Producten

SurveyMonkey is ontwikkeld voor alle toepassingen en behoeften. Verken ons product om te ontdekken wat SurveyMonkey voor u kan betekenen.

Ontvang op gegevens gebaseerde inzichten van de expert in online enquêtes.

Integreer met 100+ apps en plug-ins voor meer productiviteit.

Maak online formulieren voor het verzamelen van informatie en betalingen.

Maak betere enquêtes en vind snel inzichten met ingebouwde AI.

Gerichte oplossingen voor al uw marktonderzoek.

Sjablonen

Meet de klanttevredenheid en loyaliteit ten opzichte van uw bedrijf.

Ontdek wat de wensen van klanten zijn om klantentrouw te stimuleren.

Verzamel bruikbare inzichten om de gebruikerservaring te verbeteren.

Verzamel contactinformatie van prospects, genodigden en meer.

Verzamel gemakkelijk reacties op uw uitnodigingen voor evenementen.

Ontdek wat aanwezigen willen om toekomstige evenementen te verbeteren.

Vind inzichten om de betrokkenheid te boosten en resultaten te verbeteren.

Ontvang feedback van deelnemers om vergaderingen te verbeteren.

Gebruik feedback van collega's om personeelsprestaties te verbeteren.

Stel betere cursussen samen en verbeter lesmethoden.

Ontdek wat studenten van uw cursusmateriaal vinden.

Ontdek wat klanten van uw nieuwe productideeën vinden.

Hulpbronnen

Aanbevolen werkwijzen voor enquêtes en enquêtegegevens

Onze blog over enquêtes, tips voor bedrijven en meer.

Zelfstudies en handleidingen voor het gebruik van SurveyMonkey.

Hoe topmerken de groei stimuleren met SurveyMonkey.

Contact met verkoopAanmelden
Contact met verkoopAanmelden
Verraste man naast een screenshot van klantanalyses in SurveyMonkey op basis van de stem van de klant


De klantervaring is het fundament van uw bedrijf. Ongeveer 91% van de klanten beveelt uw bedrijf aan na een positieve ervaring. Dit zorgt voor mond-tot-mondreclame en een grotere kans dat deze tevreden klanten aankopen herhalen en dus uw bedrijfsresultaat verbeteren.

Klantervaringmanagement (CXM, customer experience management) is rechtstreeks van invloed op hoe klanten tegen u aankijken. Dit stroomlijnt uw aanbod en het kan u helpen pijnpunten in het klantentraject te identificeren en aan te pakken.

Dit neemt niet weg dat veel bedrijven hulp nodig hebben bij het starten van een programma voor CXM.Sommige bedrijven hebben te maken met budgettaire beperkingen en bij andere ontbreekt de benodigde ondersteuning van leidinggevenden. 

Laten we eens kijken hoe we CXM beter kunnen benutten en in detail nagaan hoe klantervaringmanagement de algemene klantervaring kan verbeteren.

Klantervaringmanagement (CXM) is een systeem dat bedrijven hanteren voor het volgen en bewaken van en dienovereenkomstig reageren op elke interactie met klanten en bedrijven. CXM is verantwoordelijk voor het bewustzijn en het inzicht van een bedrijf in de interactie met klanten op elk contactmoment in het klantentraject.

Alles valt onder CXM, vanaf de eerste recensie van uw bedrijf die een klant bekijkt tot berichten die na aankopen met uw klantondersteuningsteam worden uitgewisseld. Voor moderne bedrijven is een positieve interactie met klanten van vitaal belang. Via een gestroomlijnd programma voor klantervaringmanagement kunt u ervoor zorgen dat alle contactmomenten voor klanten ondersteunend, behulpzaam en voordelig verlopen.

Positieve klantervaringen zijn van essentieel belang voor het succes van uw bedrijf. Bij tevreden klanten is de kans op merkentrouw aanzienlijk groter. Uw bedrijf kan hierdoor klantverloop verminderen en de winst verbeteren. 

Programma's voor klantervaringmanagement stroomlijnen uw traject op weg naar een geslaagde klantervaring. 

Software voor klantervaringmanagement is een overkoepelende term die verwijst naar alle tools, systemen en technologieën waarmee u uw klantervaring kunt controleren.

Naast registratie van gegevens biedt toonaangevende software voor CXM ook analytische inzichten. Op basis van deze analytische inzichten kunt u actie ondernemen en uw contactmomenten verbeteren. U kunt zo een gestroomlijnde klantervaring creëren. Sommige platforms voor klantervaringmanagement bieden bovendien integratie met andere marketingtools, zoals platforms voor klantrelatiebeheer (CRM, customer relationship management), voor verdere toegankelijkheid.

Een platform voor klantrelatiebeheer (CRM) biedt bedrijven een eenvoudige manier om contact op te nemen met klanten en relaties met hen op te bouwen. Het bewaart contactinformatie van klanten en gegevens over de geschiedenis van klanten bij een bedrijf en hun interactie. Platforms voor klantrelatiebeheer stroomlijnen communicatie met klanten. Dit draagt bij aan het creëren van een positieve gebruikerservaring.

Een platform voor CXM helpt u klantinzichten te verwerven die u nodig hebt om de klantervaring op elk contactmoment met klanten te beheren.

Zowel software voor klantrelatiebeheer als software voor klantervaringmanagement is klantgericht. Uw publiek staat centraal bij deze tools. Als er sprake is van een overlappende gerichtheid, zijn er tal van overeenkomsten tussen de tools:

  • Gegevensgebruik: systemen voor CRM en systemen voor CXM gebruiken gegevens en analyses voor het ondersteunen van zakelijke beslissingen. Beide soorten software helpen bij het verzamelen, verwerken en analyseren van klantgegevens om tot bruikbare inzichten te komen.
  • Afstemming op bedrijfsdoelstellingen: software voor CRM en software voor CXM stemmen hun doelstellingen af op de bredere doelstellingen van een bedrijf. Ze helpen bijvoorbeeld allebei de klanttevredenheid te vergroten en de klantervaring te verbeteren.
  • Gecentraliseerde gegevensopslag: beide tools bieden een gecentraliseerde ruimte voor bedrijven om klantinformatie op te slaan en gegevens te analyseren.

Platforms voor CRM en CXM zijn vergelijkbaar, maar ze worden binnen een organisatie niet voor hetzelfde gebruikt. Hier volgen enkele belangrijke verschillen tussen beide soorten platforms:

  • Focus: platforms voor klantrelatiebeheer richten zich op het opbouwen van sterkere relaties met klanten. Platforms voor klantervaringmanagement concentreren zich daarentegen op verfijning van het klantentraject voor verbetering van de klantervaring.
  • Afdeling gebruik: hoewel alle teams platforms voor CRM en CXM gebruiken, worden deze op bepaalde afdelingen vaker gebruikt. Verkoopteams gebruiken bijvoorbeeld platforms voor klantrelatiebeheer vaak voor stroomlijning van het verkoopproces. Marketingteams gebruiken echter platforms voor klantervaringmanagement om de klantervaring op holistische wijze te verbeteren.

Bedrijven kunnen met alle verbonden platforms hun voordeel doen als ze inzicht hebben in de verschillen tussen CRM en CXM.

Wanneer uw bedrijf investeert in het bevorderen en beheren van de klantervaring, levert dat externe en interne voordelen op. In extern opzicht bevelen uw klanten u natuurlijk aan bij anderen, met als gevolg een hogere klantentrouw (en winst). 

Omdat uw strategie voor klantervaring is gekoppeld aan elke afdeling en elk team in uw organisatie, stimuleert u met een platform voor CXM een bedrijfsbrede afstemming op bedrijfsdoelstellingen. U biedt uw organisatie bovendien standaardmeetwaarden die u kunt gebruiken om uw voortgang te benchmarken.

Als uw klantervaringsteam een platform voor CXM goed gebruikt, kan dit leiden tot:

Een investering in uw klantervaring biedt positieve resultaten voor elk facet van uw bedrijf.

U kunt via klantervaringmanagement elk contactmoment in het klantentraject verfijnen. Laten we eens kijken naar de voordelen van verschillende onderdelen van de strategie voor CXM en nagaan hoe deze op een positieve manier van invloed zijn op de klantervaring.

Gegevens staan centraal bij elke doeltreffende bedrijfsverandering. Platforms voor CXM bieden een gecentraliseerde locatie voor het verzamelen, verwerken en analyseren en het verkrijgen van inzichten uit klantgegevens.

  • Voordeel: platforms voor CXM helpen om klantgegevens te registreren en op een zinvolle manier te ordenen.
  • Verbetering: het verzamelen en gebruiken van klantgegevens helpt bedrijven gebieden te vinden waarop ze de klantervaring kunnen verbeteren. Met gegevens onderbouwde besluitvorming op basis van klantenfeedback kan het gehele klantentraject helpen optimaliseren.

Onderzoek van SurveyMonkey toont aan dat 72% van de consumenten aangeeft dat personalisering belangrijk is. Via een strategie voor CXM kan er een grotere mate van personalisering worden geboden in de interactie met klanten. 

  • Voordeel: met behulp van een platform voor klantervaringmanagement kunnen bedrijven aanbevelingen en aanbiedingen op maat verzorgen.
  • Verbetering: personalisering kan klantentrouw bevorderen en leiden tot een meer betrokken gebruikerservaring.

Geen twee klanten zijn hetzelfde. Deze klanten doorlopen echter wel een soortgelijk traject bij uw bedrijf. Platforms voor CXM meten ervaringen gedurende dat hele klantentraject en helpen u dit te verbeteren.

  • Voordeel: afstemming van het klantentraject op inzichten van platforms voor klantervaring maakt het opbouwen van aantrekkelijkere trechters mogelijk die de klant kan volgen.
  • Verbetering: afstemming van het klantentraject via software voor CXM helpt personalisering te verbeteren en zorgt voor een ervaring met uw bedrijf die meer bevrediging tot gevolg heeft. 

Een geweldige merkervaring verbindt alle contactmomenten met klanten. Oplossingen voor CXM bewaken alle contactpunten actief en geven deze vorm, zodat u merkconsistentie kunt bieden.

  • Voordeel: software voor CXM biedt bedrijven een uitgebreid overzicht van contactmomenten met klanten, zodat uitschieters kunnen worden geïdentificeerd en weggenomen.
  • Verbetering: een gestroomlijnde en consistente klantervaring leidt tot hogere tevredenheidspercentages en minder frustratie.

Plannen voor de toekomst is een integraal onderdeel van het tevreden houden van uw klanten. De strategie voor CXM maakt gebruik van op gegevens gebaseerde inzichten om toekomstige wensen van klanten op een doeltreffende manier te voorspellen.

  • Voordeel: platforms voor CXM bieden analysetools die kunnen helpen inzicht te krijgen in toekomstige behoeften. U kunt deze zo voorspellen en erop anticiperen.
  • Verbetering: bedrijven die zich op voorhand aanpassen, kunnen nauwkeuriger inspelen op klantbehoeften en een betere klantervaring bieden.

Er zijn weliswaar verscheidene oplossingen voor CXM op de markt, maar deze zijn niet allemaal hetzelfde. Houd rekening met de volgende factoren wanneer u software voor CXM wilt gaan gebruiken.

Als u momenteel geen software voor CXM gebruikt, hoeft het aanbrengen van de verandering geen volledige herziening te zijn. Uw bedrijf moet in staat zijn om platforms voor CXM te integreren met uw bestaande CRM, marketingsoftware en tools voor rapportage en analyse om de onboarding te stroomlijnen. 

Bundeling van al uw software helpt bij het produceren van één enkele bron van waarheid voor klantinzichten. Op basis van een constante stroom van betrouwbare klantgegevens kunt u actie ondernemen om uw klantervaring te verbeteren. U kunt zo gepersonaliseerde klantondersteuning bieden en u krijgt een compleet beeld van uw klanten. 

Het verzamelen van klantervaringsgegevens is nuttig en de analyse van deze gegevens kan leiden tot een nieuw verhaal. Uw platform voor CXM moet de gegevens die u verzamelt, waar dat kan, omzetten in inzichten op basis waarvan actie kan worden ondernomen. Afhankelijk van de contactmomenten waaraan u gegevens ontleent, kunt u gepersonaliseerde plannen maken om de klantervaring in uw hele bedrijf te verbeteren. 

Bij integratie met uw andere marketingtools kan uw bedrijf deze wijzigingen snel doorvoeren. 

Enquêtes vormen een krachtige middel om rechtstreeks informatie van uw klanten te krijgen. Voor veel bedrijven kan het aantal enquêtes echter overweldigend worden. Zorg ervoor dat elke enquête gedetailleerd en specifiek is zodat u uw klanten optimaal van dienst kunt zijn. 

Zoek naar een platform voor CXM dat in verregaande mate aanpasbaar is. SurveyMonkey biedt honderden aanpasbare sjablonen en geavanceerde tools voor merkgebruik, zodat u ervaringen op maat kunt creëren voor enquêtedeelnemers en kunt zorgen voor een consistente merkervaring. En met SurveyMonkey Genius kunt u een volledige enquête samenstellen via één enkele opdracht om de juiste vragen te stellen en tijd te besparen bij het ontwerpen van enquêtes. 

De beste platforms voor CXM helpen bedrijven om de klantinteractie te beheren en verbeteren via verschillende contactmomenten en kanalen. Enkele veelvoorkomende gebruiksscenario's van platforms voor CXM zijn:

  • Feedbackbeheer: verzamel, analyseer en gebruik klantenfeedback op verschillende contactmomenten tijdens de levenscyclus van de klant. 
  • In kaart brengen van het klantentraject: breng de volledige ervaring van een klant bij een bedrijf in kaart, van de eerste kennismaking tot en met ondersteuning na aankopen. 
  • Klanttevredenheid verbeteren: verzamel en gebruik indicatoren voor klanttevredenheid, zoals Net Promoter® Score (NPS), klanttevredenheidsscore (CSAT) en klantinspanningsscore
  • Marktonderzoek uitvoeren: verzamel en analyseer feedback, voorkeuren en gedrag van klanten om inzicht te krijgen in markttrends en activiteiten van concurrenten.
  • De werknemerservaring verbeteren: stimuleer initiatieven voor beter prestatiebeheer en betere trainingen ter ondersteuning van het eerstelijnspersoneel, het vergroten van de werknemersbetrokkenheid en het bevorderen van een klantgerichte cultuur.

Het beheren van de klantenervaring is altijd in beweging. Maar met software voor het beheer van de klantenervaring kunt u de ervaring van klanten optimaliseren. U hoeft zich dus geen zorgen meer te maken over het standaardiseren van de processen voor het beheren van relaties met klanten.

Ontdek hoe u uw klantervaring kunt verbeteren met SurveyMonkey.

Sjablonen voor klanttevredenheidsenquêtes

Verken onze voorbeelden voor klanttevredenheidsonderzoek om snel data te verzamelen, knelpunten te vinden en de klantervaring te verbeteren.

Hoe de SurveyMonkey Salesforce-integratie u helpt bij het verbeteren van CX-scores

De mogelijkheden van klantgegevens uit Salesforce koppelen aan de feedback van SurveyMonkey voor een betere CX.

Verzamel feedback waarop u actie kunt ondernemen met online evaluatieformulieren

Ontgrendel de kracht van feedback met de online evaluatieformulieren van SurveyMonkey. Ga vandaag nog aan de slag met onze opbouwfunctie voor formulieren.

Wat is een feedbackloop? Hoe u inzichten van klanten en werknemers kunt benutten

Via feedbackloops kunt u feedback van klanten en werknemers om te zetten in actie. Ontdek wat een feedbackloop is en hoe u feedbackloops kunt sluiten.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.