Gebruikmaken van de Net Promoter Score: de voor- en nadelen

Wat vinden klanten daadwerkelijk van uw merk of producten? Vinden ze u goed genoeg om aan te bevelen aan hun vrienden? Hoe waarschijnlijk is het dat ze weer iets van u kopen?

Voor een klantervaringsprofessional zijn dit essentiële onderwerpen. Als klanten ontevreden zijn over de ontvangen service of over uw producten, is de kans groot dat ze niet terugkomen. 

Bovendien is een beoordeling op sociale media zo geplaatst en kunnen klanten een negatieve ervaring eenvoudig delen met honderdduizenden mensen. U weet waarschijnlijk al dat het van groot belang is om op de hoogte te zijn van de mening van uw klanten en snel een oplossing te vinden als ze niet tevreden zijn.

En hier komt de Net Promoter® Score (NPS) om de hoek kijken. In dit artikel onderzoeken we de voor- en nadelen van NPS en gaan we in op het volgende:

U kunt eenvoudig de loyaliteit van uw klanten meten door ze een Net Promoter Score (NPS)-enquête te sturen. Het NPS-systeem meet de tevredenheid van klanten en laat zien waarom klanten uw bedrijf zouden aanbevelen aan vrienden. 

Er wordt één simpele vraag gesteld: "Hoe waarschijnlijk is het dat u [organisatie X] aan vrienden of collega's zou aanbevelen? 

Klanten geven een cijfer op een schaal van 0 - 10 als waardering. Vervolgens verdeelt u deze schaal in drie categorieën: 'criticasters,' 'passief tevredenen' en 'promoters'.

U kunt uw NPS berekenen door de eenvoudige berekening van de Net Promoter Score, de NPS-calculator of door deze formule te gebruiken:

Als u onze NPS-enquêtesjabloon gebruikt, berekenen wij uw Net Promoter Score voor u. Zo hoeft u niet langer naar uw spreadsheet te staren of de NPS te volgen in Salesforce en kunt u zich focussen op een vervolgplan.

Gerelateerd: NPS-enquêtes: aanbevolen procedures voor hoge reactiepercentages

De NPS biedt u de hulpmiddelen waarmee u de klanttevredenheid kunt bijhouden en strategieën kunt implementeren om deze te verbeteren. Met de NPS-vraag wordt klanten eigenlijk gevraagd of ze een positieve ervaring hebben met uw merk. De respondenten met een zeer positieve beoordeling vonden uw bedrijf geweldig en zullen u eerder aanbevelen bij vrienden. 

Hoewel alle vormen van marketing hun nut hebben, wordt mond-tot-mondreclame voortdurend vergeten. Sterker nog: 57% van de klanten zegt een bedrijf mogelijk links te laten liggen als een vriend een slechte ervaring heeft gehad. Verkrijg inzicht in uw doelgroep met NPS, creëer een betere klantervaring en herhaal dit steeds opnieuw.

Klantenbinding en -tevredenheid zijn twee belangrijke aspecten om een succesvol bedrijf te runnen. Maar het kwantificeren van iets abstracts als tevredenheid kan voor veel bedrijven een uitdaging vormen. Daar komt NPS om de hoek kijken.

De NPS haalt de geheimzinnigheid rond klanttevredenheid weg met een ongelooflijk eenvoudige vraag. In plaats van honderden verschillende reacties te verzamelen om de gedachten van uw klanten te achterhalen, brengt de NPS alles samen in één vraag.

Bedrijven krijgen met de NPS een eenvoudig, kwantificeerbaar benchmarkcijfer dat de klantenbinding en -tevredenheid vertegenwoordigt. Zodra een bedrijf dit uitgangscijfer heeft, kunnen er veranderingen worden doorgevoerd en kan de impact ervan op de klantervaring worden gemeten.

Wanneer u regelmatig de NPS meet, ziet u hoe interne veranderingen invloed hebben op uw klanten. Na verloop van tijd kunt u een overtuigende klantervaring creëren op elk contactmoment.

Laten we eerst de positieve aspecten van het NPS-systeem bekijken, zodat u ziet hoe dit uw bedrijf kan helpen de strategie af te stemmen op de resultaten.

Een belangrijk voordeel van de NPS is het gemak waarmee de NPS kan worden opgesteld, verzonden en begrepen.

Voor de online NPS-peiling hebt u geen statisticus nodig om de enquête af te nemen. De voorbeeldvraag gebruikt één hoofdidee, namelijk of uw klanten uw bedrijf leuk genoeg vinden om het aan te bevelen. Er zijn vaak een paar vervolgvragen zodat u beter begrijpt waarom mensen uw merk wel/niet zouden aanbevelen. 

U kunt de peiling eenvoudig per e-mail naar klanten sturen of op uw website publiceren. De berekeningsformule is intuïtief en voor het berekenen hebt u alleen een eenvoudige spreadsheet nodig. Als u de NPS-sjabloon van SurveyMonkey gebruikt, kunnen wij de berekening ook voor u regelen. 

Gerelateerd: Meer informatie over het berekenen van uw Net Promoter Score

Een belangrijk kenmerk van het NPS-programma is dat het een standaardmeting is die wordt gebruikt door bedrijven over de hele wereld. U kunt uw Net Promoter Score dus gemakkelijk vergelijken met die van uw grootste concurrenten. U hebt meer aan uw score als u deze kunt vergelijken met de score van andere bedrijven in uw sector. 

Is uw NPS bijvoorbeeld 61 terwijl het gemiddelde in uw sector 70 is, dan weet u dat er werk aan de winkel is. Als uw score echter 70 is terwijl uw concurrenten laag in de 60 scoren, dan weet u dat uw klanten behoorlijk tevreden zijn over uw bedrijf.

Een hoge score betekent niet dat u achterover kunt leunen. Integendeel, het behalen van een hoge NPS is een gelegenheid om opnieuw een enquête uit te sturen en uw promotors te vragen hoe u uw bedrijf kunt verbeteren. 

Met deze aanpak laat u klanten zien dat u in hun behoeften voorziet, zelfs nadat zij uw product of service hebben gekocht. Het inspireert uw promotors ook om promotors te blijven en niet in de passieve categorie te vervallen. 

Gerelateerd: Klantentrouw en klantenbinding verbeteren

Als u om aanvullende informatie vraagt om aan te geven waarom een klant op een bepaalde manier reageert op uw NPS, krijgt u een reeks gegevens die krachtige, bruikbare inzichten kunnen bieden. 

NPS-feedback biedt bruikbare inzichten over de gebieden waarop uw bedrijf zich kan verbeteren. Mogelijk zijn klanten minder tevreden over een specifiek product. Als u deze relatief lagere NPS onderzoekt, weet u hoe u dit product kunt verbeteren.

Na verloop van tijd en met continue verbetering kunt u ieder aspect van de klantervaring steeds verder verbeteren. Met de bruikbare inzichten uit de NPS kunt u uw koers naar succes uitstippelen.

De NPS is niet alleen een prima maatstaf voor klantenbinding. Hoge cijfers kunnen ook leiden tot de groei van uw bedrijf. Talrijke studies hebben aangetoond dat er een sterke correlatie bestaat tussen hoge Net Promoter Scores, herhaalde aankopen en een hogere omzet. 

Uit onderzoek van SurveyMonkey blijkt dat 40% van de klantervaringsprofessionals de NPS gebruikt om hun omzet te verbeteren. Het onderzoek lijkt aan te geven dat wanneer bedrijven NPS als belangrijk meetcriterium gebruiken, dit de groei van het bedrijf stimuleert omdat het bedrijf zich meer richt op het verbeteren van de score.

NPS is een geweldige manier om de gezondheid van uw bedrijf te bewaken met betrekking tot klanttevredenheid en interne operaties. Een hoge NPS-score hangt nauw samen met:

Wanneer u zich richt op het verbeteren van de NPS, verbetert u actief de klantervaring en wint u klanten voor het leven. 

U ziet het: de NPS heeft veel voordelen. Maar er kleven ook zeker een aantal nadelen aan.

Laten we eens kijken naar een paar nadelen van de Net Promoter Score.

Critici van de Net Promoter Score zeggen dat u hiermee weliswaar inzicht krijgt in klantenbinding, maar dat het niet specifiek aangeeft waarom uw klanten mogelijk criticasters zijn.

Als u wilt weten waarom bepaalde aspecten van uw bedrijf uw klanten niet bevallen, is het aan te raden om specifiekere marktonderzoeksenquêtes of klanttevredenheidsenquêtes uit te voeren. Het verzenden van de NPS-enquête is een geweldig begin om inzicht te krijgen in klantenbinding. Maar om het NPS-systeem echt effectief te maken, hebt u een vervolgplan nodig. 

Stel dat uw scores erg laag zijn. Wat is uw volgende stap? Wilt u meer gedetailleerde enquêtes uitsturen om de problemen in kaart te brengen? Beschikt u over de middelen om de gebrekkige logistiek te herstellen die mogelijk tot ontevredenheid bij klanten leidt?

U kunt altijd oplossingen vinden als u de juiste vragen stelt. U kunt bovendien specifiekere, transactionele NPS-enquêtes opstellen waarin wordt gevraagd of een klant het volgende zou aanbevelen:

Bestudeer voorbeeldenquêtevragen en voorbeelden om uw volgende NPS-enquête op te stellen. Door zo veel mogelijk extra context te bieden en de NPS te koppelen aan andere vragen, kunt u dit nadeel ondervangen. 

Gerelateerd: Follow-up van criticasters, promotors en passief tevredenen van de NPS

Een ander nadeel van de NPS is dat deze zich onevenredig kan richten op promotors. Hoewel promotors een belangrijk onderdeel van de puzzel vormen, moeten bedrijven ook naar hun passieven en criticasters kijken.

Sommige bedrijven zien de passief tevredenen mogelijk volledig over het hoofd. Door hen te benaderen kunt u de dienstverlening aan criticasters mogelijk verbeteren en de klantenbinding van promotors nog verder versterken. Terwijl een bedrijf zo te werk kan gaan, geeft het geen duidelijk beeld van de algehele klantenbinding bij uw bedrijf.

Hoewel het concentreren op de promotors gemakkelijker is, aangezien u zoveel mogelijk promotors wilt, is het belangrijk om uw andere klantgroepen niet te vergeten.

U kunt altijd uw NPS-enquête opvolgen om meer informatie te krijgen van criticasters en passief tevredenen. Als u de feedbackloop sluit en gebieden verbetert die zij niet leuk vonden, kunt u hen in een mum van tijd in promotors veranderen. 

Een fantastische NPS-enquête is veel meer dan alleen de top van de schaal. Luisteren naar uw promotors, passief tevredenen en criticasters is van cruciaal belang voor succes met dit meetcriterium voor klantentrouw.

Gerelateerd: Hoe u criticasters uit de NPS-indeling kunt omzetten in promotors

De verwachtingen en ervaringen van klanten zijn wereldwijd verschillend. Elk land heeft zijn eigen verschillende culturele normen en ideeën. Hierdoor kunnen uw NPS-scores er heel anders uitzien, afhankelijk van uw locatie. Vooral als u een internationaal bedrijf bent dat vanuit meer dan één land werkt, is het aan te raden om aandacht te besteden aan hoe de NPS per locatie kan verschillen.

Volgens een rapport van SurveyMonkey, Wereldwijde NPS onthuld, kan de NPS van consumenten radicaal per land verschillen. Zo zijn consumenten in Brazilië en India buitengewoon tevreden over hun bedrijven. Deze landen scoorden gemiddeld 62 en 51 voor de NPS. Experts beschouwen alles boven de 50 als uitstekend, dus de gemiddelde consument in deze landen is zeer tevreden.

Aan de andere kant van het spectrum hebben consumenten in Japan gemiddeld een Net Promoter Score van -52. Dit cijfer wordt in elke bedrijfstak als laag beschouwd, wat aantoont hoe sterk de NPS wereldwijd kan verschillen.

Uiteindelijk heeft onderzoek van SurveyMonkey aangetoond dat de belangrijkste drijfveer per land kan verschillen. Zo is kwaliteit de belangrijkste drijfveer voor de NPS in de Verenigde Staten, terwijl innovatie de belangrijkste drijfveer is in Japan. Frankrijk beschouwt gebruiksgemak als de belangrijkste factor, terwijl Australië van mening is dat design voorop staat.

Als u begrijpt hoe uw NPS-score kan veranderen in relatie tot de culturele context, kunt u deze verschillen overwinnen.

U kunt de NPS het beste gebruiken in combinatie met andere toonaangevende loyaliteitsmeetwaarden, als u wilt bijdragen aan een succesvol Stem van de klant-programma (VoC). We geven u een paar andere Net Promoter Score-alternatieven waarmee u pijnpunten, loyaliteit en tevredenheid van klanten kunt meten. 

De klanttevredenheidsscore (CSAT) is een ander toonaangevend meetcriterium voor klantenbinding dat bedrijven vertelt hoe tevreden klanten zijn over hun services. Aan de slag gaan met CSAT is niet ingewikkeld. In de enquête wordt aan klanten gevraagd om hun tevredenheid over uw merk te kwantificeren, meestal op een schaal van 1 tot 5.

U kunt uw algehele CSAT berekenen door het aantal tevreden klanten uit te rekenen (met een cijfer 4 of 5) en dat cijfer te delen door het totale aantal respondenten x 100.

CSAT is een populair meetcriterium voor klantervaring. Dit betekent dat er industriebenchmarks zijn die u kunt gebruiken om te vergelijken. De ACSI-website biedt driemaandelijkse benchmarks, zodat u kunt bepalen waar uw bedrijf staat vergeleken met andere bedrijven in uw branche.

Met de CSAT-meetwaarde kunt u:

CSAT is een waardevol meetcriterium dat klantenbinding en -tevredenheid aantoont. Het vormt een krachtig alternatief voor NPS.

Lees onze ultieme gids voor meer informatie over de klanttevredenheidsscore of stel een enquête op met behulp van een CSAT-sjabloon van SurveyMonkey.

Met de klantinspanningsscore (CES) kunnen bedrijven meten hoe gemakkelijk een interactie met een klant verloopt. Dankzij deze klantervaringsmeetwaarde kunt u bepalen waar contactmomenten met klanten minder soepel verlopen. Het doel is om meer inzicht te krijgen in de uitdagingen op het gebied van de klantervaring, zodat een bedrijf weet waar het verbeteringen kan doorvoeren.

De klantinspanningsscore wordt vaak afgezet tegen de verwachtingen van klanten. Hierbij gaat het om:

"Hoe gemakkelijk was het voor u om [taak/actie toevoegen]?" met de volgende antwoorden:

U kunt deze vraag vervolgens koppelen aan een open vraag: "Wat zou het gemakkelijker hebben gemaakt?", om de CES te begrijpen. 

Door de klantinspanningsscore bij te houden, zorgt uw bedrijf dat de klant zich zo min mogelijk hoeft in te spannen en maximaal tevreden kan zijn. Door CES-enquêtes te gebruiken bij uw belangrijkste contactmomenten, kunt u gebieden identificeren waar het proces kan worden gestroomlijnd.  

Ga aan de slag met de SurveyMonkey-sjabloon voor klantinspanningsscores.

Uw afrekenscherm is een van de belangrijkste pagina's op uw site. Als klanten moeite hebben met betalen of als zij hun transactie niet kunnen voltooien, verdient u niets met uw bedrijf. Bovendien deelt 81% van de klanten een slechte ervaring met hun familie en vrienden. Het verbeteren van uw aankoopproces is dus een topprioriteit. 

De beste manier om de aankoopervaring te beoordelen is door aankoopfeedback te verzamelen. Aankoopfeedback start snelle enquêtes op het scherm nadat een koper heeft afgerekend. 

Klanten kunnen snel feedback geven over het gemak van hun aankoopproces en eventuele fouten of punten voor verbetering aangeven. Uw bedrijf kan deze gegevens vervolgens snel omzetten in inzichten waarop actie kan worden ondernomen om uw afrekenproces te verbeteren. Na verloop van tijd zal dit uw klantervaring verbeteren en stijgt de klanttevredenheid. 

Klantenservice is een van de belangrijkste factoren bij het verhogen en behouden van de klanttevredenheid. Ongeveer 90% van de consumenten zegt dat klantenservice een belangrijke factor is bij hun favoriete merken.

Met feedback over de klantenservice kunnen uw klanten hun ondersteuningservaring beoordelen. Ze laten weten of de medewerker hun probleem goed en snel kon oplossen. U kunt dit proces zelfs automatiseren om feedback te verzamelen van uw klantenserviceteam wanneer bepaalde acties worden ondernomen (bijvoorbeeld wanneer een supportticket is gemarkeerd als 'gesloten'). 

Deze gegevens kunnen vervolgens worden omgezet in inzichten waarmee u snel trends en patronen in uw gegevens kunt herkennen. U kunt niet alleen gebieden voor verbetering identificeren in uw gesloten vragen, maar ook open tekst analyseren om tot bruikbare inzichten te komen.

Een betere klantenservice leidt tot minder frustratie bij de klant en meer loyaliteit. 

Gerelateerd: 5 tips voor het verbeteren van de klantenservice en het klantbehoud

Al met al is de NPS een effectieve methode voor het meten van klantenbinding. Het biedt bedrijven een uitgebreid inzicht in wat hun klanten vinden van hun bedrijf en wat ze te bieden hebben. 

De NPS heeft zeker ook nadelen, zoals een gebrek aan context of culturele verschillen. U kunt deze echter ondervangen met effectieve planning en onderzoek. Door de inzichten die uw NPS oplevert te meten, te controleren en te verbeteren, creëert u betere klantervaringen in het gehele klanttraject.

De NPS is niet voor niets zo'n wijdverbreid meetcriterium. Het is een van de meest effectieve meetcriteria voor klantervaring op de markt. Als u nog geen NPS gebruikt, is nu het perfecte moment om ermee te beginnen. Ga vandaag nog aan de slag met onze gratis, deskundig ontworpen sjabloon voor NPS-enquêtes. 

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.