De belangrijkste zorg voor de meeste bedrijven is of hun klanten tevreden zijn met hun producten en diensten.

De klanttevredenheid speelt een cruciale rol voor een succesvol bedrijf en is altijd een flinke uitdaging. Bijna de helft van de medewerkers binnen de klantervaring (CX) zegt dat het voldoen aan de klantverwachtingen (of deze zelfs overtreffen) hun belangrijkste prioriteit is.

Bedrijven gebruiken de klanttevredenheidsscore (CSAT) om de klanttevredenheid in kaart te brengen. Met inzichten uit CSAT-enquêtes kunnen teams de klantervaring verbeteren. En dat is positief voor klanten en bedrijven.

Gebruik onze calculator voor de klanttevredenheid om uw CSAT te meten.

De klanttevredenheidsscore (CSAT) is een CX-statistiek die meet hoe tevreden klanten zijn met de producten, diensten en ervaringen van uw bedrijf.

U kunt op allerlei manieren een CSAT-enquête uitvoeren. Teams kiezen gewoonlijk voor een numerieke schaal om na te gaan wat klanten vinden van hun producten en diensten.

Gewoonlijk bestaat een CSAT-enquête uit een simpele vraag: ‘Hoe tevreden bent u met ons bedrijf?’

Respondenten kiezen een cijfer op een schaal, gewoonlijk 1 - 5, om aan te geven hoe tevreden ze zijn.

Sommige bedrijven gebruiken een iets andere schaal, zoals 1 - 7 of 1 - 10. Ook worden soms scores met emoji's gebruikt. Bedrijven hebben gewoonlijk een voorkeur voor numerieke schalen. Die zijn eenvoudig en intuïtief voor enquêtebeheerders en de respondenten. 

De CSAT-formule is eenvoudig. U neemt het aantal tevreden reacties en deelt dit aantal door het totale aantal reacties. Daarna vermenigvuldigt u de uitkomst met 100 en daar komt dan een percentage uit.

U moet twee variabelen weten om uw CSAT-score te berekenen.

Een schoenenwinkel ontvangt bijvoorbeeld 100 reacties op een klanttevredenheidsenquête. Tweeëntachtig reacties zijn tevreden of zeer tevreden: een 4 of een 5. De CSAT-score is dan 82%. 

Wat is een goede CSAT-score? In het algemeen betekent een hoge CSAT-score dat uw klanten tevreden zijn.

Dit zijn losse richtlijnen. Houd daarnaast rekening met een aantal andere factoren.

Beoordeel de CSAT-scores als meer dan een geïsoleerd gegevenspunt. Ze zijn onderdeel van een uitgebreide assessment van de prestaties van uw bedrijf. Een hogere score dan eerder betekent dat de klantervaring verbetert, zelfs als de score nog wel laag is.

Het is ook belangrijk om de CSAT-scores te vergelijken met benchmarks uit de bedrijfstak. E-commerce en de detailhandel streven bijvoorbeeld naar hogere CSAT-scores van 80% - 90%. Maar bij technologische en softwarebedrijven is 70% tot 80% meestal de norm.

Vergelijk tot slot CSAT-scores met andere CX-cijfers, zoals de Net Promoter Score® (NPS®) en de klantinspanningsscore (CES). Bij deze aanpak krijgt u een completer beeld van de prestaties van uw bedrijf. Ook weet u wat u kunt verbeteren.

U kunt op allerlei verschillende manieren CSAT-gegevens verzamelen. We noemen een paar ideeën om goed van start te gaan met het verzenden van uw enquête.

Deel de enquête via e-mails, folders, sociale media, productverpakkingen of ontvangstbewijzen door gebruik te maken van een URL of QR-code.

U kunt enquêtes naar een gerichte groep respondenten sturen via gepersonaliseerde e-mailuitnodigingen. Voeg gewoon de link naar de enquête toe aan de e-mail. Bij deze methode kunt u gemakkelijk nagaan welke klanten hebben deelgenomen.

U kunt CSAT-enquêtes delen als statusupdates of berichten op sociale media, zoals Facebook en LinkedIn. Op die manier bereikt u klanten op plekken waar ze al zijn en vindt u meer mensen voor het bericht.

Verstuur de enquête via een chatbot op Facebook Messenger om reacties in real time te verzamelen. Deze snelle en dynamische methode leidt meteen tot feedback en kent hoge reactiepercentages.

Deel de enquête door een link toe te voegen aan uw website of een pop-up te activeren voor bezoekers. De pop-up verschijnt tijdens interacties zoals betalen of het downloaden van content.

​​Als u de enquête handmatig deelt, kunt u offline reacties verzamelen via papieren formulieren, persoonlijke gesprekken of telefoongesprekken. Zo bereikt u respondenten die geen stabiel internet hebben of die zich minder op hun gemak voelen in de digitale wereld.

Ontwikkelaars kunnen met deze methode CSAT-enquêtes integreren in mobiele apps via een kit voor softwareontwikkeling (SDK). De SDK vraagt klanten de enquête in te vullen nadat ze een artikel hebben gekocht of een taak hebben voltooid. Zo wordt een soepele ervaring gecreëerd die de stemming van klanten tijdens belangrijke momenten in het gebruikerstraject vastlegt.

U kunt een enquêtelink via een sms verzenden, zodat mobiele gebruikers de enquête snel en gemakkelijk kunnen invullen.

De timing is even belangrijk als de content van uw enquête als u het reactiepercentage wilt verhogen en waardevolle data wilt verzamelen. We zetten de beste momenten op een rijtje om klanten vragen te stellen over hun tevredenheid.

Met de formule van de CSAT-calculator voor automatische berekeningen kunt u snel, nauwkeurig en op schaal de klanttevredenheid meten. Hier zijn een paar voordelen van CSAT-calculators.

Alle merken moeten de CSAT-scores bijhouden als ze klanten willen behouden, de klantenbinding willen opbouwen, het verloop willen verlagen en succesvol willen zijn. We noemen een paar redenen waarom u de CSAT met het verloop van tijd moet meten en bijhouden.

De behoeften en voorkeuren van klanten veranderen continu als gevolg van marktontwikkelingen, economische verschuivingen, nieuwe technologieën en trends in de sector. Met CSAT-enquêtes houdt u de behoeften van klanten bij, zodat de ervaringen aansluiten op uw klantenbestand.

De levenslange waarde van klanten (CLV) is de totale omzet die u kunt genereren door hun interacties met uw bedrijf. Verhoog de CLV en boost de klantenbinding door de klanttevredenheid te tracken, proactief problemen aan te pakken en het verloop te verlagen.

Tevreden klanten bevelen uw bedrijf vaker aan. En dat leidt weer tot organische groei. Door de CSAT te meten en te weten wat in de smaak valt bij uw klanten, kunt u het aantal persoonlijke aanbevelingen verhogen.

CSAT-enquêtes, vooral als u ze combineert met kwalitatieve gegevens of de NPS, bieden waardevolle inzichten in de positieve aspecten van uw bedrijf. Ook vindt u de onderdelen waarop u het bedrijf kunt verbeteren.

Op gegevens gebaseerde inzichten stellen uw bedrijf in staat om knopen door te hakken en meetbare impact te maken. Door de klanttevredenheid te monitoren, krijgt u met CSAT-scores bruikbare data waarmee uw bedrijf op effectieve wijze middelen kan toewijzen. 

Feedback van klanten is onmisbaar voor productontwikkeling. Door feedback te verzamelen, weten productteams beter hoe ze producten of diensten kunnen verbeteren.

Als ze de CSAT bijhouden, kunnen bedrijven hun boodschappen afstemmen op de voorkeuren van hun klanten. CSAT-scores zijn een betrouwbare indicatie of de belofte van uw merk ook echt aansluit op de verwachtingen van uw klanten.

Een goede klantervaring is gekoppeld aan een lager verloop, een hogere omzet en een hogere levenslange waarde van klanten. Betere klantervaringen en een hogere klanttevredenheid zijn voorwaarden om als bedrijf te overleven en op te bloeien.

Registreer u gratis voor SurveyMonkey en verbeter de klanttevredenheid meteen.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.