De Net Promoter Score®:
de voor- en nadelen

Wat u moet weten over kritiek op de Net Promoter® Score

Wat vinden klanten daadwerkelijk van uw merk of producten? Zijn ze loyaal? Vinden ze u goed genoeg om aan te bevelen aan hun vrienden?

Als eigenaar of leider van een bedrijf is het belangrijk om inzicht te hebben in dit soort onderwerpen. Als uw klanten ontevreden zijn over uw service of producten, is de kans groot dat ze niet terugkomen.

Bovendien is een beoordeling op social media zo geplaatst en kunnen klanten een negatieve ervaring eenvoudig delen met het wereldwijde web.

U weet waarschijnlijk al dat het van groot belang is om op de hoogte te zijn van de mening van uw klanten en snel een oplossing te vinden als ze niet tevreden zijn.

Maak kennis met de Net Promoter Score®-enquête.

U kunt heel eenvoudig de loyaliteit van uw klanten meten door ze een versie van de Net Promotor Score (NPS)-enquête te sturen. Het NPS-systeem meet niet alleen de tevredenheid van klanten, maar laat ook zien waarom klanten uw bedrijf zouden aanbevelen aan vrienden.

En dat alles door middel van één vraag:

'Hoe waarschijnlijk is het dat u [organisatie x] zou aanbevelen aan een vriend of collega?'

Klanten wordt gevraagd hun waardering te geven op een schaal van 0-10 punten. Deze schaal is opgesplitst in drie categorieën:

'Criticasters’, 'Passief tevredenen’ en ‘Promotors’.

  • 0 – 6: Criticasters
  • 7 – 8: Passief tevredenen
  • 9 – 10: Promotors

U kunt uw NPS berekenen met de eenvoudige Net Promotor Score-berekening of de NPS-calculator. Hebt u zelf geen tijd? SurveyMonkey kan de NPS-score voor u berekenen. Als u onze NPS-enquêtesjabloon gebruikt, berekenen wij uw Net Promotor Score voor u. Zo hoeft u niet langer naar uw spreadsheet te staren; u kunt de NPS volgen in Salesforce en u uw energie steken in een vervolgplan.

Bekijk uw Net Promotor Score
Bekijk de NPS-enquête en ontdek of uw klanten u aanbevelen aan anderen.
Sjabloon gebruiken


Nadelen van de Net Promotor Score: heeft het gebruik van NPS-enquêtes nadelen?

Voordat u aan de slag gaat met uw NPS-enquête, wilt u misschien eerst weten of hier ook nadelen aan kleven. Zoals met elk programma voor het houden van klantenquêtes, moet u goed op de hoogte zijn van de voor- en nadelen.

Hieronder bespreken we de meest voorkomende kritiek op het NPS-programma en kijken we naar de verschillen tussen dit programma en andere populaire meetinstrumenten, zoals de voorbeeldversie van de Customer Satisfaction Score (CSAT)-enquête .

Voor- en nadelen van de Net Promotor Score

Voordelen van NPS

Laten we eerst de positieve aspecten van het NPS-systeem bekijken, zodat u ziet hoe dit uw bedrijf kan helpen om de strategie af te stemmen op de resultaten.

Het intuïtieve NPS-systeem is gebruiksvriendelijk

U hoeft geen verstand te hebben van statistiek om een online NPS-peiling te houden. De nps-vraag in de voorbeeldenquête is gebaseerd op één concept, namelijk of klanten tevreden genoeg zijn over uw bedrijf om het aan te bevelen aan anderen. Meestal wordt deze vraag gevolgd door vragen die bedoeld zijn om te begrijpen waarom iemand uw merk wel of niet zou aanbevelen. U kunt de enquête eenvoudig versturen naar uw klanten via e-mail of post, of deze op uw website plaatsen. De berekening is intuïtief en u hebt alleen maar een standaard spreadsheet nodig. En als u gebruikmaakt van de NPS-sjabloon van SurveyMonkey, doen wij het rekenwerk voor u.

NPS is geweldig voor de directie

Als leidinggevenden binnen uw bedrijf op zoek zijn naar een simpel meetcriterium om de loyaliteit van klanten in kaart te brengen, dan is de NPS bij uitstek geschikt. Met de Net Promotor Score kan een bedrijf niet alleen de prestaties vergelijken met die van de concurrentie, maar managers kunnen bovendien de dienstverlening van de ene afdeling vergelijken met die van een andere. Scoort de afdeling technische dienst bijvoorbeeld hoger dan de afdeling buitendienst? Zo ja, welke verbeteringen kan uw bedrijf doorvoeren om te zorgen dat de score van de beide afdelingen gelijk wordt getrokken?

NPS zorgt voor een gemeenschappelijke taal waarmee klanten kunnen worden ingedeeld in categorieën

De NPS-enquête splitst de scores op in drie klantcategorieën: Promotors, Criticasters en Passief tevredenen. Deze categorieën brengen de loyaliteit van klanten helder in kaart en bieden een gemeenschappelijke taal als het gaat om klanten. Hebt u een grote groep Promotors die u kunt stimuleren om beoordelingen te plaatsen of deel te nemen aan een focusgroep? Zijn er Criticasters waar een werknemer wellicht wat extra aandacht aan moet besteden? Met dit systeem kunt u uw klanten uitstekend onderscheiden.

Het NPS-systeem hangt samen met meer bedrijfsgroei

Het NPS-systeem is niet alleen een geweldig instrument voor het meten van de loyaliteit van klanten; een hoge score zorgt ook voor meer omzet. Talloze onderzoeken, onder andere van de Harvard Business Review, Satmetrix en Bain & Company hebben aangetoond dat er een sterk verband is tussen hoge Net Promotor Scores en meer omzet. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven die gebruikmaken van de NPS-vraag, en deze vraag inzetten als belangrijk meetcriterium, meer omzet weten te realiseren naarmate ze beter hun best doen om de score te verbeteren.

Met het NPS-systeem is benchmarking een fluitje van een cent

Een belangrijk kenmerk van het NPS-programma is dat het een standaardmeting is die wordt gebruikt door bedrijven over de hele wereld. U kunt uw Net Promotor Score dus gemakkelijk vergelijken met die van uw grootste concurrenten. U hebt meer aan uw score als u deze kunt vergelijken met de score van andere bedrijven in uw sector.

Is uw NPS bijvoorbeeld 61, terwijl het gemiddelde in uw sector 70 is? Dan weet u dat er werk aan de winkel is. Als uw score echter 70 is terwijl uw concurrenten laag in de 60 scoren, dan weet u dat uw klanten behoorlijk tevreden over u zijn.

Gratis rapport met benchmarkgegevens
Vergelijk de resultaten van uw NPS-enquête met de benchmarks van SurveyMonkey en profiteer van de context die u nodig hebt om nog slimmere besluiten te nemen.
Het rapport downloaden

NPS kent dus een groot aantal voordelen. Laten we nu de nadelen van de Net Promotor Score nader bekijken.

Nadelen van NPS

Het NPS-systeem is niet specifiek genoeg

Critici van de Net Promotor Score zijn van mening dat het systeem u zeker kan helpen bij het in kaart brengen van de loyaliteit van klanten, maar niet specifiek laat zien waarom uw klanten Criticasters zijn. Als u wilt weten waarom klanten niet tevreden zijn over bepaalde aspecten van uw bedrijf, moet u de NPS-vraag vervolgen met specifiekere marktonderzoekenquêtes of klanttevredenheidsenquêtes.

Zonder een plan om actie te ondernemen op deze resultaten heeft uw bedrijf niets aan de enquête

De Net Promotor Score die uw bedrijf krijgt, weerspiegelt de prestaties van uw bedrijf. Wanneer het imago van uw bedrijf rommelig of ongeorganiseerd is, kan het onprettig zijn om een spiegel voorgehouden te krijgen. Vooral als u niet beschikt over de middelen om iets aan de situatie te veranderen.

Het uitsturen van een NPS-enquête is een goede eerste stap op weg naar meer inzicht in de loyaliteit van klanten. Als u het NPS-systeem echter optimaal wilt inzetten, moet u ervoor zorgen dat u een vervolgplan klaar hebt liggen. Stel dat u erg lage scores krijgt. Wat is dan uw volgende stap? Stuurt u meer gedetailleerde enquêtes uit om te bepalen wat de knelpunten zijn? Beschikt u over de middelen om de logistieke problemen op te lossen die leiden tot ontevreden klanten? Zorg voor een klantervaringsplan waarmee u de problemen kunt oplossen die worden blootgelegd door uw Net Promotor Score.

Klanttevredenheid meten: Net Promoter Score versus CSAT (Customer Satisfaction Score)

U hebt uw huiswerk gedaan en vraagt zich nu mogelijk af: 'Hoe zit het met andere soorten klantenquêtes, zoals de CSAT?'

Dat is een uitstekende vraag.

De voorbeeldversie van de CSAT-enquête en de NPS zijn de twee meest gebruikte instrumenten om de mening van klanten in kaart te brengen. Deze twee tools worden echter gebruikt om verschillende soorten gegevens te meten en zijn alleen geschikt voor specifieke doeleinden. Stel uzelf daarom de volgende vragen voordat u een keuze maakt:

Wilt u meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten terugkeren?

Zo ja, gebruik de NPS. Omdat de NPS onderzoekt of klanten uw bedrijf zouden aanbevelen, is het een goed meetinstrument om te bepalen of klanten zelf opnieuw gebruik zouden maken van de diensten van uw bedrijf.

Wilt u weten hoe trouw uw klanten zijn aan uw merk? Zijn ze gemakkelijk over te halen om over te stappen naar een ander merk, of zijn ze zo tevreden over uw merk dat ze uw producten zullen blijven kopen?

Ook in dit geval hebt u het meeste aan de NPS. Het is een van de meest populaire instrumenten voor het meten van de loyaliteit van klanten.

Hebt u onlangs een nieuw trainingsprogramma geïmplementeerd voor uw werknemers? Probeert u specifiek de klantenservice te meten?

Zo ja, dan is CSAT een goede manier om veranderingen te meten die het resultaat zijn van een training of een nieuw programma. Stuur de online CSAT-peiling voor en na de training uit om eventuele veranderingen te meten.

Wilt u meten wat de algemene indruk is die de klant heeft van uw bedrijf? Wilt u weten of uw bedrijf heeft voldaan aan de verwachtingen van uw klanten?

De CSAT-enquête is hiervoor bij uitstek geschikt. De enquête is ontwikkeld om u een holistische kijk te bieden op de tevredenheid van uw klanten.

We hopen dat we uw vragen hiermee hebben beantwoord. U kunt eenvoudig aan de slag gaan met uw NPS-enquête, want we hebben de sjabloon al voor u ontworpen. Meld u aan bij SurveyMonkey of maak een gratis account aan zodat u aan de slag kunt. Profiteer na het onderzoek van ons gratis benchmarkingrapport, zodat u kunt zien hoe uw score zich verhoudt tot die van de concurrentie.

Gratis handleiding over klantenfeedback

Uw klanten kennen het geheim van uw succes. U hoeft er alleen maar naar te vragen. Ontdek deskundige tips en voorbeelden met de beste manieren om feedback te ontvangen.

Download de handleiding (in het Engels)

NPS®, Net Promoter® en Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen