Klantverhaal
Woom verbetert zijn werknemer- en klanttraject
Ontdek hoe woom wereldwijd groeit door op grote schaal feedback te verzamelen en ervaringen te verbeteren.
Hoofdkantoor VS
Austin, Texas
Bedrijfsgrootte
Meer dan 200
Sector
Productie van sportartikelen
PRAKTIJKVOORBEELDEN
Werknemerservaring
Klantervaring
Overzicht
Het verhaal van woom, een fabrikant van kinderfietsen, begon met twee innovatieve vaders in een Oostenrijkse garage. Sindsdien is het bedrijf gegroeid en heeft nu een hoofdkantoor in Noord-Amerika en een distributienetwerk in 30 landen. Woom is een mondiaal bedrijf dat de start-upfase is ontgroeid en nu bezig is met een scale-up. Goede relaties met zowel medewerkers als klanten blijven belangrijk, waar ze zich ook bevinden. Met SurveyMonkey verzamelt het bedrijf eenvoudig waardevolle feedback in verschillende talen. Op basis van deze feedback signaleren ze nieuwe kansen om de ervaring te verbeteren en bereiden ze zich voor op verdere groei.
Gelanceerd en binnen 24 uur feedback ontvangen via de eerste enquête
Wereldwijde eNPS: 46
Medewerkerstevredenheidsscore voor leren en ontwikkelen: 86%
DE UITDAGING
De ervaring van medewerkers en klanten verbeteren
Sinds de oprichting meer dan 10 jaar geleden is woom razendsnel gegroeid. Een van de belangrijkste uitdagingen voor een bedrijf dat rechtstreeks aan consumenten levert, is schaalvergroting. En die schaalvergroting mag niet ten koste gaan van het contact met medewerkers en klanten wereldwijd. In het begin was het gemakkelijker om de ervaring van werknemers en klanten bij te houden via directe één-op-één interacties. Maar naarmate het bedrijf verder groeide, moest het de aanpak upgraden en de feedbackkanalen bundelen. Christopher Hogan, hoofd financiën bij woom North America, wist dat SurveyMonkey hiervoor uitstekende oplossingen heeft. Hij stelde voor SurveyMonkey Enterprise te gaan gebruiken om uitgebreide gegevens over werknemerservaring (EX) en klantervaring (CX) te verzamelen. Woom is namelijk van mening dat beide onlosmakelijk verbonden zijn met het succes van het bedrijf.
“Een van de moeilijkste aspecten van de overgang van start-up naar scale-up is dat we voortdurend nieuwe ideeën op moeten doen, doorontwikkelen en verbeteren. SurveyMonkey is een schaalbare oplossing. Daarmee kunnen we groeien en de voortdurende veranderingen in onze sector bijbenen.”
Christopher Hogan
Head of Finance
woom North America
HET ANTWOORD
Een schaalbare feedbackoplossing voor bedrijfskritieke inzichten
Woom gebruikt SurveyMonkey om gedurende de gehele levenscyclus van een medewerker feedback te verzamelen: onboarding, betrokkenheid, regelmatige check-ins, leren en ontwikkeling (L&O), exitgesprekken en meer. De allereerste wereldwijde medewerkersbetrokkenheidsenquête was een hele onderneming. SurveyMonkey vereenvoudigde het hele proces en dit leverde eerlijke anonieme reacties en gedetailleerde inzichten op. En met de Microsoft Power BI-integratie van SurveyMonkey konden we eenvoudige analyses maken.
"Het uitvoeren van een betrokkenheidsenquête, of eigenlijk elke soort personeelsenquête, kan nogal overweldigend zijn", aldus Hillary Granda, hoofd van Connected Operations and Strategic Projects. "Met de sjabloonvragen van SurveyMonkey hebben we al een goed kader, kunnen we de juiste vragen stellen en krijgen we de antwoorden die we zoeken."
Hogan en het team van woom ontwikkelden ook klantenenquêtes om na aankoop een totaalinzicht van de klantervaring te krijgen. Vragen varieerden en gingen bijvoorbeeld over het assembleren van de fiets, maar ook over favoriete productkleuren en de algehele tevredenheid. De mogelijkheid om zowel werknemers als klanten te ondervragen in hun moedertaal was een groot voordeel voor woom. Een ander belangrijk voordeel zijn de holistische inzichten die binnen één afgestemd platform beschikbaar zijn. “SurveyMonkey helpt ons om elke stap in ons werknemers- en klantentraject veel transparanter en inzichtelijker te maken,” aldus Hogan.
“Dankzij SurveyMonkey konden we feedback verzamelen van zowel onze klanten als onze medewerkers, te prioriteren wat zij nodig hebben en dit in onze strategieën op te nemen. Het vertegenwoordigen van de stem van de werknemer of de stem van de klant was transformerend.”
April Obersteller
Managing Director
woom North America
DE RESULTATEN
Op gegevens gebaseerde besluitvorming en magische momenten
De wereldwijde betrokkenheidsenquête voor werknemers van woom hielp bij het aanwijzen van aandachtsgebieden voor werknemerstevredenheidsinitiatieven en leverde een reactiepercentage van 78% en een werknemer Net Promoter® Score van 46 op. Dit laatste cijfer geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat werknemers het werken bij het bedrijf zouden aanbevelen. L&O-enquêtes toonden aan dat de teams in de EU en de VS van woom verschillende leervoorkeuren hadden. Dit leidde tot verbeteringen in het programma en resulteerde in een gemiddelde tevredenheidsscore van 86%. woom is van plan om op basis van alle verzamelde gegevens over het werknemertraject, individuele 'ritplannen' op te stellen ter ondersteuning van de carrièredoelen van elke werknemer op de lange termijn.
Eén onverwacht inzicht vanuit de werknemerservaring toonde aan dat werknemers bovenal persoonlijke opmerkingen en erkenning wilden van het senior management. Woom plaatste onmiddellijk kaartenrekken in zijn kantoren en het schrijven van persoonlijke opmerkingen en notities is nu een dagelijkse gewoonte voor zowel leidinggevenden als werknemers.
Met behulp van SurveyMonkey kon het woom-team eenvoudig waardevolle klantstatistieken zoals de Net Promoter Score (NPS®) en het aantal contacten per bestelling nauwlettend in de gaten houden. Dankzij feedback van klanten zijn de montage-instructies voor de fiets geoptimaliseerd. Knelpunten werden weggenomen en de ervaring bij het uitpakken is verbeterd.
De enquêtes die wij bij onze klanten afnemen, delen we vervolgens met onze medewerkers”, aldus Granda. "Zo laten we hen zien dat hun dagelijks werk er echt toe doet en dat ze magische momenten creëren voor al onze klanten.”
De toekomst vormgeven bij uw eigen bedrijf
Werknemersbetrokkenheid
Begrijp wat uw medewerkers motiveert en hoe u ze erbij betrekt.
Klanttevredenheid
Signaleer knelpunten bij klanten en stimuleer omzetgroei.
Stem van de klant
Bouw en schaal een VoC-programma om de klantenbinding te verbeteren.
Benieuwd hoe SurveyMonkey uw organisatie kan helpen?
Vraag nu een demo van Enterprise aan.
Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.