Definitie en formule van Net Promoter® Score

De Net Promotor Score uitgelegd door enquête-experts.

Maak vandaag nog een enquête

Werken op het gebied van marketing betekent vaak dat u te maken hebt met wiskunde. Deze formules kunnen zeer ingewikkeld zijn.

Op welk moment in het aankoopproces ziet u het grootste aantal conversies? Hoe vaak wordt uw blog aangeklikt door mensen? En op welk tijdstip ziet u pieken in het aantal klikken?

Het gaat u duizelen als u al deze berekeningen moet maken. Hiermee vergeleken is de Net Promoter® Score-methode verfrissend simpel. U hoeft slechts één krachtige vraag (en enkele vervolgvragen) te stellen in plaats van honderden vragen in een online enquête te zetten en diepgaande berekeningen te maken.

Vervolgens voert u slechts één berekening uit. Dit levert een bedrijfstakstandaardscore op, variërend van -100 tot +100. (Lees hier hoe u de Net Promoter Score berekent, of laat SurveyMonkey uw NPS voor u berekenen.)

Een snelle definitie van de Net Promoter Score

In een standaard klanttevredenheidsenquête kunt u klanten bijvoorbeeld vragen om specifieke feedback te geven over de producten en diensten die u levert. Vragen als "Hoe snel was het klantenserviceteam in staat u te helpen?" bieden u inzicht in wat klanten werkelijk denken. Daarom zijn deze vragen zeer waardevol.

En hoewel klanttevredenheid voordelen biedt ten opzichte van de NPS, leveren deze voorbeeldvragen u misschien niet alle details op die u nodig hebt om verbeteringen binnen uw bedrijf door te voeren.

Waarom? Omdat tevreden mensen nog altijd kunnen besluiten om te vertrekken. Ja, heus. Ook als ze tevreden zijn over uw snelheid, producten en prijs. Als ze een betere deal kunnen vinden, stappen ze misschien over naar een ander bedrijf. Ze vinden u goed, maar ze vinden een concurrent nog beter.

De Net Promoter Score werd in 2003 door Bain ontwikkeld om op een andere manier vragen te stellen. U vraagt uw klanten niet of ze tevreden zijn, maar of ze promotors van uw bedrijf zijn. U probeert vast te stellen of uw klanten bereid zijn te praten over uw merk. Het komt erop neer dat u inzicht krijgt in het aantal klanten dat bereid is uw merk aan te prijzen.

De berekeningen die u aan het einde van de enquête uitvoert, leveren u één getal op. Het geeft aan hoeveel van uw klanten bereid zouden zijn uw merk aan te prijzen. Zie hoe het werkt.

Methodiek Net Promoter Score

De NPS-voorbeeldenquête begint met één krachtige basisvraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?"

We komen meteen ter zake en vragen mensen of ze al dan niet van plan zijn uw producten of diensten aan te bevelen.

Dit is geen ja/nee-vraag. Deelnemers wordt gevraagd hun waardering uit te drukken met een schaal van 0 tot 10 punten, waarbij de laagste scores aangeven dat de persoon absoluut niet van plan is het bedrijf aan te bevelen, terwijl een 10 aangeeft dat de persoon uw bedrijf zeer waarschijnlijk zal aanbevelen.

De vervolgvragen zorgen ervoor dat u nog meer gegevens kunt verzamelen. Hier stelt u open vragen die u helpen inzicht te krijgen in de redenen waarom personen u zouden aanbevelen en wat er zou moeten veranderen om dit waarschijnlijker te maken. U kunt het volgende vragen:

  • – Welke veranderingen moet dit bedrijf aanbrengen zodat u er een hogere score aan toekent?
  • – Welke veranderingen moet dit bedrijf aanbrengen, zodat u er een nog hogere score aan toekent?
  • – Waar blinkt dit bedrijf in uit?
  • Door de open aard van deze online peiling krijgt u de gegevens die u nodig hebt om uw producten, diensten of nieuwe aanpak te promoten. Maar u kunt nog iets doen met deze resultaten om uw bedrijf te helpen. En ja, daar komt wel wat wiskunde bij kijken.

    Werken met de cijfers.

    Om een score of het percentage promotors te berekenen, moet u terug naar de antwoorden die klanten hebben gegeven op uw oorspronkelijke vraag. U onderzoekt voornamelijk de kleine schaal van 0 tot 10 punten die aangeeft of klanten uw bedrijf al dan niet zouden aanbevelen. Met deze scores kunt u uw klanten opsplitsen in drie groepen:

  • – Criticasters. Deze klanten hebben u een score tussen 0 en 6 gegeven. Dit zijn de klanten die absoluut niet genegen zijn uw bedrijf aan te bevelen. Zij kunnen zelfs vijandig tegenover uw bedrijf staan.
  • – Passief tevredenen. Klanten die u een score tussen 7 en 8 geven, bevinden zich in deze categorie. Ze kopen misschien regelmatig bij uw bedrijf, maar stappen waarschijnlijk moeiteloos over naar een ander bedrijf als ze daar iets beters vinden.
  • – Promotors. Klanten met een score tussen 9 en 10 zijn promotors. Dit zijn de klanten waar elk bedrijf van droomt. Ze zijn trouw, actief en bereid uw bedrijf aan te bevelen. Wat kunt u nog meer wensen?
  • Zodra u de respondenten in groepen hebt verdeeld, kunt u aan de slag met de berekeningen. Gelukkig is dit proces heel simpel. Eenvoudig gezegd, is een Net Promoter Score het percentage Criticasters minus het percentage Promotors. Gebruik hiervoor de volgende formule:

    (Aantal Promotors – Aantal Criticasters)/(Aantal respondenten) x 100

    Dat is alles!

    Met deze formule kunt u berekenen hoeveel klanten fan zijn van uw bedrijf en dit van de daken willen schreeuwen.

    De kracht van de Net Promoter Score uitgelegd

    De details die u verzamelt met de vervolgvragen, zijn van grote invloed op de veranderingen die u al dan niet doorvoert voor uw bedrijf op het gebied van marketing. Dat is helder. Maar de numerieke score die de uitkomst is van uw berekeningen, is buitengewoon veelzeggend. Het is een benchmarkcijfer dat u jaar na jaar kunt gebruiken om uw vooruitgang te volgen. U kunt dit getal zelfs gebruiken om uw succes te vergelijken met dat van uw concurrenten.

    NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.

    U bent misschien ook geïnteresseerd in:

    Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête

    Wilt u weten wat klanten over u zeggen? Enquêtes over klanttevredenheid kunnen u helpen om in kaart te brengen hoe mensen denken over uw bedrijf en om feedback te verzamelen over onder andere uw klantenservice.

    Ga naar pagina

    Sjabloon voor betrokkenheidsenquête voor medewerkers

    Wanneer u naar uw werknemers luistert, kunt u beslissingen nemen die zorgen voor tevredenere werknemers. Ga na hoe werknemers werkelijk denken over hun werk. Verzamel de feedback die u nodig hebt om uw werknemers tevreden te houden.

    Ga naar pagina

    Sjablonen voor evenementplanningsenquêtes

    Het organiseren van een evenement is hard werk. Wie komen er? Wat is hun planning? Evenementenquêtes kunnen u een duidelijk beeld verschaffen. U kunt na afloop van het evenement om feedback vragen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen bij een volgend evenement.

    Ga naar pagina

    Waarom maken meer dan 25 miljoen mensen gebruik van SurveyMonkey?

    Gratis

    Verstuur een onbeperkt aantal enquêtes en opiniepeilingen met ons GRATIS plan.

    Gemakkelijk te gebruiken

    Maak en controleer uw enquête rechtstreeks via internet - wij hebben het gemakkelijk gemaakt om aan de slag te gaan, te leren en te gebruiken.

    Intuïtief ontwerp

    Het is niet nodig om een ​​programmeur of technicus te zijn - als u uw e-mail kunt controleren of Facebook kunt gebruiken, kunt u ook gebruikmaken van SurveyMonkey.

    Realtime resultaten

    U kunt uw gegevens bekijken zoals deze binnenkomen, deze voor uzelf houden of ook anderen toegang geven.

    Betrouwbaar en ervaren

    SurveyMonkey heeft meer dan 20 miljoen tevreden klanten geholpen met het online verzamelen van informatie.

    Groeit met uw behoeften mee

    GEAVANCEERDE plannen van SurveyMonkey stellen u beter in staat informatie te verzamelen en te interpreteren met geavanceerde analysefuncties en meer.