6 tips om de klantenservicevaardigheden van uw team te verbeteren

Wat is het allerbelangrijkste dat u kunt doen om de relatie met uw klanten te verbeteren? Het antwoord ligt zo voor de hand dat er vaak overheen wordt gekeken: de klantenservice verbeteren. Hoe geweldig uw product ook is of hoe getalenteerd uw medewerkers ook zijn, een van de dingen die klanten zich zeer waarschijnlijk herinneren is de directe interactie die ze met uw bedrijf hebben.

Uw klantenservice is vaak het gezicht van uw bedrijf. En de klantervaring wordt bepaald door de vaardigheden en kwaliteit van de ondersteuning die ze ontvangen.

Een sterk bedrijf heeft reeds geweldige klantrelaties. Maar een slim bedrijf stelt zichzelf altijd deze vraag: "Wat is een goede klantenservice eigenlijk?" Bij een goede klantenservice luistert u zorgvuldig naar uw klanten en komt u hun wensen en behoeften tegemoet. Als u niet voortdurend op zoek bent naar kansen om uw klantenservice te verbeteren, zullen uw relaties stagneren.

Wilt u de kwaliteit van uw service meten gedurende het gehele klanttraject? Ontdek hoe u dit doet met onze 'Ultieme handleiding voor het verzamelen van klantfeedback met enquêtes'.

De klantenservice speelt een belangrijke rol bij het succes of mislukken van een bedrijf. Elk gesprek met een consument is een positieve of negatieve ervaring. Bij een positieve ervaring met de klantenservice moedigt u terugkerende aankopen aan en stimuleert u de klantenbinding.

Daarentegen kan een negatieve ervaring leiden tot twijfels over producten, diensten, bedrijven of merken. Dit contrast met een goede klantenservice heeft het tegenovergestelde effect en vermindert de merktrouw. Als u de klantenbinding bevordert, stimuleert u ook de merkwaarde, waardoor u een concurrentievoordeel opbouwt. Op die manier creëert u vertrouwen bij uw consumenten, die uw andere producten en diensten met dezelfde merknaam dan ook eerder positief bekijken. 

Het andere voordeel van een uitzonderlijke klantenservice is het opbouwen van de merkwaarde. Bij een hoge merkwaarde verkoopt u producten en diensten voor een meerprijs, omdat u al hebt laten zien dat uw bedrijf kan voldoen aan de behoeften van klanten. 

Maar al dat succes en een hoge merkwaarde verdwijnen als sneeuw voor de zon bij één slechte ervaring met de klantenservice. Gelukkig kunt u zich herstellen en een negatieve ervaring met de klantenservice voorkomen.

Hieronder volgen enkele klantenservicetips om uw klanten nog beter van dienst te zijn:

Allereerst is het belangrijk om ervoor te zorgen dat uw klantenserviceteam over de juiste vaardigheden beschikt om in de behoeften van uw klanten te voorzien. Zelfs de beste CRM-software kan tekortkomingen op dit gebied niet compenseren. Maar welke vaardigheden mogen bij een klantenservicemedewerker echt niet ontbreken?

Sommige klanten zullen woedend zijn. Anderen stellen alleen maar vragen. En weer anderen kletsen u de oren van het hoofd. U moet met al deze klanten kunnen omgaan en telkens hetzelfde niveau aan service bieden. 

Een belangrijk onderdeel bij empathie en geduld is om goed te luisteren naar de problemen van uw klanten. Soms blijkt wel uit hun gevoelens dat ze ontevreden zijn. In zulke situaties moet u voorbereid zijn om met de klant mee te leven. Onderbreek klanten niet terwijl ze praten. Laat zien dat u goed luistert door hun problemen te herhalen.

Maar laat uw team vooral weten dat de klanten niet boos op teamleden zijn, maar dat dit komt doordat de producten of diensten niet aan hun behoeften voldoen. Vertel de klant dat u de frustratie begrijpt en graag wil helpen. 

Elke klant is anders en sommige klanten reageren telkens weer anders. U moet kunnen omgaan met verrassingen, de stemming van de klant kunnen aanvoelen en u daaraan kunnen aanpassen. Dit omvat ook een bereidheid tot leren, aangezien het bieden van een goede klantenservice een doorlopend leerproces is. 

Als klantenservicemedewerker moet u met uitdagende situaties omgaan die ook vaak veranderen. Bij zulke moeilijke omstandigheden kunt u het beste prioriteiten aanbrengen in de taken. Vaak zijn er veeleisende kwesties die tegelijkertijd direct aandacht vereisen. In zulke situaties moet u goed communiceren. 

Houd uw boodschap aan klanten duidelijk. Het is bijvoorbeeld niet de bedoeling dat klanten denken dat ze 50% korting krijgen, terwijl ze in werkelijkheid 50% meer product ontvangen. Gebruik oprecht positieve taal, blijf altijd opgewekt en beëindig het gesprek nooit zonder dat u hebt bevestigd dat de klant tevreden is. 

Elke situatie met de klantenservice moet afzonderlijk worden behandeld op basis van de kwestie en uw werknemers. Als u het probleem van klanten niet meteen kunt oplossen, erkent u het en vertelt u dat u samen op zoek gaat naar een oplossing. 

Het antwoord is een belangrijke eigenschap bij goede communicatie. Of het nu via e-mail of sms is: uw antwoord is een goede afspiegeling van een uitzonderlijke klantenservice. 

Bij een goede klantenservice speelt u alvast in op problemen voordat deze plaatsvinden. Ontdek hoe klanten een goede klantenservice definiëren.  

Klanten waarderen een medewerker die zich met hun probleem bezighoudt totdat het is opgelost. Ook is het belangrijk om goede planningsvaardigheden te hebben en niet te veel tijd besteden aan het afhandelen van één klantcontact, terwijl andere klanten wachten. Blijf u richten op uw doelstellingen om het juiste evenwicht tot stand te brengen. 

U hebt maar één paar handen en het is beter om te voorkomen dat klanten het idee hebben dat u anderen voortrekt. Bij het opbouwen en versterken van uw merkwaarde is elke klant even belangrijk.

Uiteindelijk vertrouwen uw klanten op u voor hun kennis over uw product. Zorg ervoor dat u voldoende op de hoogte blijft om de meeste vragen te kunnen beantwoorden en weet waar u terecht kunt wanneer vragen voor u te gedetailleerd of te technisch worden. U hoeft niet bang te zijn om te zeggen dat u het niet weet. Klanten stellen uw eerlijkheid en uw inspanningen om het juiste antwoord te vinden op prijs. 

Klanten verwachten in het algemeen dat bedrijven hun producten en diensten door en door kennen. Hoewel sommige producten voor zichzelf spreken, zelfs voor klanten die experts in de sector zijn, raden we aan zoveel mogelijk kennis te verzamelen over uw producten. Klanten hebben vragen die er meestal op neerkomen hoe uw bedrijf zich onderscheidt van de concurrentie. Anders gezegd, u moet klanten duidelijk maken waarom uw producten of diensten beter zijn dan die van andere bedrijven. Ontdek wat de positie van uw producten of diensten op de markt is met steekproeven op gemaksbasis. 

De klant heeft altijd gelijk, nietwaar? Het is belangrijk om af en toe uw trots opzij te schuiven en het boetekleed aan te trekken of negatieve feedback te accepteren. Of uw team nu rechtstreeks met klanten werkt of op sociale media naar feedback zoekt, een tevreden klant staat altijd voorop.

Een geweldige klantervaring (CX) is de verantwoordelijkheid van iedereen. Lees ons onderzoeksrapport over het opbouwen van teams die in groeiende bedrijven een uitzonderlijke CX bieden.

Weet u niet zeker of uw medewerkers over de juiste klantenservicevaardigheden beschikken? Houd een enquête onder uw klanten om inzicht te krijgen in de vraag of uw serviceteam deze vaardigheden heeft. Met een klantenfeedbackenquête via uw CRM-programma, op het verkooppunt, of wanneer u klanten een factuur stuurt, komt u gemakkelijk te weten op welke punten uw team wel en niet goed scoort.

Elke slechte klantervaring in de interactie met de klant kan uw relatie volledig ten gronde richten. U moet er niet alleen voor zorgen dat uw medewerkers de juiste vaardigheden tonen; ze moeten deze vaardigheden altijd tonen. Besteed vooral aandacht aan belangrijke contactmomenten, maar zorg dat u een compleet beeld hebt van de klantervaring. Anders loopt u het risico dat de service tekortschiet. En dat kan pijnlijk zijn voor uw bedrijf.

Met belangrijke contactmomenten verwijzen we naar hoe klanten communiceren met uw merk voor, tijdens en na de aankoop. Het is ontzettend belangrijk om in gesprekken met klanten over een prettige of slechte ervaring goed na te denken over al deze stappen. 

Als uw medewerkers over de juiste vaardigheden beschikken, is dat een goed begin. Maar ze moeten nog steeds een relatie met de klant opbouwen. Er volgen nu enkele tips om ervoor te zorgen dat uw klantenservice gedegen is en goed wordt ontvangen:

Vraag uw vertegenwoordigers om te letten op wat ze gemeen hebben met de mensen die ze helpen, zoals dezelfde interesses. Zo wordt het makkelijker om conflicten opzij te zetten doordat de relatie menselijker wordt. Ook leidt het ertoe dat klanten uw vertegenwoordiger (en uiteindelijk uw bedrijf) meer zullen waarderen. Vraag bijvoorbeeld hoe het gaat met een klant, zodat klanten een positief beeld krijgen van uw bedrijf. Een gesprek over het weer is een andere manier om een goede verstandhouding op te bouwen. 

Oefen actief luisteren, zodat uw klanten zich gehoord voelen. Verduidelijk en herhaal wat klanten zeggen om te controleren of u ze goed hebt begrepen. Leef met klanten mee en geef blijk van inzicht in hun gevoelens door dingen te zeggen als, 'Dat zal u wel behoorlijk van uw stuk hebben gebracht' of 'Ik begrijp heel goed waarom u zich gekleineerd voelt'. Door het probleem van klanten te herhalen, laat u zien dat u naar ze luistert, dat u het probleem begrijpt en dat u het snel en efficiënt wilt oplossen. 

Geef uw fouten toe, zelfs als u deze ontdekt voordat uw klanten dat doen. U bouwt op deze manier vertrouwen op of herstel dit. Het stelt u ook in staat de situatie te beheersen, de aandacht van de klant te verleggen en het probleem op te lossen. Als u toegeeft een fout te hebben gemaakt, laat u zien dat u als leidinggevende de verantwoordelijkheid neemt. 

Laat nog even van u horen als een probleem is opgelost. Controleer of het probleem blijvend is opgelost en of uw klanten tevreden zijn met de service. Een e-mail sturen of zelfs een feedbackenquête is een uitstekende manier om klanten te laten weten dat u nog steeds aan hun kant staat. Een feedbackenquête is een geweldige manier om inzicht te krijgen in de prestaties van uw klantenservice en hoe u het kunt verbeteren.

Bekijk ook: 3 tactieken om de klantervaring te verbeteren

Uw personeel beschikt waarschijnlijk over de vaardigheden en kennis om met uw klanten te communiceren. Maar welke organisatiestrategieën kunt u benutten om uw klanten tevreden te stellen? Hanteer een actieve klantenservice benadering door ervoor te zorgen dat uw klanten tevreden zijn, voordat ze bij u aankloppen met problemen. Dit doet u als volgt:

Uw klanten willen het gevoel hebben dat ze met echte mensen te maken hebben, niet met bots en FAQ's. Bied meer dan alleen geautomatiseerde reacties via e-mail en stuur klanten niet van het kastje naar de muur via telefonische menu's of uw website. Benut sociale media (zoals Facebook, Twitter en Yelp) optimaal en schrijf reacties als uw klanten berichten op uw pagina plaatsen. Plaats foto's en biografieën op uw website. Op deze manier kunnen klanten zien dat er echte mensen voor hun aan het werk zijn.

Onderdeel van het persoonlijke tintje is ervoor zorgen dat uw klanten u kunnen bereiken. Als u zich hoofdzakelijk bezighoudt met online activiteiten, kunt u lokale klanten af en toe persoonlijk ontmoeten en bijvoorbeeld videogesprekken organiseren voor klanten die verder weg zijn. Werk vroeg of laat wanneer dat nodig is, vooral wanneer uw klanten zich in verschillende tijdzones bevinden. Alleen al het simpele feit dat u uw fysieke adres aan klanten verstrekt draagt bij aan een groter vertrouwen, omdat u duidelijk maakt dat uw bedrijf niet alleen op internet bestaat.

Speel altijd in op de behoeften van uw klanten. Overweeg om vertegenwoordigers toe te wijzen aan specifieke klanten, zodat ze een relatie kunnen opbouwen. Geef uw beste klanten een VIP-behandeling, zodat ze weten dat u ze waardeert. Welke speciale services stellen uw klanten mogelijk op prijs? Zet focusgroepen op, houd vraaggesprekken met klanten of voer een enquête uit om ideeën te krijgen.

Uw klanten zullen zich nog meer gewaardeerd voelen als u ze behandelt als belangrijke leden van een community. U kunt verschillende klanten samenbrengen, zoals via webinars, interactieve websites, sociale media en handelsbeurzen en -conferenties. Onthoud hierbij dat uw klanten naar deze forums komen om van u te leren, maar dat u ook van hen kunt leren (misschien zelfs wel meer).

U kunt de beste klantenservicevaardigheden en de beste training ter wereld bieden. Maar als uw medewerkers er met de pet naar gooien, maakt dat allemaal niet uit. De betrokkenheid van werknemers verbeteren is nóg een manier om ervoor te zorgen dat klanten een geweldige ervaring hebben. Ontevreden werknemers zullen hun ongenoegen waarschijnlijk niet kenbaar maken. U kunt bijvoorbeeld een anonieme ideeënbus invoeren of een enquête houden om de betrokkenheid van werknemers in kaart te brengen en te achterhalen wat hen werkelijk motiveert.

U hebt er baat bij om te weten hoe uw klantenserviceteam denkt over werkomstandigheden, beloningen, mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling, training en hun collega's. Onze enquêtesjabloon voor werknemersbetrokkenheid biedt een goed overzicht. We hebben ook benchmarkgegevens voor betrokkenheid samengesteld, zodat u de betrokkenheid van uw werknemers kunt vergelijken met die van andere bedrijven.

Aangezien de betrokkenheid per sector kan verschillen, is het ook een goed idee om specifiekere gegevens te bekijken via een service als SurveyMonkey Benchmarks.

Hoe proactief u ook bent, u kunt nooit anticiperen op elk probleem van elke klant. Bied klanten een gemakkelijke manier om feedback te geven, zodat u van de hoed en de rand weet als het om de ervaring van uw klanten gaat.

Als u klanten een mogelijkheid biedt om feedback te geven, komt u er gemakkelijk achter wat er verbeterd kan worden: of u nu een telefonische enquête houdt aan het einde van een klantenservicegesprek, een e-mailenquête stuurt vanuit uw CRM-programma of een formulier op de contactpagina van uw website plaatst. Ook voorkomt u zo dat ontevreden klanten hun ongenoegen spuien op uiterst zichtbare plaatsen, zoals uw sociale media.

Wat u ook doet, vergeet niet hoe belangrijk feedback is voor klanttevredenheid. Weet u niet zeker wat uw sterke en zwakke punten zijn? Weet u niet waarom de cijfers een neerwaartse trend laten zien? Verklein de afstand tussen zowel uw klanten als medewerkers.

U ontdekt niet alleen contactmomenten en vaardigheden die aan verbetering toe zijn, maar uw klanten zien ook dat u zich inspant om een uitmuntende, proactieve klantenservice te leveren.

Als u zinvolle vragen stelt met een robuuste AI-oplossing voor het beheer van ervaringen, kunt u waardevolle inzichten verzamelen over hoe goed uw bedrijf werkt. Stel binaire of open vragen, of gebruik het Likert-systeem, waarbij enquêterespondenten hun ervaring met uw bedrijf kunnen beoordelen. Met de onderzochte vragen van Momentive weet u precies wat goed werkt en welk deel van uw klantenservicemodel wel wat werk kan gebruiken. 

Een Net Promoter® Score (NPS) is een andere manier om op kwalitatieve wijze meer info te verzamelen over de klantervaring. Hierbij is het analyseproces efficiënter. De NPS kan meningen, houdingen en de perceptie in het algemeen van klanten meten van uw bedrijf. Dit is in tegenstelling tot een binaire vraag, waarbij een ja/nee-antwoord vereist is. Vraag klanten bijvoorbeeld wat ze vonden van de koopervaring door die met een NPS te meten. Maak online een vragenlijst met de Net Promoter® Score.  

Hier zijn een paar andere handige tips om de klantenservicevaardigheden van uw team te verbeteren:

Verbeter de technische vaardigheden door technologie in te zetten die de efficiëntie vergroot. Het is slim om het platform voor het beheer van uw klantenservice door en door te kennen. Zo voorkomt u verloren tickets en ontevreden klanten. Een goede verwerking van tickets heeft ook een positieve impact op de probleemoplossing. En gebruik uw platform om aantekeningen te maken voor vervolggesprekken. In veel gevallen worden problemen met de klantenservice namelijk door meer dan één persoon opgepakt. 

Tegenwoordig vervangen veel bedrijven een menselijke klantenservice door AI (Artificial Intelligence). Hoewel deze technologie zeker voordelen heeft, kan deze ook tot frustratie leiden bij klanten die gespecialiseerde oplossingen nodig hebben die AI niet kan verschaffen. Zelfs bij een live chat kunnen gesprekken met de klantenservice onpersoonlijk overkomen. Daarom is het belangrijk om de klantervaring menselijk te houden. Moedig uw team aan meelevend te reageren. Klanten horen namelijk het verschil tussen iemand die een bestaand antwoord voorleest en iemand die oprecht helpt. 

Ga bij elk gesprek oplossingsgericht te werk. Bij deze aanpak komt u zelfverzekerd en betrouwbaar over. Op deze manier bevestigt u dat u het probleem oplost of de klant doorverwijst naar iemand die kan helpen. 

Klantenservicemedewerkers zijn het gezicht van een bedrijf, vooral binnen e-commerce. Uw klanten verwachten dat uw vertegenwoordigers experts zijn wat betreft de producten of diensten die u verkoopt. Daarom is het zo belangrijk om uw team in te lichten over alle mogelijke oplossingen die u klanten kunt bieden.

Sta altijd open om te leren en om nieuwe manieren aan uw teamleden te laten zien waarmee ze de ervaring met de klantenservice kunnen verbeteren. Een innovatieve aanpak was een script met verschillende reacties op mogelijke problemen van klanten. Daarna waren AI-chats de nieuwste innovatie. Hoewel deze opties effectief zijn, ontdekken we dat klanten ook een menselijke aanpak op prijs stellen bij speciale omstandigheden. Hoe weten we wat klanten vinden? Door ze hier simpelweg naar te vragen. Ontdek wat klanten uw service vinden.

Goede organisatorische vaardigheden spelen een onmisbare rol bij het verbeteren van de klanttevredenheid. Vaak zijn er gelijktijdige problemen die u niet tegelijk kunt oplossen. Maar u kunt elke kwestie indelen op basis van hoe urgent de problemen van klanten zijn en de volgorde waarin u de tickets hebt ontvangen. 

Als drie klanten bijvoorbeeld hetzelfde probleem met een product hebben dat niet aan hun verwachtingen voldoet, dan helpt u de klant die het langst wacht. Laat klanten nooit te lang wachten. Maar besteed ook niet te veel tijd aan één klant, omdat u dan mogelijk een andere klant negeert. 

Gevoelens zijn soms overdraagbaar. Daarom is het belangrijk rustig te blijven als u met een ontevreden klant communiceert. Onthoud dat klanten niet ontevreden zijn over u. Klanten vinden dat het product of de service niet aan hun behoeften voldoet. Het is aan u de taak om kalm te blijven, goed naar klanten te luisteren en duidelijk te maken dat u wilt helpen (iets wat u misschien vaker dan één keer moet uitleggen). Met deze aanpak kunt u mogelijk zelfs klanten kalmeren. 

Een handige manier om rustig te blijven? Eet een goede maaltijd voordat u aan het werk gaat en haal rustig adem voordat u reageert op klanten. Door even wat tijd te nemen om rustig te worden, voorkomt u dat u emotioneel reageert.  

Prioriteiten veranderen snel. U en uw team moeten klaarstaan voor dergelijke ontwikkelingen. Schat in hoe belangrijk nieuwe kwesties zijn zonder overstuur te raken. Maak van een onprettige situatie een onvergetelijke ervaring met uw klantenservice, door na het oplossen van een probleem te onderzoeken hoe tevreden klanten waren. Bij deze manier van werken kunt u ook ontdekken op welke onderdelen uw klantenservicevaardigheden verder moeten worden ontwikkeld. Meet de klanttevredenheid via een online sjabloon voor enquêtes.

Laat klanten zien dat u naar ze luistert door uw antwoorden persoonlijk te maken en misschien zelfs een handgeschreven bedankje te versturen. Klanten houden ervan als u aandacht aan details besteedt. Door hun naam te gebruiken, laat u zien dat u hun zorgen serieus neemt. Een andere manier om klanten tevreden te houden is door sociale media te volgen en te reageren op vragen of problemen. Met deze aanpak laat u als bedrijf zien dat u de klanttevredenheid belangrijk vindt. 

Ontdek hoe u met SurveyMonkey de klantenservice verbetert door waardevolle feedback en inzichten te verzamelen bij klanten en medewerkers. Ga nu aan de slag met gerichte reacties om uw klantenservice te verbeteren.