Net Promoter Score® (NPS®)-enquête

Wilt u weten hoe loyaal uw klanten zijn? En of uw patiënten u aanbevelen bij anderen? Weet u zeker dat uw klanten tevreden zijn? Bereken uw NPS-score door 'de ultieme vraag' te stellen. U ontdekt wat uw klanten denken en nog veel meer.

Deze Net Promotor Score-enquête biedt u de informatie die u nodig hebt om snel te zien wat klanten vinden van uw organisatie en te reageren op negatieve feedback. Met een NPS-score kunt u bovendien eenvoudig interne prestatiebenchmarks vaststellen, evenals externe benchmarks zodat u zichzelf kunt vergelijken met concurrenten in uw branche.

De Net Promotor Score-enquêtesjabloon gebruiken

U kunt nu uw Net Promotor-enquête opstellen, uw score berekenen en context ontvangen voor uw resultaten. En dat alles op één plek. SurveyMonkey berekent uw Net Promotor Score voor u! Als u resultaten ontvangt van uw Net Promotor-enquête, gaat u naar de sectie Analyseren. Daar ziet u een meter die uw algehele Net Promotor Score aangeeft. Er wordt ook een gegevenstabel weergegeven met het aantal (en het percentage) criticasters, passieven en promotors onder de respondenten die u aanbevelen, en de respondenten die u niet aanbevelen. Zo begrijpt u nog beter hoe de berekening van uw NPS tot stand is gekomen.

Wat is de Net Promotor Score en wat is een goede NPS-score? De definitie van en formule voor de Net Promotor Score is gebaseerd op het volgende:

NPS is een zeer gewaardeerd meetcriterium voor loyaliteit dat bedrijven gebruiken om de feedback van klanten te verzamelen die nodig is om hun bedrijfsstrategie te bepalen. Het wordt door velen gezien als een betere indicator van klantenloyaliteit dan traditionele klanttevredenheidsenquêtes.

Wilt u consistent uw NPS meten aan de hand van enquêtes? Ontdek hoe u dit kunt doen met 'De ultieme gids voor het uitvoeren van een klantfeedbackprogramma' (in het Engels).

De methodiek van de Net Promotor Score is gebaseerd op het stellen van één vraag aan klanten die voorspelt hoe waarschijnlijk het is dat ze een product opnieuw zullen kopen of het aan anderen zullen aanbevelen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zult aanbevelen aan een vriend of collega?". Klanten geven vervolgens antwoord met een cijfer tussen 0 en 10.

Deze antwoorden worden als volgt onderverdeeld:

Als u er een gewoonte van maakt, wordt het een stuk makkelijker om NPS-enquêtes naar uw klanten te sturen. Kies belangrijke contactmomenten (bijvoorbeeld bij het afronden van een transactie) of verzend regelmatig enquêtes per e-mail. U kunt zelf uw NPS-score berekenen. Of maak het uzelf nog gemakkelijker en automatiseer uw NPS-enquêtes. Ontdek hoe wij u kunnen helpen.

Als u ​​klanten de Net Promotor Score-vraag stelt, vraagt u ze eigenlijk of ze de tijd willen nemen om iets goeds over uw bedrijf of merk te zeggen. Mond-tot-mond reclame is vandaag de dag immers belangrijker dan ooit, nu meningen veel sneller worden verspreid via sociale kanalen, online forums en recensies.

Bedrijven en organisaties, van kleine startende ondernemingen tot de grootste multinationals, gebruiken de NPS daarnaast om de klanttevredenheid te beoordelen en prestaties bij te houden. De Net Promotor Score is namelijk:

Progressive Direct, een online autoverzekeringsmaatschappij, was op zoek naar een manier om de tevredenheid op elk punt in het klantentraject te meten. Het bedrijf vroeg SurveyMonkey CX om hulp, met name op het gebied van klantfeedback en NPS. Nick Bell, hoofd van Product and Services bij Progressive Direct, merkte dat ze hierdoor snel en eenvoudig feedback konden verzamelen en de pijnpunten van hun klanten beter konden begrijpen.

“Het grootste voordeel dat we hebben gemerkt was dat het reactiepercentage bijna verdubbelde ten opzichte van eerdere enquêtes. Ik denk dat dit te danken is aan de overzichtelijke interface en de mogelijkheid om vragen kort en eenvoudig te houden, waardoor het aantrekkelijker is om de enquête in te vullen.”

Dankzij de inzichten van SurveyMonkey CX, kan Progressive Direct nu veel sneller zakelijke beslissingen nemen, binnen een bestek van enkele weken in plaats van maanden.

Hoewel er voor- en nadelen zijn verbonden aan de Net Promotor Score, geeft uw NPS inzicht in hoe u het doet in vergelijking met de concurrentie en ontdekt u ook hoe de grote merken in uw branche presteren.

Gebruik de NPS om uw klantenloyaliteit in de gaten te houden en, indien nodig, interne veranderingen aan te brengen in uw organisatie. Daarnaast kunt u ook externe NPS-benchmarks bekijken om te zien of uw Net Promotor Score goed of slecht is.

Wat is trouwens een goede NPS? Bijvoorbeeld: wat betekent het concreet als u een Net Promotor Score van 36 hebt? Een score van 36 lijkt misschien niet heel hoog. Maar een NPS van 36 zou best een fantastische score kunnen zijn in vergelijking met de gemiddelde Net Promotor Score van organisaties in uw industrie.

Met benchmarks van SurveyMonkey verzamelt u context voor uw Net Promotor Score. Honderden bedrijven gebruiken onze NPS-sjabloon om de klantloyaliteit te meten en hun bedrijfsresultaten te verbeteren. Onze gegevens zijn divers en omvatten zowel kleine organisaties als grote ondernemingen in een groot aantal verschillende branches en sectoren.

U kunt ook eenvoudig gegevens van uw NPS-enquêtes integreren met populaire apps zoals Salesforce om uw klantbereik en -ondersteuning te verhogen.

Hier zijn 5 simpele stappen om uw Net Promotor Score te berekenen:

Oftewel, de vergelijking voor het berekenen van een Net Promotor Score ziet er als volgt uit:

Voorbeeld: U hebt 100 reacties ontvangen op uw enquête.

Wanneer u de percentages van elke groep berekent, komt u uit op respectievelijk 10%, 20% en 70%.

Trek 10% (Criticasters) af van 70% (Promotors). Dit is 60%. Aangezien een Net Promotor Score altijd alleen als een rond getal en niet als een percentage wordt weergegeven, is uw NPS simpelweg 60.

Hebt u uw Net Promotor Score nodig, maar ziet u al deze berekeningen niet zitten? Laat onze NPS-calculator het zware werk doen. U hoeft alleen maar het aantal 'Criticasters', 'Passieven' en 'Promotors' dat u hebt verzameld, in te voeren.

De Net Promotor Score werd ontwikkeld door Fred Reichheld, auteur van The Ultimate Question, en is een meetcriterium voor klantloyaliteit dat voorspelt hoe waarschijnlijk het is dat een klant opnieuw een product bij u zal kopen of uw bedrijf zal aanbevelen aan iemand anders. De Net Promotor Score, die werd geïntroduceerd in 2003, kan variëren van -100 (elke klant is een criticaster) tot 100 (elke klant is een promotor).

NPS, Net Promoter en Net Promoter Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.