Net Promoter Score℠ benchmarks voor klantloyaliteit

Natuurlijk is het fijn dat u het goed doet in de ogen van uw klanten. Maar hoe presteert u in vergelijking tot uw grootste concurrenten? Bevelen klanten eerder andere organisaties in uw sector aan? Als u wilt weten hoe u het doet wat betreft de klantenbinding, hebben we de gegevens van honderden Net Promoter Score-benchmarkenquêtes (NPS) in een uitgebreid benchmarkrapport ondergebracht.

Een benchmark is een standaard of referentiepunt waarmee anderen zich kunnen vergelijken. Bij NPS-benchmarks maken bedrijven vaak gebruik van specifieke benchmarks voor de sector om hun bedrijf te vergelijken met het gemiddelde in de bedrijfstak. 

Uw Net Promoter® Score, of NPS, meet de de klanttevredenheid en de klantenbinding ten opzichte van uw merk. U stelt vast welk deel van uw klanten een pleitbezorger wordt van uw merk, zodat uw bedrijf via mond-tot-mondreclame kan doorgroeien. De NPS is dus een ontzettend belangrijk cijfer dat gelukkig makkelijk te meten is.

Met onze NPS-enquêtesjabloon kunt u een effectieve enquête van één vraag maken om de vereiste gegevens te verzamelen. De sjabloon bevat de hoofdvraag die u bij een NPS-enquête nodig hebt:

Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot en met 10, dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?

Uw respondenten worden dan ingedeeld in één van de drie categorieën op basis van het antwoord dat ze hebben geselecteerd:

Gebruikt u ons enquêtesjabloon? Dan ziet u dat we een paar vragen ter verduidelijking hebben toegevoegd, zodat u de redenering achter de scores van respondenten beter begrijpt:

De antwoorden op deze vragen zijn nuttig, maar spelen geen rol bij uw NPS. We raden aan deze toe te voegen, zodat u precies weet waarom respondenten voor hun antwoord hebben gekozen.

Bij het berekenen van de NPS gebruikt u de reacties op uw enquête. Ga als volgt te werk om uw NPS-percentage te berekenen:

Voorbeeld:

15 criticasters (15%)

25 passief tevredenen (25%)

60 promotors (60%)

Geen zin in rekenen? Laat het zware werk dan aan onze NPS-calculator over.

U hebt uw enquêtegegevens verzameld en uw score berekend. Nu wilt u weten wat de score eigenlijk betekent. U moet de context van uw score kennen. Op basis van onze benchmarkgegevens is de gemiddelde score wereldwijd voor meer dan 150.000 organisaties 32.

Dit kwam ook naar voren uit onze wereldwijde benchmarks:

In het algemeen kan een NPS van -100 tot 0 wel wat werk gebruiken. Een score van 0-30 is goed, 30-70 is prima en 70-100 is geweldig.

Deze statistieken zijn voor wereldwijde organisaties in meerdere sectoren, wat interessant is maar niet noodzakelijkerwijs verhelderend. Dus wat is een goede Net Promoter® Score?

U weet pas wat uw NPS betekent als u de score vergelijkt met andere bedrijven in uw sector. In sommige sectoren is 30 een slechte score. Bij andere bent u met die score misschien wel marktleider. In alle gevallen moet u bij een score van minder dan nul de mouwen opstropen om het vertrouwen van uw klanten te verdienen.

Ons enquêtesjabloon voor de Net Promoter® Score is een waardevolle tool om de klantenbinding te meten. De NPS, die door veel toonaangevende bedrijven wereldwijd wordt gebruikt, is een bewezen statistiek die een sterke correlatie met zakelijk succes vertoont. Behalve de ultieme vraag voor klanten ('Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?') stellen we open vervolgvragen. Met deze extra vragen ontdekt u de reden achter de score van een klant en kunt u uw grootste fans vinden. Ook ziet u met welke mensen u contact moet opnemen om een negatieve perceptie te verhelpen.

Het is duurder om nieuwe klanten te vinden dan om bestaande te houden. Door de klantenbinding met maar 5% te verbeteren, kunt u uw winst met 25-95% verhogen. Dat is een prima reden om aan de loyaliteit van uw klanten te werken.

De NPS is de beste manier om de klantenloyaliteit te volgen. Houd zicht op uw algemene score samen met de verdeling in criticasters, passief tevredenen en promotors. Door regelmatig te testen, kunt u meteen optreden als u veranderingen ziet. 

Houd duidelijke waarschuwingstekens in het oog, zoals een stijging van het aantal criticasters. Maar vergeet veranderingen in het aantal passief tevredenen niet. Als het aantal criticasters afneemt en het aantal passief tevredenen stijgt, kan dat betekenen dat uw klanten een beter beeld van uw bedrijf hebben, maar u nog niet willen aanbevelen aan anderen. U moet hier dus wat energie in steken, zodat ze promotors worden.

Vergeet niet dat uw NPS-enquête meer dan één vraag kan bevatten. Voeg bijvoorbeeld wat open vragen toe om de antwoorden van respondenten te verduidelijken. Met deze antwoorden kunt u actieplannen opstellen waarmee u van criticasters en passief tevredenen echte promotors maakt.

Registreer u voor een gratis account en maak binnen enkele minuten een Net Promoter® Score-enquête.

Sla al dat rekenwerk over en bepaal uw NPS met onze calculator. U hebt alleen het aantal criticasters, passief tevredenen en promotors nodig van uw enquête.

Misschien hebt u de Net Promoter® Score-benchmarkenquête al naar uw klanten gestuurd. Of misschien bent u dat dit jaar van plan. Maar u hebt context nodig om te weten wat uw enquêteresultaten betekenen. Hoe weet u of uw Net Promoter® Score-analyse van 41 goed of slecht is?

Op zoek naar specifiekere benchmarks voor uw sector? Aan de slag →

Als u wilt weten hoe u het doet en doelen wilt opstellen, moet u het juiste perspectief hebben. Hoewel uw Net Promoter® Score 'maar' 41 is, voelt u zich een stuk beter als u weet dat u in vergelijking tot de gemiddelde Net Promoter® Score bij de bovenste 1% hoort. We zijn een externe Net Promoter® Score aan het maken met sector-specifieke benchmarks, zodat u deze gedetailleerde inzichten kunt verzamelen.

Hier is een kijkje achter de schermen van de gegevens die we met de Net Promoter® Score-enquête hebben verzameld:

Wist u dat 20% van de klant passief is, oftewel tevreden maar ook open voor concurrenten of vervangende producten?

Zoals we eerder al hebben aangestipt, moet uw NPS worden beoordeeld op basis van uw sector. Hier zijn enkele gemiddelde NPS-benchmarkscores voor verschillende verticale markten. Onhoud dat scores tussen de -100 en 100 vallen.

NPS-benchmarks binnen business-to-consumer (B2C) op sector

De gegevens gebruiken

Als uw bedrijf deel uitmaakt van de B2C-gezondheidszorg en uw NPS is 18, dan is het slim om de verzamelde gegevens onder de loep te nemen uit aanvullende enquêtevragen. Of stuur een vervolgenquête om na te gaan hoe u tekortschiet. Na een paar maanden met gerichte oplossingen om de klanttevredenheid en klantenbinding te verbeteren, meet u de NPS opnieuw. Het is verstandig om uw score regelmatig te meten, zelfs als u (beter dan) gemiddeld presteert. Zo houdt u een oogje op schommelingen in uw score. 

NPS-benchmarks op sector binnen business-to-business (B2B)

De gegevens gebruiken

Valt uw B2B-bedrijf in de bouwsector en hebt u een NPS van 50? Dan doet u het beter dan het gemiddelde bedrijf in uw sector. Bekijk ondersteunende gegevens en marktonderzoek om te zien hoe u de klantloyaliteit stimuleert. Blijf zo doorgaan en track uw NPS, zodat u de verwachtingen van uw klanten blijft overtreffen. Analyseer schommelingen en treed op als dat nodig is. 

U ziet dat de Net Promoter® Scores in de verschillende sectoren flink uiteenlopen. Ga naar SurveyMonkey Benchmarks voor gedetailleerde informatie over het verzamelen van NPS-gegevens voor uw sector. De NPS-gegevens zijn ook per bedrijf of organisatie verkrijgbaar. Zie hoe uw concurrenten het doen.

Vergeet niet dat de Net Promoter® Score door de jaren heen verandert. Benchmarks kunnen stijgen en dalen, en uw scores dus ook. Doorslaggevend voor een positieve NPS zijn de reputatie van uw merk, de ervaring met support en hoe vaak producten en diensten worden aangepast. Verzamel belangrijke informatie met enquêtes die impact hebben op de klantloyaliteit (en uw NPS) en zet deze gegevens aan het werk.

Wat is de status van uw organisatie? Bekijk SurveyMonkey Benchmarks en zie hoe we uw Net Promoter® Score kunnen vergelijken met de resultaten van andere organisaties.

Net Promoter® Score en NPS zijn gedeponeerde handelsmerk van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.