Mijn officiële eerste dag bij SurveyMonkey was toevallig ook de eerste dag van de COVID-19-pandemie in de Verenigde Staten. Dus mijn eerste dag op kantoor werd ineens de eerste dag waarop elke medewerker van SurveyMonkey op afstand ging werken.
De reden dat ik dit noem, is dat ik als nieuwkomer een unieke kijk op de zaak had, zelfs aan het begin van een wereldwijde gezondheidscrisis. De hierop volgende ontwikkelingen verrasten me haast. Wat ik zag was een bedrijf dat het welzijn van zijn medewerkers niet alleen belangrijk vond, maar ook actief zijn eigen product gebruikte om contact te houden met zijn werknemers en ze beter te begrijpen. Ze stuurden e-mails, ze stuurden enquêtes en ze reageerden. Ik ben erg dankbaar om voor een bedrijf te werken dat zijn medewerkers echt hoog in het vaandel heeft staan. Bijna een jaar later is ons oude leven helemaal op z'n kop gezet. Maar het welzijn van de medewerkers bij SurveyMonkey staat nog steeds voorop. De waarde van werknemersfeedback vormt de grondslag van de nieuwste oplossingen van SurveyMonkey om terug te keren naar de werkplek. Deze zijn ontworpen om leidinggevenden binnen Human Resources cruciale feedback te laten verzamelen van hun medewerkers om deze unieke periode vol veranderingen met succes te doorstaan.
Onlangs voerde ik een gesprek met Becky Cantieri, de Chief People Officer van SurveyMonkey, over 2020 in het leven van een HR-manager en enkele van de initiatieven waarvoor de feedback van werknemers wordt gebruikt.
De pandemie heeft organisaties overal gedwongen de werkplek en werkwijzen van hun medewerkers aan te passen om resultaten te boeken en tegelijk de bedrijfsrisico's tot een minimum te beperken. SurveyMonkey is volledig overgestapt op werken op afstand, waardoor vaker peilingen naar medewerkers moesten worden gestuurd. Lees hoe Cantieri en haar team veelzijdige en inzichtelijke gegevens gebruiken om toekomstgerichte beslissingen te nemen, en hoe ze tijdens deze uitdagende tijden het hoofd koel houdt.
Hoe stemt u de 'crisisbeheermodus' af op de alledaagse activiteiten van het bedrijf?
De beste analogie om te gebruiken is eigenlijk cyclisch. Toen de pandemie begon, werd er intensief gewerkt aan het beheren van de crisis, beslissingen nemen, nadenken hoe we virtueel zouden kunnen gaan en wat belangrijk was. Hoe konden we medewerkers ondersteunen bij deze overgang? En toen we eenmaal waren overgestapt van crisis management op de virtuele modus en alles op rolletjes liep, konden we de nadruk weer leggen op bijvoorbeeld de wervingssnelheid, onze programma's voor feedback en GIG (groei, impact en doelstellingen), en virtueel mentorschap. Ook hebben we ons operationele model verfijnd om het werk in een volledige virtuele omgeving gedurende een langere periode te ondersteunen.
Daarna ontstond er weer een crisissituatie, hetzij via onze enquêtegegevens of als gevolg van een andere mijlpaal of een externe gebeurtenis. Langzaam drong het besef door dat dit niet een maand of twee zou duren, maar veel langer. En een nieuwe periode van plannen, communiceren en uitvoeren op basis van ons bijgewerkte draaiboek voor COVID-19 brak aan. Bij het vinden van de juiste balans draaide het dus vooral om flexibiliteit en de prioriteiten op dat moment.
Cruciale zakelijke beslissingen nemen gebaseerd op inzichten
Neem een kijkje naar onze oplossingen om weer aan het werk te gaan, waarmee bedrijven snel nieuwe werkwijzen kunnen adopteren.
Wat leert SurveyMonkey allemaal van de feedback en reacties van medewerkers om zo hun welzijn voorop te stellen?
Een terugkerend thema bij alle contactmomenten met medewerkers was sociaal isolement en geestelijk welzijn. Zowel via onze enquête voor werknemersbetrokkenheid of een open peiling over secundaire arbeidsvoorwaarden (waarmee we feedback verzamelen over de arbeidsvoorwaarden die we het komende jaar willen aanbieden), de geestelijke gezondheid was een terugkerend thema waarbij medewerkers hulp nodig hadden en waarover ze contact met ons opnamen. Dankzij al deze contactmomenten wisten we dat we konden helpen en dat medewerkers daar echt behoefte aan hadden. Door deze rode draad in onze gegevens hebben we besloten flexdagen aan te bieden, medewerkers meer ruimte gegeven om beter om te gaan met Zoom, stress en spanning in hun levens, en werknemers een toelage gegeven om thuis een werkplek in te richten waar ze op comfortabele wijze productief konden zijn.
We hebben duidelijker aangegeven wat de hulpbronnen rondom mentale gezondheid voor onze medewerkers zijn, bijvoorbeeld via hun zorgverzekering, via Ginger of onze andere ondersteuningsprogramma's voor medewerkers (EAP, Employee Assistance Programs). Wij van het management hebben open en eerlijke gesprekken gevoerd over stress, spanning en vermoeidheid, en over het effect van verergerende crisissituaties wereldwijd. Ook hebben we plannen gemaakt om als leidinggevenden en managers onze medewerkers te helpen deze ervaringen te normaliseren. En we hebben ons personeel echt aangemoedigd vrije dagen op te nemen, zodat ouders en zorgdragers bijvoorbeeld meer tijd en ruimte krijgen voor hun extra verantwoordelijkheden als gevolg van de pandemie. Empathie en begrip waren sleutelwoorden.
Ik neem aan dat er in 2020 een stuk meer enquêtes naar medewerkers zijn verzonden. Is hierdoor veranderd hoe SurveyMonkey werknemersenquêtes uitvoert en hebt u advies hierover voor andere bedrijven binnen uw branche?
Zeker weten. Omdat we een feedbackbedrijf zijn, stuurden we onze medewerkers al vaak enquêtes. Vorig jaar zagen we een grote toename. Nu zijn we op zoek naar nieuwe manieren om dit te optimaliseren, omdat aan het einde van het jaar werknemers minder zin hadden om op enquêtes te reageren. Daarom willen we onze enquêtes zo spreiden dat we echt waardevolle feedback van onze medewerkers ontvangen.
Voor bedrijven die hun personeel niet om feedback vragen om hiermee hun ondersteuningsprogramma's en -initiatieven vorm te geven, is dit hét moment om daarmee aan de slag te gaan. Alleen dan kunnen ze teamleden aantrekken, behouden en betrekken.
Becky Cantieri, CPO, SurveyMonkey
We doen er alles aan om het goede voorbeeld te geven en helpen bedrijven klein en groot aan om feedback te verzamelen over de belangrijkste onderwerpen door onze sjablonen en ervaringen te delen. Ook willen we laten zien hoe we op basis van de gegevens en inzichten cruciale beslissingen nemen. Dit is een geweldige kans om de mogelijkheden van ons product en de toegevoegde waarde voor organisaties te laten zien.
We nemen belangrijke beslissingen over secundaire arbeidsvoorwaarden, vastgoed, leren en ontwikkeling en investeren hierin. Dit zijn enkele van de grootste investeringen die SurveyMonkey elk jaar doet, en deze onkosten worden onderbouwd door de feedback van onze medewerkers.
COVID-19 en andere gedenkwaardige gebeurtenissen hebben vorig jaar opnieuw de maatschappelijke en raciale problemen in de Verenigde Staten blootgelegd. Hoe is het gesteld met de initiatieven voor diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie (DEI) van SurveyMonkey?
Ik ben trots op de grondige aanpak van SurveyMonkey ten aanzien van DEI voor dit jaar. Dit is zeker geen compleet nieuw aandachtsgebied voor ons. Maar dat betekent natuurlijk niet dat we niet nog meer kunnen en moeten doen. Dat bleek wel uit dit jaar en dat doen we dus ook. Na de dood van George Floyd hebben we een werkgroep opgericht die aan de slag is gegaan met belangrijke initiatieven en onderdelen waarbinnen we willen investeren. Deze werkgroep ziet erop toe dat we niet alleen zeggen dat we de mouwen opstropen, maar dat dit ook werkelijk gebeurt.
We zetten ons nu nog meer in om van inclusie een voorwaarde te maken bij het werven, het nastreven van onze externe demografische doelen en onze investeringen. We hebben onze halfjaarlijkse studie naar gelijke lonen opnieuw uitgevoerd, een belangrijk fundament om van SurveyMonkey een diverse en rechtvaardige werkplek te maken. Er staat ons nog veel werk te wachten, maar we zijn blij met onze inspanningen tot nu toe. En ik denk dat bijvoorbeeld Antoine Andrews, SurveyMonkeys nieuwe Chief Diversity en Social Impact Officer, op dit gebied een geweldige nieuwe bijdrage zal leveren om de expertise en het geloofwaardige imago van SurveyMonkey verder te bevorderen.
Een nieuw onderwerp. Analisten binnen de bedrijfstak praten over de onmisbare rol die analytics spelen in de moderne HR. Hoe kunnen leidinggevenden binnen HR wat u betreft de feedbackanalyses van medewerkers inzetten om de bedrijfsstrategie te ondersteunen?
Veel onderwerpen die we al hebben aangesneden, zoals het gebruik van data om onderbouwde beslissingen te nemen over hoe we ons budget investeren om onze medewerkers beter te ondersteunen, hebben al invloed op dat vlak. Maar ik denk dat we best kunnen constateren dat HR-analytics in het verleden vaker op historische gegevens waren gestoeld dan dat ze voorspellend en op de toekomst georiënteerd waren. Zo verzamelden we gegevens over het behoud van medewerkers bij of na hun vertrek. Maar als we voorspellende analytics onder de loep gaan nemen in plaats van informatie als het al te laat is, kunnen we zoeken naar signalen zoals een vermindering in de betrokkenheid en andere indicatoren, en zo op een proactieve wijze ons talent behouden. En dat is nog maar één voorbeeld.
Een ander voorbeeld is de werving en het voldoen aan de wervingsdoeleinden nadat het kwartaal is afgelopen om het succes te meten. Wat we vorig jaar en met het verloop van tijd hebben geleerd, is hoe rendabel het is om voorspellende analytics en toekomstgerichte analytics te gebruiken, en hoe we met gedetailleerde en inzichtelijke gegevens beslissingen voor de toekomst kunnen nemen.
Als het ons doel is om geweldig talent aan te trekken, te ontwikkelen en te behouden waarmee we onze bedrijfsdoelen kunnen overtreffen, dan is het cruciaal dat we de ervaring van onze kandidaten en medewerkers begrijpen. Zo bevinden we ons in een optimale positie om het waardevoorstel van medewerkers te ontwikkelen op een manier die bij hen aanslaat.
Aan wat voor voorspellende analytics hebt u als HR-leidinggevende behoefte die u nu niet hebt?
Een categorie van analytics waarin we graag meer inzicht zouden willen hebben, heeft betrekking op 'hoe we werken'. Na COVID-19 moesten wij, net als veel andere bedrijven, ons werk bij SurveyMonkey opnieuw inrichten. Waar we echt meer informatie over willen, die we nu verzamelen met onze vernieuwde enquête over werk, is inzicht van medewerkers hoe ze hun werk gedaan krijgen en hoe we ons werk in de toekomst kunnen optimaliseren. Een thema dat bijvoorbeeld vaak terugkeert is de effectiviteit van vergaderingen en het afstemmen van zulke bijeenkomsten op de productiviteit van onze medewerkers. Vergaderingen zijn zinvol, maar mensen moeten genoeg tijd overhouden om te werken (programmeren, schrijven of projecten uitvoeren) aan het realiseren van doelstellingen en resultaten, het op de markt brengen van producten of de ontwikkeling van marketingmaterialen voor de salesteams. Momenteel is het moeilijk om gegevens en inzichten te verzamelen over de impact op de productiviteit als we vergaderingen beter zouden optimaliseren.
En dat is maar één voorbeeld. Denk aan de toekomst van werk en we kunnen met de inzichten in 'hoe personeel werkt' een strategie opstellen waarmee we voldoen aan de behoeften van medewerkers en voor iedereen de juiste balans vinden tussen vergaderingen en productieve werktijd. Dit heeft nog wel wat voeten in de aarde, maar hiermee kunnen we voorspellen hoe we in de toekomst zullen werken.
Uitval en behoud zijn een andere enorme kans. Kijk naar de scores voor werknemersbetrokkenheid, productiviteit en of medewerkers hun aandelen verkopen. Is er dan een verband tussen deze activiteiten en hun voornemen om het bedrijf te verlaten? En vergeet dit niet te combineren met wat werknemers u vertellen in betrokkenheidsenquêtes. Met meerdere betrouwbare gegevens kunt u gemakkelijker voorspellingen maken.
Wat is uw motto om met beide benen op de grond te blijven staan?
'Er is niks dat we niet kunnen overwinnen.' Als er iets is wat ik heb geleerd tijdens mijn dienstverband bij SurveyMonkey, dan is het wel dat we als team en organisatie ontzettend veerkrachtig zijn.
We moeten moeilijke problemen op een meelevende, doordachte en transparante wijze oplossen. Als we luisteren naar de feedback van werknemers en hiermee onze beslissingen nemen en problemen oplossen, dan bouwen we het vertrouwen op en weten we dat we een solide fundament hebben. Een van onze oplossingen is bijvoorbeeld niet perfect omdat we deze erg snel hebben ontwikkeld, maar omdat we redelijk wat goodwill hebben opgebouwd door naar feedback te luisteren en actie te ondernemen, hebben we iets meer speling om af en toe een foutje te maken.
Vorig jaar hebben we een traantje gelaten en moeilijke dagen gekend thuis achter ons bureau, waarover we nuttige feedback hebben verzameld. Een paar keer lazen we dat 'we de plank hadden misgeslagen', waarna we dus onze koers moesten bijstellen. Maar gelukkig hoorden we een stuk vaker feedback als 'we weten dat jullie echt je best doen, bedankt voor wat jullie voor het team doen'. Meer kunnen we niet vragen. En het geeft ons energie om de volgende dag weer ons beste beentje voor te zetten.
Ga aan het werk met feedbackoplossingen, enquêtesjablonen en professionele ondersteuning om beter te plannen voor uw werk nu en in de toekomst. Wat het plaatje bij uw organisatie ook is, SurveyMonkey staat voor u klaar. Lees hier meer over onze oplossingen om weer aan het werk te gaan.
