Voors en tegens van NPS: Waarom NPS gebruiken?

Wat u moet weten over de Net Promoter® Score-kritiek

Hoe waarderen klanten uw merk of producten werkelijk ? Zijn ze loyaal? Waarderen ze u voldoende om u aan te bevelen aan hun vrienden?

Als eigenaar of manager van een bedrijf, is het belangrijk inzicht te krijgen in dit soort onderwerpen. Als uw klanten ontevreden zijn over de door u geleverde service, of als ze uw producten niet waarderen, komen ze immers niet bij u terug.

Daarbij is het zo simpel om beoordelingen op de sociale media achter te laten, dat zij hun negatieve ervaring zouden kunnen delen via het internet.

U weet waarschijnlijk dat het absoluut in uw belang is om de mening van uw klanten te begrijpen en snel een oplossing te vinden voor hetgeen leidt tot de ontevredenheid van de klant.

Invoeren: De Net Promoter® Score-enquête.

U kunt op een geweldige, simpele manier de mate van loyaliteit van uw klanten meten door een voorbeeldversie van de Net Promoter Score (NPS)-enquête uit te sturen naar uw klanten. Het NPS-systeem meet niet alleen de tevredenheid van klanten, maar geeft ook inzicht in de reden waarom klanten uw bedrijf zodanig waarderen dat zij uw bedrijf zouden aanbevelen aan vrienden.

Hiertoe wordt één belangrijke vraag gesteld:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u [organisatie x] zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Klanten wordt gevraagd hun waardering uit te drukken middels een schaal van 0-10 punten. Deze schaal is opgesplitst in drie categorieën:

“Criticasters’, ‘Passief tevredenen’ en ‘Promotors’.

0 – 6: Criticasters 7 – 8: Passief tevredenen

9-10: Promotors

Lees meer over de Net Promoter Score-formule –>

U kunt uw NPS berekenen met de simpele Net Promoter Score berekening, of—om tijd te besparen—de NPS voor u te laten berekenen door SurveyMonkey. Als u onze NPS-enquêtesjabloon gebruikt, berekenen wij uw Net Promoter Score zodat u uw spreadsheet kunt opbergen of de NPS kunt volgen in in Salesforce, zodat u uw energie in een vervolgplan kunt steken.

Ontvang uw Net Promoter Score

Kom er via de NPS-enquête achter of uw klanten u aanbevelen aan anderen.

Gebruik het NPS-sjabloon

Nadelen van de Net Promotor Score: Heeft het gebruik van NPS-enquêtes nadelen?

Voordat u in uw NPS-enquête duikt en deze gaat inzetten, wilt u misschien het volgende weten: Heeft het gebruik van het NPS-systeem nadelen? Zoals met elk omvangrijk programma voor het houden van klantenquêtes door uw bedrijf het geval is, moet u goed op de hoogte zijn van de voor- en nadelen.

Wij helpen u dit alles op een rijtje te zetten door de meest gehoorde kritiekpunten betreffende het NPS-programma door te nemen en de verschillen tussen dit programma en andere populaire meetinstrumenten, zoals de voorbeeldversie van de Customer Satisfaction Score Survey (CSAT).

Voor- en nadelen van de Net Promoter Score

Laten we eerst de positieve aspecten van het NPS-systeem onderzoeken en bekijken op welke manier het uw bedrijf kan helpen uw bedrijfspraktijken af te stemmen op de bevindingen.

Pro: Het intuïtieve NPS-systeem is gebruiksvriendelijk

De online NPS-poll kan zonder statisticus worden gehouden. De vraag in de voorbeeldenquête is op één gedachte gebaseerd—waarderen klanten uw bedrijf voldoende om het aan te bevelen aan anderen—en wordt meestal gevolgd door vragen die erop toegesneden zijn inzicht te krijgen in de redenen waarom men uw merk wel of niet zou aanbevelen. U kunt de enquête eenvoudig via e-mail of post uitsturen naar uw klanten of deze op uw website plaatsen. De calculatiemethode is intuïtief en u hebt er niet meer voor nodig dan een standaard spreadsheet. (Of, als u gebruikmaakt van de NPS-sjabloon van SurveyMonkey, voeren wij de berekeningen voor u uit!)

Pro: De NPS is geweldig voor de directie

Als de directiekamer van uw bedrijf op zoek is naar een simpel meetcriterium om de klantentrouw in kaart te brengen, dan is de NPS bij uitstek geschikt. De Net Promoter Scores helpen een bedrijf niet alleen om de prestaties te vergelijken met die van de concurrentie, maar managers kunnen de dienstverlening van een afdeling vergelijken met die van een andere afdeling. Scoort de afdeling technische dienst bijvoorbeeld hoger dan de afdeling buitendienst? Zo ja, welke verbeteringen kan uw bedrijf doorvoeren om te zorgen dat beide afdelingen gelijke, hoge scores behalen?

Pro: NPS levert een gemeenschappelijke taal waarmee klanten kunnen worden ingedeeld in categorieën

De NPS-enquête splitst de scores uit in drie klantcategorieën: Promotors, Criticasters en Passief tevredenen. Deze categorieën brengen de mate van klantentrouw helder in kaart en bieden een gemeenschappelijke taal als het gaat om klanten. Hebt u een grote groep Promotors die u kunt oproepen om beoordelingen te plaatsen of deel te nemen aan een focusgroep? Zijn er Criticasters waar u een werknemer aan kunt toewijzen voor het uitvoeren van vervolgwerk? Met dit systeem kunt u uw klanten uitstekend uit elkaar houden.

Pro: Het NPS-systeem correleert met een toename van de bedrijfsgroei

Het NPS-systeem is niet alleen een geweldig instrument voor het meten van klantentrouw; goede scores leiden ook tot omzetgroei. Talloze onderzoeken, waaronder onderzoeken uitgevoerd door de Harvard Business Review, Satmetrix en Bain & Company hebben aangetoond dat er een sterke correlatie is tussen hoge Net Promoter Scores en omzet. Onderzoek toont aan dat wanneer bedrijven gebruikmaken van de NPS-vraag, en die inzetten als belangrijk meetcriterium, de omzet stijgt en het bedrijf zich in toenemende mate gaat toeleggen op het verbeteren van de score.

Pro: Als u het NPS-systeem gebruikt, is het vergelijken van resultaten een fluitje van een cent

Een belangrijk kenmerk van het NPS-programma is dat het een standaardmeting is die wordt gebruikt door bedrijven overal ter wereld—zodat u uw Net Promoter Score gemakkelijk kunt vergelijken met die van uw grootste concurrenten. Uw score wordt relevanter als deze kan worden vergeleken met de scores van andere bedrijven in uw sector.

Als uw NPS 61 is, terwijl het gemiddelde in uw sector 70 is, weet u dat u, relatief aan de concurrentie, verbeteringen moet gaan doorvoeren. Als uw score echter 70 is, terwijl uw concurrenten laag in de 60 scoren, dan weet u dat uw klanten u behoorlijk hoog waarderen.

Gratis rapport met benchmarkgegevens

Krijg de context die u nodig hebt om nog slimmere besluiten te nemen door de resultaten van uw NPS-enquête te vergelijken met de benchmarks vanSurveyMonkey.

Het rapport downloaden →

Zoals u ziet, heeft het NPS-systeem veel pluspunten. Laten we ook enkele punten van kritiek betreffende de Net Promoter Score bekijken.

Nadeel: Het NPS-systeem is niet specifiek genoeg

Critici van de Net Promotor Score zijn van mening dat het systeem u zeker kan helpen bij het in kaart brengen van de klantentrouw, maar niet specifiek aantoont waarom uw klanten Criticasters zijn. Als u inzicht wilt krijgen in de redenen waarom klanten bepaalde aspecten van uw bedrijf niet waarderen, moet u zorgen voor opvolging met specifiekere marktonderzoekenquêtes of klanttevredenheidsenquêtes.

Nadeel: Als u geen plan hebt waarmee u op deze resultaten kunt inspringen, zal de enquête uw bedrijf niet helpen

De Net Promoter Scores die uw bedrijf krijgt weerspiegelen de prestaties van uw bedrijf. Wanneer uw bedrijf als rommelig of ongeorganiseerd wordt aangemerkt, kan het onprettig zijn een spiegel voorgehouden te krijgen– vooral als u niet beschikt over de tools die nodig zijn om het beeld te verfraaien.

Het uitsturen van een NPS-enquête is een geweldige eerste stap op weg naar meer begrip van klantentrouw, maar als u het NPS-systeem werkelijk doeltreffend wilt inzetten, moet u een vervolgplan gereed hebben. Stel dat u erg lage scores krijgt. Wat is uw volgende stap? Stuurt u meer gedetailleerde enquêtes uit om te bepalen wat de pijnpunten zijn? Beschikt u over de resources die nodig zijn om logistieke problemen op te lossen die leiden tot ontevreden klanten? Zorg dat u een klantervaringsplan maakt waarmee u de problemen kunt oplossen die uw Net Promoter Scores blootleggen.

Net Promoter Score- versus Customer Satisfaction Score (CSAT)-enquête

Roept dit, als onderdeel van uw due diligence-processen, de volgende vraag op ‘Hoe zit het met andere soorten klantenquêtes, zoals de CSAT?’

Dat is een uitstekende vraag.

De voorbeeldversie van de CSAT-enquête en de NPS zijn de twee meestgebruikte instrumenten voor het meten van meningen van klanten, maar zij leggen verschillende soorten gegevens vast en worden meestal gebruikt voor specifieke doeleinden. Stel uzelf de volgende vragen, voordat u een keuze maakt:

Wilt u meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten terugkeren?

Zo ja, gebruik de NPS. Omdat de NPS controleert of klanten uw bedrijf zouden aanbevelen, is het een goed meetinstrument om te bepalen of klanten zelf opnieuw gebruik zouden willen maken van de diensten van uw bedrijf.

Wilt u weten hoe trouw uw klanten zijn aan uw merk? Zijn zij gemakkelijk over te halen om naar een ander merk over te stappen, of zijn zij zo tevreden over uw merk dat zij ervoor zullen blijven kiezen?

In dit geval is de NPS uw vriend. Het is een van de meest populaire instrumenten voor het meten van de klantentrouw.

Hebt u onlangs een nieuw trainingsprogramma geïmplementeerd voor uw werknemers? Probeert u om specifiek de klantenservicete meten?

Zo ja, dan is CSAT een goede manier om veranderingen te meten die het resultaat zijn van een training of een nieuw programma. Stuur de online CSAT-poll voor en na de training uit om eventuele veranderingen te meten.

Wilt u meten wat de algemene indruk is die de klant heeft van uw bedrijf? Wilt u weten of uw bedrijf heeft voldaan aan de verwachtingen van uw klanten?

De CSAT-enquête is hiervoor bij uitstek geschikt—de enquête is ontwikkeld om een holistische kijk te krijgen op de tevredenheid van uw klanten.

We hopen dat we uw vragen hiermee hebben beantwoord! U kunt gemakkelijk aan de slag gaan met uw NPS-enquête—we hebben de sjabloon al voor u ontworpen. Meld u aan bij SurveyMonkey of maak een gratis account aan zodat u aan de slag kunt! Zorg dat u profijt hebt van uw gratis benchmarkingrapport, na het onderzoek, zodat u kunt zien hoe uw score zich verhoudt tot die van de concurrentie.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.