Definitie en formule van de Net Promoter® Score

De Net Promotor Score uitgelegd door enquête-experts.

Werkzaamheden op het gebied van marketing vergen niet alleen creativiteit, maar ook enige rekenwerk. De analyses van marketingactiviteiten kunnen behoorlijk ingewikkeld zijn.

Op welk moment in het aankoopproces ziet u het grootste aantal conversies? Hoe vaak wordt uw blog aangeklikt door mensen? En op welk tijdstip krijgt u de meeste bezoekers?

Al deze berekeningen zijn nog een flinke klus waar veel mensen tegenop zien. De Net Promoter® Score is echter verfrissend simpel. U hoeft slechts één krachtige vraag (en enkele vervolgvragen) te stellen in plaats van honderden vragen in een online enquête te zetten en diepgaande analyses en berekeningen te maken.

Vervolgens voert u slechts één berekening uit om de NPS te berekenen. Dit levert een branchestandaardscore op, variërend van -100 tot +100. (Lees hier hoe u de Net Promotor Score berekent, gebruik onze NPS-calculator of laat SurveyMonkey uw NPS voor u berekenen.)

Gebruik het NPS-sjabloon
Aan de slag

Een snelle definitie van de Net Promoter Score

In een standaard klanttevredenheidsenquête kunt u klanten vragen om specifieke feedback te geven over de producten en diensten die u levert. Vragen als "Hoe snel hielp het klantenserviceteam u?" bieden u inzicht in wat klanten werkelijk denken. Daarom zijn deze vragen zeer waardevol.

En hoewel klanttevredenheid voordelen biedt ten opzichte van de NPS, leveren deze voorbeeldvragen u misschien niet alle details op die u nodig hebt om verbeteringen binnen uw bedrijf door te voeren.

Waarom? Omdat tevreden klanten nog altijd kunnen besluiten om te vertrekken. Jazeker. Ze waarderen misschien uw snelheid, uw producten en uw prijs. Maar als ze een betere deal vinden, stappen ze misschien over naar een ander bedrijf. Met andere woorden: ze vinden u goed, maar ze vinden een concurrent nog beter.

De Net Promoter Score werd in 2003 door Bain ontwikkeld om op een andere manier vragen te stellen. U vraagt uw klanten niet of ze tevreden zijn, maar of ze promotors van uw bedrijf zijn. U probeert vast te stellen of uw klanten bereid zijn te praten over uw merk. Met de NPS formule krijgt u inzicht in het aantal klanten dat bereid is uw merk aan te prijzen.

De berekeningen die u aan het einde van de enquête uitvoert, leveren u één cijfer op: het aantal klanten dat bereid is om uw merk aan te prijzen.

De Net Promoter Score-methode

De NPS-voorbeeldenquête begint met één krachtige basisvraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?"

We komen meteen ter zake en vragen mensen of ze al dan niet van plan zijn uw producten of diensten aan te bevelen.

Deelnemers wordt gevraagd hun waardering uit te drukken met een schaal van 0 tot 10 punten, waarbij de laagste scores aangeven dat de persoon absoluut niet van plan is het bedrijf aan te bevelen, terwijl een 10 aangeeft dat de persoon uw bedrijf zeer waarschijnlijk zal aanbevelen.

Met de vervolgvragen kunt u net een beetje extra gegevens verzamelen. Hier stelt u open vragen die u helpen inzicht te krijgen in de redenen waarom ze u zouden aanbevelen of wat er zou moeten veranderen om dit waarschijnlijker te maken.

  • Welke veranderingen moet dit bedrijf doorvoeren voor een hogere beoordeling?
  • Welke veranderingen moet dit bedrijf doorvoeren om een nog hogere beoordeling te krijgen?
  • Waar is dit bedrijf erg goed in?

Door de open aard van deze online peiling krijgt u de gegevens die u nodig hebt om uw producten, diensten of nieuwe aanpak te promoten. Maar u kunt nog iets doen met deze resultaten om uw bedrijf te helpen. En ja, daar komt wel wat wiskunde bij kijken.

Aan de slag met de cijfers

Om een score of het percentage promotors te berekenen, moet u terug naar de antwoorden die klanten hebben gegeven op uw oorspronkelijke vraag. U onderzoekt voornamelijk de kleine schaal van 0 tot 10 punten die aangeeft of klanten uw bedrijf al dan niet zouden aanbevelen. Met deze scores kunt u uw klanten opsplitsen in drie groepen:

  • Criticasters. Deze consumenten hebben u een score tussen 0 en 6 gegeven. Dit zijn de klanten die absoluut niet bereid zijn uw bedrijf aan te bevelen. Zij kunnen zelfs vijandig tegenover uw bedrijf staan.
  • Passief tevreden klanten. Deze klanten geven u een score tussen 7 en 8 geven. Ze zijn misschien vaste klant bij uw bedrijf, maar stappen waarschijnlijk moeiteloos over naar een ander bedrijf als ze daar iets beters vinden.
  • Promotors. Klanten met een score tussen 9 en 10 zijn promotors. Dit zijn de klanten waar elk bedrijf van droomt. Ze zijn trouw, actief en bereid uw bedrijf aan te bevelen. Wat wenst u nog meer?

Zodra u de respondenten in groepen hebt verdeeld, kunt u aan de slag met de berekeningen. Gelukkig is dit proces heel simpel. Eenvoudig gezegd is een Net Promoter Score het percentage Criticasters minus het percentage Promotors. Gebruik hiervoor de volgende eenvoudige NPS formule:

(Aantal promotors — Aantal criticasters) / (Aantal respondenten) x 100

Dat is alles!

Met deze formule kunt u berekenen hoeveel klanten fan zijn van uw bedrijf en dit van de daken willen schreeuwen.

De kracht van de Net Promoter Score uitgelegd

De details die u verzamelt met de vervolgvragen zijn van grote invloed op de veranderingen die u al dan niet doorvoert voor uw bedrijf op het gebied van marketing. Dat is duidelijk. Maar de numerieke score die de uitkomst is van uw berekeningen is buitengewoon veelzeggend. Het is een benchmarkcijfer dat u jaar na jaar kunt gebruiken om uw vooruitgang te volgen. U kunt dit getal zelfs gebruiken om uw succes te vergelijken met dat van uw concurrenten.

En het begint allemaal met een eenvoudige vraag. Klik hier om te beginnen.

NPS®, Net Promoter® en Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen