Klantervaringmanagement: wat is het en waarom is dit belangrijk

De klantervaring is het fundament van uw bedrijf. Ongeveer 91% van de klanten beveelt uw bedrijf aan na een positieve ervaring. Dit zorgt voor mond-tot-mondreclame en een grotere kans dat deze tevreden klanten aankopen herhalen en dus uw bedrijfsresultaat verbeteren.

Klantervaringmanagement (CXM, customer experience management) is rechtstreeks van invloed op hoe klanten tegen u aankijken. Dit stroomlijnt uw aanbod en het kan u helpen pijnpunten in het klantentraject te identificeren en aan te pakken.

Dit neemt niet weg dat veel bedrijven hulp nodig hebben bij het starten van een programma voor CXM.Sommige bedrijven hebben te maken met budgettaire beperkingen en bij andere ontbreekt de benodigde ondersteuning van leidinggevenden. 

Laten we eens kijken hoe we CXM beter kunnen benutten en in detail nagaan hoe klantervaringmanagement de algemene klantervaring kan verbeteren.

Klantervaringmanagement (CXM) is een systeem dat bedrijven hanteren voor het volgen en bewaken van en dienovereenkomstig reageren op elke interactie met klanten en bedrijven. CXM is verantwoordelijk voor het bewustzijn en het inzicht van een bedrijf in de interactie met klanten op elk contactmoment in het klantentraject.

Alles valt onder CXM, vanaf de eerste recensie van uw bedrijf die een klant bekijkt tot berichten die na aankopen met uw klantondersteuningsteam worden uitgewisseld. Voor moderne bedrijven is een positieve interactie met klanten van vitaal belang. Via een gestroomlijnd programma voor klantervaringmanagement kunt u ervoor zorgen dat alle contactmomenten voor klanten ondersteunend, behulpzaam en voordelig verlopen.

Positieve klantervaringen zijn van essentieel belang voor het succes van uw bedrijf. Bij tevreden klanten is de kans op merkentrouw aanzienlijk groter. Uw bedrijf kan hierdoor klantverloop verminderen en de winst verbeteren. 

Programma's voor klantervaringmanagement stroomlijnen uw traject op weg naar een geslaagde klantervaring. 

Software voor klantervaringmanagement is een overkoepelende term die verwijst naar alle tools, systemen en technologieën waarmee u uw klantervaring kunt controleren.

Naast registratie van gegevens biedt toonaangevende software voor CXM ook analytische inzichten. Op basis van deze analytische inzichten kunt u actie ondernemen en uw contactmomenten verbeteren. U kunt zo een gestroomlijnde klantervaring creëren. Sommige platforms voor klantervaringmanagement bieden bovendien integratie met andere marketingtools, zoals platforms voor klantrelatiebeheer (CRM, customer relationship management), voor verdere toegankelijkheid.

Een platform voor klantrelatiebeheer (CRM) biedt bedrijven een eenvoudige manier om contact op te nemen met klanten en relaties met hen op te bouwen. Het bewaart contactinformatie van klanten en gegevens over de geschiedenis van klanten bij een bedrijf en hun interactie. Platforms voor klantrelatiebeheer stroomlijnen communicatie met klanten. Dit draagt bij aan het creëren van een positieve gebruikerservaring.

Een platform voor CXM helpt u klantinzichten te verwerven die u nodig hebt om de klantervaring op elk contactmoment met klanten te beheren.

Zowel software voor klantrelatiebeheer als software voor klantervaringmanagement is klantgericht. Uw publiek staat centraal bij deze tools. Als er sprake is van een overlappende gerichtheid, zijn er tal van overeenkomsten tussen de tools:

Platforms voor CRM en CXM zijn vergelijkbaar, maar ze worden binnen een organisatie niet voor hetzelfde gebruikt. Hier volgen enkele belangrijke verschillen tussen beide soorten platforms:

Bedrijven kunnen met alle verbonden platforms hun voordeel doen als ze inzicht hebben in de verschillen tussen CRM en CXM.

Wanneer uw bedrijf investeert in het bevorderen en beheren van de klantervaring, levert dat externe en interne voordelen op. In extern opzicht bevelen uw klanten u natuurlijk aan bij anderen, met als gevolg een hogere klantentrouw (en winst). 

Omdat uw strategie voor klantervaring is gekoppeld aan elke afdeling en elk team in uw organisatie, stimuleert u met een platform voor CXM een bedrijfsbrede afstemming op bedrijfsdoelstellingen. U biedt uw organisatie bovendien standaardmeetwaarden die u kunt gebruiken om uw voortgang te benchmarken.

Als uw klantervaringsteam een platform voor CXM goed gebruikt, kan dit leiden tot:

Een investering in uw klantervaring biedt positieve resultaten voor elk facet van uw bedrijf.

U kunt via klantervaringmanagement elk contactmoment in het klantentraject verfijnen. Laten we eens kijken naar de voordelen van verschillende onderdelen van de strategie voor CXM en nagaan hoe deze op een positieve manier van invloed zijn op de klantervaring.

Gegevens staan centraal bij elke doeltreffende bedrijfsverandering. Platforms voor CXM bieden een gecentraliseerde locatie voor het verzamelen, verwerken en analyseren en het verkrijgen van inzichten uit klantgegevens.

Gerelateerd: uw handleiding voor een klantenfeedbackprogramma

Onderzoek van SurveyMonkey toont aan dat 72% van de consumenten aangeeft dat personalisering belangrijk is. Via een strategie voor CXM kan er een grotere mate van personalisering worden geboden in de interactie met klanten. 

Geen twee klanten zijn hetzelfde. Deze klanten doorlopen echter wel een soortgelijk traject bij uw bedrijf. Platforms voor CXM meten ervaringen gedurende dat hele klantentraject en helpen u dit te verbeteren.

Een geweldige merkervaring verbindt alle contactmomenten met klanten. Oplossingen voor CXM bewaken alle contactpunten actief en geven deze vorm, zodat u merkconsistentie kunt bieden.

Plannen voor de toekomst is een integraal onderdeel van het tevreden houden van uw klanten. De strategie voor CXM maakt gebruik van op gegevens gebaseerde inzichten om toekomstige wensen van klanten op een doeltreffende manier te voorspellen.

Er zijn weliswaar verscheidene oplossingen voor CXM op de markt, maar deze zijn niet allemaal hetzelfde. Houd rekening met de volgende factoren wanneer u software voor CXM wilt gaan gebruiken.

Als u momenteel geen software voor CXM gebruikt, hoeft het aanbrengen van de verandering geen volledige herziening te zijn. Uw bedrijf moet in staat zijn om platforms voor CXM te integreren met uw bestaande CRM, marketingsoftware en tools voor rapportage en analyse om de onboarding te stroomlijnen. 

Bundeling van al uw software helpt bij het produceren van één enkele bron van waarheid voor klantinzichten. Op basis van een constante stroom van betrouwbare klantgegevens kunt u actie ondernemen om uw klantervaring te verbeteren. U kunt zo gepersonaliseerde klantondersteuning bieden en u krijgt een compleet beeld van uw klanten. 

Het verzamelen van klantervaringsgegevens is nuttig en de analyse van deze gegevens kan leiden tot een nieuw verhaal. Uw platform voor CXM moet de gegevens die u verzamelt, waar dat kan, omzetten in inzichten op basis waarvan actie kan worden ondernomen. Afhankelijk van de contactmomenten waaraan u gegevens ontleent, kunt u gepersonaliseerde plannen maken om de klantervaring in uw hele bedrijf te verbeteren. 

Bij integratie met uw andere marketingtools kan uw bedrijf deze wijzigingen snel doorvoeren. 

Enquêtes vormen een krachtige middel om rechtstreeks informatie van uw klanten te krijgen. Voor veel bedrijven kan het aantal enquêtes echter overweldigend worden. Zorg ervoor dat elke enquête gedetailleerd en specifiek is zodat u uw klanten optimaal van dienst kunt zijn. 

Zoek naar een platform voor CXM dat in verregaande mate aanpasbaar is. SurveyMonkey biedt honderden aanpasbare sjablonen en geavanceerde tools voor merkgebruik, zodat u ervaringen op maat kunt creëren voor enquêtedeelnemers en kunt zorgen voor een consistente merkervaring. En met SurveyMonkey Genius kunt u een volledige enquête samenstellen via één enkele opdracht om de juiste vragen te stellen en tijd te besparen bij het ontwerpen van enquêtes. 

De beste platforms voor CXM helpen bedrijven om de klantinteractie te beheren en verbeteren via verschillende contactmomenten en kanalen. Enkele veelvoorkomende gebruiksscenario's van platforms voor CXM zijn:

Het beheren van de klantenervaring is altijd in beweging. Maar met software voor het beheer van de klantenervaring kunt u de ervaring van klanten optimaliseren. U hoeft zich dus geen zorgen meer te maken over het standaardiseren van de processen voor het beheren van relaties met klanten.

Ontdek hoe u uw klantervaring kunt verbeteren met SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.