UX-enquêtes gebruiken om ideeën te testen

Weet u precies hoe klanten uw product gebruiken? Hoe voelen ze zich tijdens het gebruik? Voldoet het product na aankoop aan hun wensen? Er gebeurt veel na dat mooie moment waarop een potentiële koper de knoop doorhakt, uw product kiest en een nieuwe gebruiker wordt. De echte test begint pas wanneer de klant begint te leven, werken of spelen met het product, waarbij duidelijk wordt of de oorspronkelijke belofte waargemaakt wordt. 

De gedachten, gevoelens en acties die tijdens dit proces naar voren komen, vormen een belangrijk onderdeel van wat bekend staat als de gebruikerservaring (UX). Voor het succes van uw organisatie is het ontzettend belangrijk dat u deze stemmingen snel en nauwkeurig vastlegt. 

Het is belangrijk om te weten of de ervaring van uw klanten met een product of service problemen bevat. Voldoet het product aan bepaalde behoeften of verwachtingen? Daarnaast moet de gebruikerservaring makkelijk en prettig zijn. 

Voor uw huidige en toekomstige transacties is de gebruikerservaring erg belangrijk. En de beste manier om de gebruikerservaring te beoordelen en nieuwe ideeën te testen voor verbeteringen, is door consequent met UX-enquêtes waardevolle gebruikersfeedback te verzamelen.  

Effectieve UX-enquêtes brengen niet alleen problemen aan het licht, maar leiden ook tot inzichten in wat uw gebruikers echt willen en nodig hebben. U kunt gegevens verzamelen om nieuwe en innovatieve producten op de juiste manier te ontwikkelen, en feedback genereren waarmee u bevestigt of vernieuwingen en veranderingen in de smaak vallen bij gebruikers.   

U haalt het meeste uit uw UX-enquêtes door enkele bewezen goede werkwijzen op te volgen. De meest succesvolle UX-enquêtes zijn eenvoudig. Korte en gerichte enquêtes leiden tot meer deelnemers en maken de analyse een stuk gemakkelijker. Het kan, indien mogelijk, ook nuttig zijn om enquêtes toe te voegen aan websites in een pop-up of op een vaste plek. Zo zijn ze sneller en gemakkelijker in te vullen. 

Houd bij het plannen en maken van UX-enquêtes om ideeën te testen, deze aanvullende tips in gedachten:

Bij een UX-enquête is het belangrijk om na te denken over de unieke voordelen van open en gesloten vragen, om zo alle verschillende nuttige gegevens en inzichten te verzamelen over hoe uw gebruikers de producten of diensten ervaren. 

Meestal leiden gesloten vragen tot eenvoudige reacties. Hierdoor kunt u de gegevens sneller bekijken en nagaan wat wel en niet goed werkt voor uw klanten. 

Ondertussen bieden open vragen waarmee respondenten hun antwoorden kunnen uitbreiden, meer context en kunnen ze doordachte ideeën genereren over hoe een product kan worden verbeterd of een probleem kan worden aangepakt dat door veel van uw klanten is geïdentificeerd. 

Enkele voorbeelden van gesloten UX-vragen:

Bij deze vragen moeten respondenten kiezen uit bestaande antwoorden. Ze genereren kwantitatieve gegevens, waardoor ze ideaal zijn voor bedrijven die definitieve, statistisch significante resultaten over de gebruikerservaring verzamelen.

Ondertussen verzamelt u kwalitatieve gegevens via open vragen waarmee u gedetailleerdere informatie krijgt over het gedrag, de acties en de drijfveren van gebruikers. Zo krijgt u inzichten in hoe gebruikers denken en reageren op open vragen zoals:

Voor deze vragen kunnen gebruikers hun meningen, gevoelens en ervaringen in hun eigen woorden uitleggen in een tekstvak. Via functies voor tekstanalyse, zoals stemmingsanalyses en woordwolken, kunt u tijd besparen bij de analyse en waardevolle inzichten verzamelen die zijn gebaseerd op kwalitatieve gegevens. 

Als u mensen vragen gaat stellen over hun ervaring met uw product, service of website, moeten ze uw aanbod natuurlijk wel hebben gebruikt of genoeg ervaring hebben om uw vragen te beantwoorden. Het kan daarom handig zijn om logica op uw vragen toe te passen, zodat de juiste gebruikers de juiste vragen onder ogen krijgen. Gebruikers hoeven dan geen vragen te beantwoorden die niet relevant voor ze zijn. 

Deze methode, die ook wel logica voor overslaan wordt genoemd, wordt toegepast op gesloten vragen. Respondenten kunnen naar een vraag op een andere pagina worden gestuurd op basis van hun antwoord op een bepaalde vraag. Afhankelijk van hun reacties worden respondenten naar een nieuwe pagina gestuurd, wordt de enquête afgesloten of komen de respondenten niet meer in aanmerking voor deelname.

Als respondenten alleen vragen te zien krijgen die toepasselijk zijn op hun ervaring, kunt u de resultaten gemakkelijker analyseren. 

Vooringenomenheid kan voor vertekende enquêteresultaten zorgen. Dit kan gebeuren omdat u respondenten aanspoort om voor bepaalde antwoorden te kiezen, of omdat u de analyse beïnvloedt. Dit kan een gevaarlijk domino-effect veroorzaken waarbij vooringenomenheid slechte gegevens genereert, de slechte gegevens uw analyse aantasten en uw gebrekkige analyse leidt tot kostbare zakelijke beslissingen.

Wees dus altijd op uw hoede en laat geen enkele vorm van vooringenomenheid in de vragen of analyses van uw UX-enquêtes sluipen. De uitdaging hierbij is dat u soms niet eens weet dat er sprake is van vooringenomenheid bij uw vragen of het weergeven van uw resultaten. Door alle verschillende vormen van vooringenomenheid te kennen, kunt u de kans beperken dat uw enquêteresultaten een vertekend beeld geven. Het is dan ook altijd een goed idee om een diverse groep mensen uw vragen te laten lezen om te zien of ze vooringenomen zijn.

Dit zijn enkele cognitieve vooroordelen die u in uw enquêtes moet vermijden:

Bevestigingsvooringenomenheid: Dit is de meest voorkomende vorm van vooringenomenheid en vindt meestal plaats tijdens de enquêteanalyse. Hierbij gaat een onderzoeker op zoek naar patronen in de enquêtegegevens om overtuigingen te onderbouwen, terwijl informatie wordt genegeerd die deze conclusies tegenspreken. De beste manier om dit te voorkomen is door enquêtevragen op te stellen waarvan de resultaten gemakkelijk kunnen worden geïnterpreteerd. Ook moet u een duidelijk plan hebben voor de analyse van de enquête (door u of door meerderen) en de positieve, bevestigende reacties keer op keer checken. Stel gedetailleerde vragen voor meer informatie over het gedrag, de acties en de beslissingen van gebruikers. En daag uzelf uit tijdens het gehele onderzoeksproces.

Ongebalanceerde schalen: Ongebalanceerde schalen kunnen ook invloed hebben op hoe gebruikers reageren op een UX-enquête, omdat ze maar een beperkt aantal keuzes hebben. Vraag bijvoorbeeld niet 'Hoe prettig was uw ervaring met dit product op een schaal van 1 (enigszins prettig) tot en met 5 (buitengewoon prettig)?' Er is niks mis met de vraag, maar de schaal is wel problematisch. De vraag veronderstelt duidelijk dat de gebruiker in zekere mate een prettige ervaring heeft gehad. Maar misschien haatte de gebruiker het product wel. Als 'enigszins prettig' dan het beste antwoord is voor de onprettige ervaring, krijgt u geen goed inzicht in de ervaring van de gebruiker. 

U kunt als oplossing 'buitengewoon prettig' laten staan als het hoogste antwoord op de rangschikkingsschaal en van 'helemaal niet prettig' de laagst gerangschikte optie maken. Als u gebruikers vraagt om hun ervaring te beoordelen, moet u ze een inclusieve en logische schaal met antwoorden geven, zodat de resultaten zo nauwkeurig mogelijk zijn. Doet u dit niet, dan loopt u het risico om sturende vragen te stellen die niet leiden tot de resultaten die u nodig hebt. 

Kadereffect: Hoe u uw vragen presenteert, of kadreert, bepaalt uiteindelijk de toon van uw UX-enquête. Als u bijvoorbeeld vraagt 'Wat vond u wel/niet prettig aan het product', denken respondenten misschien dat ze alleen duidelijk positieve en negatieve aspecten van hun ervaring mogen noemen. En dat is vaak maar een deel van het verhaal. Hoewel positieve en negatieve feedback waardevol zijn voor het totaalbeeld, leidt dit niet tot een compleet overzicht van welke andere overwegingen en opties een rol hebben gespeeld bij het gebruik van het product.

Een onbevooroordeeld alternatief is om neutralere vragen te stellen, zoals 'Kunt u beschrijven hoe u zich voelt wanneer u dit product gebruikt?' Bij dit soort open vragen hebben respondenten genoeg ruimte om na te denken over de hele ervaring en worden ze niet beperkt tot alleen de prettigste of meest problematische aspecten van een product.   

Screeners zijn eigenlijk de bewakers van de enquêtewereld. Door aan het begin van uw UX-enquête screeningsvragen te stellen, richt u zich op uw doelgroep en verwijdert u alle respondenten die niet aansluiten op de deelnemers die u zoekt. Met het screeningsproces besparen u en uw doelgroep tijd, doordat u een reeks vragen stelt waarmee deelnemers kunnen worden gediskwalificeerd voordat de werkelijke enquête begint. Aan de antwoorden van de respondenten kunt u zien of ze de nodige ervaring hebben om door te gaan met uw UX-enquête.

U kunt twee verschillende soorten screeningsvragen stellen. Allereerst zijn er de op gedrag gebaseerde screeners. Stel u bent op zoek naar websitefeedback en wilt de meest frequente bezoekers van uw site ondervragen. Met een screeningsvraag als 'Hoe vaak bezoekt u deze website' weet u wie uw website elke dag, meerdere keren per week, een paar keer per maand, zelden of nooit bezoeken.

Door in dit geval deelnemers te verwijderen die de site maar een paar keer per maand bezoeken, kunt u een groep voor uw enquête samenstellen die veel ervaring met uw website heeft en die u relevante, nuttige informatie kan geven. 

Ondertussen verwijderen branche-specifieke screeners respondenten die mogelijk vooroordelen ten aanzien van uw product of service hebben, omdat ze werken in dezelfde of een vergelijkbare bedrijfstak als die van u. Eigenlijk weten ze te veel, of hebben ze relaties met het product of bestaande ideeën die hun reacties beïnvloeden. Een populair voorbeeld van zo'n screeningsvraag is 'Werkt u of iemand in uw gezin in een van de volgende bedrijfstakken?' Door iedereen uit te sluiten die uw branche selecteert uit de opties, kunt u mogelijke vooringenomenheid tot een minimum beperken of verwijderen.

Ontdek hoe u respondenten kunt kwalificeren of diskwalificeren met de handleiding van SurveyMonkey voor screeningsvragen.

UX-enquêtes hebben drie afzonderlijke fasen die allemaal een waardevolle rol spelen bij het vastleggen van gebruikersfeedback, om producten en diensten te beoordelen, ontwikkelen en verbeteren. Wat voor idee u ook wilt testen, met deze fasen neemt u altijd beslissingen waarbij uw klant centraal staat.

De denkfase is ingeruimd voor innovatie. De gebruikersfeedback die tijdens deze fase wordt verzameld, helpt u met het brainstormen over nieuwe kansen en onthult kwalitatieve inzichten over uw product of service. Een voorbeeld van een effectieve vraag voor de denkfase is: "Wat zou u willen dat dit product zou kunnen doen dat nu niet mogelijk is?"

Met deze vraag verzamelt u inzichten en ideeën van gebruikers die de voor- en nadelen van het product kennen. Misschien hebben ze wel ideeën die handig kunnen zijn voor alle gebruikers en die u kunt overwegen bij toekomstige versies.

In de ontwikkelfase brengt u veranderingen in de UX aan in het stappenplan van uw product, zodat u zo snel mogelijk aanpassingen kunt doen die het meeste impact maken. Een voorbeeld van een nuttige vraag in de ontwikkelfase is: "In hoeverre zou [een verbeterde functie] op een schaal van 1-10 invloed hebben op uw gebruik van ons product?

Met de resultaten van dit type vraag kunt u bepaalde productverbeteringen onderbouwen en hier prioriteit aan geven. U weet beter waarop de nadruk moet liggen op basis van gegevens van gebruikers die uw product door en door kennen.  

In de controlefase meet u of recente aanpassingen aan een product of service de gebruikerservaring hebben verbeterd of verslechterd. Een voorbeeld van een goede controlevraag is: "Wat is de invloed van [nieuwe functie] op hoe vaak u ons product gebruikt?"

Met dit type vraag verzamelt u feedback die rechtstreeks is gerelateerd aan recente functieverbeteringen, zodat u weet of de verandering het gewenste effect heeft. En als u negatieve feedback krijgt, kunt u aanvullende vernieuwingen of aanpassingen sneller doorvoeren om in te spelen op zorgen van klanten.

U wilt wat betreft de gebruikerservaring voldoen aan de verwachtingen van uw klanten en de beste producten of diensten aanbieden. Door UX-enquêtes in te zetten, kunt u betere resultaten boeken voor uw klanten, waardoor ook uw klantrelaties, het merkimago en andere factoren verbeteren. SurveyMonkey heeft handige hulpbronnen waarmee u UX-enquêtes kunt maken, zodat u meer inzichten in het gedrag van gebruikers kunt krijgen. Maak een account zodat u toegang krijgt tot alle hulpbronnen en tools van SurveyMonkey. En kies een abonnement dat het beste past bij uw bedrijf.