50 vragen voor enquêtes om klanttevredenheids-onderzoek uit te voeren

De helft van de klantervaringsspecialisten is van mening dat de klanttevredenheid in de afgelopen zes maanden is verbeterd. Maar slechts 18% van de consumenten denkt hier hetzelfde over. Maar liefst 53% van de mensen geeft aan dat ze juist minder tevreden zijn. Deze discrepantie onderstreept het belang van luisteren naar uw klanten (en het stellen van de juiste vragen).

Een goede klanttevredenheidsenquête opstellen is moeilijker dan gedacht. Daarom hebben we 50 voorbeelden van vragen voor klanttevredenheidsonderzoek verzameld. Ook geven we tips om veelvoorkomende fouten te vermijden en zo nauwkeurigere feedback te krijgen.

Met klanttevredenheidsenquêtes kunt u op micro- en macroniveau nagaan wat de stemming van klanten is. Ze leggen vast hoe tevreden mensen zijn over uw product of service, hoe goed uw klantenservice-ervaring aan hun verwachtingen voldoet en wat klanten in het algemeen vinden van uw organisatie.

De CSAT-enquête (Customer Satisfaction Score) is de meest gebruikte methode voor het meten van tevredenheid. Deze vraagt klanten om hun ervaring te beoordelen op een gestandaardiseerde schaal. Zo krijgt u een duidelijke, vergelijkbare meetwaarde die u kunt volgen, vergelijken en koppelen aan andere signalen, zoals de Net Promoter Score® (NPS) en de Customer Effort Score (CES).

Deze meetwaarden helpen teams te identificeren wat werkt, welke knelpunten er zijn en welke verbeteringen de grootste impact zullen hebben op de klantervaring.

Klanttevredenheidsenquêtes zijn belangrijk omdat ze meten hoe goed een product, service of ervaring voldoet aan de verwachtingen van de klant en aan het licht brengen waar verbeteringen de grootste impact zullen hebben. Ze laten zien wat klanten belangrijk vinden, wijzen op knelpunten en bieden een duidelijk uitgangspunt om de tevredenheid in de loop van de tijd te volgen.

Organisaties gebruiken gegevens uit klanttevredenheidsenquêtes om:

Kortom, klanttevredenheidsenquêtes zetten subjectieve ervaringen om in meetbare inzichten, waardoor teams begrijpen hoe klanten zich vandaag voelen en waarop ze zich in de toekomst moeten concentreren.

Algemene vragen voor klanttevredenheidsonderzoek zijn nuttig. Op maat gemaakte, branchespecifieke vragen, zoals voor financiële dienstverlening en callcenters, leveren echter de meest nauwkeurige gegevens op. Hier zijn 50 algemene en branchespecifieke vragen voor klanttevredenheidsenquêtes om mee aan de slag te gaan.

Gebruik deze vragen voor klanttevredenheidsenquêtes als u meer wilt weten over de stemming van klanten. Ze werken goed voor follow-ups na aankoop, periodieke poolshoogte-enquêtes over de ervaring of wanneer u een meetbare indicatie van de tevredenheid nodig hebt. Houd uw schaal consistent en voeg een eenvoudige follow-up toe om inzicht te krijgen in wat de afzonderlijke beoordelingen heeft gevormd.

Normen voor klanttevredenheid verschillen per sector. Deze vragen benadrukken de momenten die het belangrijkst zijn in elke unieke omgeving. Zo meet u nauwkeurig de ervaring in sectoren waarin verwachtingen, regelgeving en workflows verschillen en krijgt u een relevante en bruikbare score voor uw markt.

In een financiële omgeving wordt tevredenheid bepaald door duidelijkheid, vertrouwen en het gemak waarmee taken kunnen worden voltooid. Deze vragen helpen u bij het evalueren van kritieke contactmomenten, zoals onboarding, producttransparantie en probleemoplossing, waarbij de verwachtingen hooggespannen zijn en eventuele problemen een grote invloed hebben op de klantloyaliteit.

Tevredenheidsenquêtes in de zorg richten zich op communicatie, netheid, toegankelijkheid en zorgkwaliteit. Deze vragen helpen u te begrijpen hoe effectief patiënten hun afspraken aflopen, informatie ontvangen en omgaan met medisch personeel. Dit zijn factoren die het vertrouwen en doorzettingsvermogen van patiënten sterk beïnvloeden.

Horecaomgevingen zijn afhankelijk van de kwaliteit van de dienstverlening, de sfeer en continuïteit. Deze vragen beoordelen hoe goed elk onderdeel van het bezoek aan de verwachtingen voldeed, van het menu en de sfeer tot de aandacht van het personeel en de algehele eetervaring.

Online shoppers verwachten snelheid, duidelijkheid en gemakkelijke zelfbediening. Deze vragen helpen bij het opsporen van knelpunten bij het browsen, afrekenen, bezorgen en retourneren. Dit zijn momenten die een buitensporige impact hebben op herhalingsaankopen en het verlaten van het winkelwagentje.

Educatieve ervaringen zijn afhankelijk van communicatie, toegankelijkheid en onderwijskwaliteit. Deze vragen meten hoe studenten of deelnemers cursusinhoud, ondersteuningsbronnen, bruikbaarheid van het platform en hun algemene leeromgeving zien.

De ervaring van gasten wordt bepaald door eerste indrukken, netheid, voorzieningen en klantgerichtheid. Gebruik deze vragen om te evalueren hoe goed de service aan de verwachtingen voldoet en waar de klantenservice, voorzieningen of communicatie kunnen worden verbeterd.

Evenementen slagen als logistiek, inhoud en ondersteuning perfect op elkaar zijn afgestemd. Deze vragen over klanttevredenheid leggen vast hoe deelnemers de communicatie, behulpzaamheid van het personeel, programmering en gemakkelijke toegang tot informatie over evenementen hebben ervaren. Op basis van de antwoorden kunt u toekomstige sessies en betrokkenheidsstrategieën verfijnen.

Interactie met de klantenservice zijn vaak momenten waarop er veel op het spel staat en die van invloed zijn op vertrouwen en het behoud van klanten. Deze vragen over klanttevredenheid meten communicatiekwaliteit, reactietijd, behulpzaamheid van medewerkers en probleemoplossing. Dit zijn de belangrijkste factoren voor tevredenheid na een servicecontactmoment.

Digitale ervaringen zijn afhankelijk van duidelijkheid, snelheid en navigatie. Met deze vragen beoordeelt u hoe gemakkelijk gebruikers informatie vinden, taken uitvoeren en acties voltooien; stuk voor stuk belangrijke indicatoren voor een effectieve website- of app-ervaring.

Waardeperceptie speelt een belangrijke rol bij algemene tevredenheid. Met deze vragen krijgt u inzicht in wat klanten van uw prijzen vinden, of hun verwachtingen overeenkomen met wat ze hebben ontvangen en waar de duidelijkheid of billijkheid kan worden verbeterd.

De klanttevredenheidsscore is een cijfer dat aanduidt hoe tevreden klanten zijn met een organisatie, de producten of diensten en de mogelijkheden ervan. De CSAT-vraag luidt: 'Hoe zou u uw ervaring beoordelen met onze (vul in wat van toepassing is)?' De reacties lopen uiteen van 'Zeer tevreden' tot 'Zeer ontevreden'.

Voor het berekenen van uw CSAT-score deelt u het aantal tevreden klanten door alle respondenten en vermenigvuldigt u de uitkomst met 100. U krijgt dan een percentage: hoe hoger, hoe tevredener uw klanten zijn. Bekijk onze ultieme handleiding voor de klanttevredenheidsscore voor aanbevolen werkwijzen over de CSAT, benchmarks uit de bedrijfstak en meer. 

Verder lezen: Klanttevredenheid berekenen met onze CSAT-calculator

U weet inmiddels welke vragen u kunt stellen in een enquête over de klanttevredenheid. Nu gaan we het hebben over enkele veelvoorkomende fouten bij het maken van enquêtes en hoe u die kunt oplossen.

Wanneer uw antwoorden niet de reactie bevatten die uw deelnemer wil invullen, hebt u uw respondenten een frustrerende ervaring bezorgd. Ze worden nu geconfronteerd met de beslissing om onnauwkeurig te antwoorden, de vraag over te slaan of helemaal te stoppen met de vragenlijst. Dat is niet erg productief. Voeg een van de volgende antwoordopties toe: 'Ik weet het niet', een tekstvak 'Andere' of een veld voor opmerkingen, zodat er ruimte is voor alle meningen. 

Deze fout bij het schrijven van vragen is snel gemaakt. Neem bijvoorbeeld de vraag:

Wat als uw service onberispelijk was, maar de maaltijd niet smaakte? Als de klant niet de mogelijkheid heeft om deze vraag nauwkeurig te beantwoorden, wordt uw vraag overgeslagen of, wellicht nog erger, krijgt u onnauwkeurige reacties. Zorg ervoor dat er maar één eenduidig antwoord op elke vraag mogelijk is.

U kunt de vraag uit ons voorbeeld opsplitsen:

Ja, het zou fantastisch zijn als elke vraag in uw enquête voor klanttevredenheid weloverwogen en volledig zou worden beantwoord. Dat gebeurt echter niet in de praktijk. Mensen hebben het druk en ze worden afgeleid. Soms wordt een vraag over het hoofd gezien door onoplettendheid, soms wil de respondent de informatie niet verstrekken en soms wordt de respondent in verwarring gebracht door de vraag.

Als u echt op elke vraag een antwoord wilt, zelfs op de meest elementaire vragen, zullen veel respondenten uw enquête verlaten. Beperk de vereiste vragen dus tot een minimum en laat respondenten overslaan wat ze willen.

Onderwerp uw vriendelijke deelnemers niet aan een verhoor door hen pagina na pagina met uiterst gedetailleerde vragen over elk aspect van uw bedrijf voor te schotelen. Houd uw feedbackenquête voor klanten zo beknopt mogelijk. De kans is dan groter is dat u zinvolle gegevens ontvangt. Vergeet niet dat u altijd een vervolgenquête kunt houden en dat u meer te weten komt met elke peiling die u uitvoert.

Het is gemakkelijk om veel vragen te stellen om zo veel mogelijk informatie te verwerven. Maar elke enquête moet een specifiek doel hebben waar u met elke specifieke vraag naartoe werkt. Als u zich op uw doel blijft concentreren, ontvangt u beslist waardevolle informatie.

Het is moeilijk om objectief te zijn als u denkt dat uw klantenservice uitmuntend is. Neem wat afstand van uw eigen mening en geef het woord aan uw klanten. Vermijd superlatieven in uw vragen. Neem bijvoorbeeld deze vraag:

Dit is een suggestieve vraag, want de vraag beschrijft de medewerkers als 'vriendelijk'. Als gevolg hiervan krijgt u waarschijnlijk minder nauwkeurige resultaten. Stel in plaats daarvan een gerichte vraag over een aspect van uw klantenservice, zoals:

Het is moeilijk voor de meeste mensen om nauwkeurig te bepalen wat zij wel of niet zouden doen in een hypothetische situatie. Kom niet met verzonnen 'wat als'-situaties op het gebied van de klantenservice waar de respondent mogelijk helemaal nooit mee te maken zal krijgen. Richt u in plaats daarvan op het aan het licht brengen van echte klantenservicevraagstukken.

Vermijd bijvoorbeeld de volgende vragen:

Stel in plaats hiervan deze vraag:

Pro-tip: Gebruik een beoordelingsvraag met een likertschaal om klanten hun ervaringen te laten beoordelen.

Als uw deelnemers vragen meerdere keren moeten doorlezen voordat ze deze begrijpen of als ze herhaaldelijk worden gevraagd zeer uitgebreide antwoorden te geven, zullen veel mensen de enquête niet invullen. Schrijf vragen die gemakkelijk te lezen en te beantwoorden zijn, zonder dat het veel tijd kost.

Laten we, om dit punt concreter te maken, twee vragen vergelijken die uiteindelijk op hetzelfde neerkomen. Deze is direct en simpel:

Kijk nu eens wat er gebeurt als u deze vraag extreem specifiek en lang maakt:

U wilt waarschijnlijk graag zoveel mogelijk informatie verzamelen tijdens elke enquête, maar weersta de verleiding. Klantenservice-enquêtes die uit de koers raken en schijnbaar ongerelateerde vragen bevatten, kunnen de respondent afleiden en verwarren, en kunnen in sommige gevallen zelfs verdacht overkomen.

Er zijn eindeloos veel voorbeelden te bedenken, van...

tot…

U kunt bij de volgende vraag de antwoordopties Ja of Nee gebruiken:

Maar er is een subtiel spectrum van positieve en negatieve reacties. U kunt nóg waardevollere gegevens verzamelen door te vragen naar het 'hoe', met antwoordopties zoals: 'zeer professioneel', 'enigszins professioneel' en 'helemaal niet professioneel'. Pas de vraag dus aan: "Hoe professioneel is ons bedrijf?"

Bij SurveyMonkey hebben wij een reeks door methodologen goedgekeurde sjablonen voor klanttevredenheidsenquêtes ontwikkeld om u snel en gemakkelijk op gang te helpen. Natuurlijk staat het u altijd vrij om de vragen aan te passen aan uw specifieke behoeften.

Gebruik deze sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes om de klanttevredenheid te meten voor uw bedrijf, product en services. Gebruik logica voor overslaan zodat uw klanten alleen vragen hoeven te beantwoorden over de producten of services die zij hebben gebruikt en u inzicht kunnen geven in waar er ruimte voor verbetering is.

Zie hoe uw klantenservice en ondersteuningsmedewerkers het doen. Meet de wachttijden van de klantenservice, probleemoplossing, product-/servicekennis en servicehouding.

Deze sjabloon voor klanttevredenheidsenquêtes is bedoeld voor klanten die niet alleen klanten, maar ook bedrijven zijn. Gebruik deze sjabloon om te bepalen hoe tevreden uw klanten zijn met uw tijdigheid, professionaliteit en service.

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.