vinden u goed, maar ze vinden anderen nog beter.

De Net Promoter Score werd in 2002 door Bain ontwikkeld om op een andere manier vragen te stellen. U vraagt uw klanten niet of ze tevreden zijn, maar of ze promotors van uw bedrijf zijn.. U probeert vast te stellen of uw klanten bereid zijn te praten over uw merk. Het komt erop neer dat u inzicht krijgt in het aantal klanten dat bereidt is uw merk aan te prijzen.

De berekeningen die u aan het eind van de enquête uitvoert leveren u één getal op. Het geeft aan hoeveel van uw klanten bereidt zouden zijn uw merk aan te prijzen. Zie hoe het werkt.

Methodiek Net Promoter Score

De NPS voorbeeldenquête begint met één krachtige basisvraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?’

We komen meteen ter zake en vragen mensen of zij al dan niet van plan zijn uw producten of diensten aan te bevelen.

Dit is geen ja/nee-vraag. Deelnemers wordt gevraagd hun waardering uit te drukken via een schaal van 0 tot 10 punten, waarbij de laagste scores aangeven dat de persoon absoluut niet van plan is om het bedrijf aan te bevelen terwijl een 10 aangeeft dat de persoon uw bedrijf zeer waarschijnlijk zal aanbevelen.

De vervolgvragen zorgen ervoor dat u nog meer gegevens kunt verzamelen. Hier stelt u open vragen die u helpen inzicht te krijgen in de redenen waarom personen u zouden aanbevelen, en wat er zou moeten veranderen om dit waarschijnlijker te maken. U kunt het volgende vragen:

  • Welke veranderingen zou dit bedrijf kunnen hebben gemaakt om er door u een hogere score aan toe te kennen?
  • Welke veranderingen zou dit bedrijf kunnen hebben gemaakt om er door u een nog hogere score aan toe te kennen?
  • Waar blinkt dit bedrijf in uit?

Door de open aard van deze online poll krijgt u de gegevens die u nodig hebt om uw producten, diensten of nieuwe aanpak te promoten. Maar u kunt nog iets doen met deze resultaten om uw bedrijf te helpen. En ja, daar komt wat wiskunde bij kijken.

Werken met de cijfers.

Om een score of het percentage promotors te berekenen moet u terug naar de antwoorden die klanten hebben gegeven op oorspronkelijke vraag. U onderzoekt voornamelijk de kleine schaal van 0 tot 10 punten die weergeeft of klanten uw bedrijf al dan niet zouden aanbevelen Met deze scores kunt u uw klanten uitsplitsen in drie groepen:

  • Criticasters. Deze klanten hebben u een score tussen 0 en 6 toegekend. Dit zijn de klanten die absoluut niet genegen zijn uw bedrijf aan te bevelen. Zij kunnen zelfs vijandig tegenover uw bedrijf staan.
  • Passief tevredenen. Klanten die u een score tussen 7 en 8 geven, bevinden zich in deze categorie. Ze kopen misschien regelmatig bij uw bedrijf, maar stappen waarschijnlijk moeiteloos over naar een ander bedrijf als ze daar iets beters vinden.
  • Promotors. Klanten die een score tussen 9 en 10 geven zijn promotors. Dit zijn de klanten waar elk bedrijf van droomt. Ze zijn trouw, actief en genegen om uw bedrijf aan te bevelen. Wat kunt u zich nog meer wensen?

Zodra u de respondenten in groepen hebt uitgesplitst, kunt u aan de slag met de berekeningen. Gelukkig is dit proces heel simpel. Eenvoudig gezegd, is een Net Promoter Score het percentage Criticasters minus het percentage Promotors. Gebruik hiervoor de volgende formule:

(Aantal Promotors — Aantal Criticasters) / (Aantal respondenten) x 100

Dat is alles!

Met deze formule kunt u berekenen hoeveel klanten fan zijn van uw bedrijf, en dit van de daken willen schreeuwen.

De kracht van de Net Promoter Score uitgelegd

De details die u distilleert uit de vervolgvragen zijn van grote invloed op de veranderingen die u al dan niet doorvoert voor uw bedrijf op het gebied van marketing. Dat is helder. Maar de numerieke score die de uitkomst is van uw berekeningen is intens krachtig. Het is een benchmarkcijfer dat u jaar na jaar kunt gebruiken om uw vooruitgang te volgen. U kunt dit getal zelfs gebruiken om uw succes te vergelijken met dat van uw concurrenten.

En dit alles is het resultaat van één simpele vraag. Klik hier om aan de slag te gaan.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.