Toen de Warriors de overstap maakten naar het ultramoderne Chase Center in San Francisco, zagen ze een kans. Als eigenaren van het nieuwe gebouw konden de Warriors een onweerstaanbare ervaring voor fans creëren. En het plan was om de verwachtingen te overtreffen.
Door de verhuizing naar het nieuwe gebouw werden de Warriors meer dan alleen een basketbalteam. Het werd een uitgebreid bedrijf voor live entertainment dat concerten, festivals, shows en meer organiseert. Meer evenementen dan ooit betekende meer kansen om hun klanten een onvergetelijke ervaring te bieden.
"We willen iedereen een onvergetelijke belevenis bieden", aldus Brandon Schneider, president en Chief Operating Officer van de Warriors. "Als we willen dat iemand fan wordt, moeten we een fantastische ervaring creëren. De wedstrijd of het concert zijn de reden van een bezoek aan het Chase Center, maar door de fantastische ervaring blijven ze terugkomen."
De Warriors namen hun taak serieus. Ze wisten dat als ze hun fans de beste ervaring wilden bieden, ze aandacht moesten besteden aan de verwachtingen en wensen van hun klanten.
"Het is van groot belang dat we een idee krijgen van wat fans belangrijk vinden en dat we onze markt door en door kennen, zodat we de fans de allerbeste ervaring kunnen bieden en onze locatie echt kunnen onderscheiden van alle andere entertainmentopties die er zijn."
Brandon Schneider, president en Chief Operating Officer, Golden State Warriors
De Warriors, waarbij gegevens altijd al belangrijk waren, gingen op zoek naar een geraffineerde oplossing om ervaringen te beheren. Het product moest de talloze uitgebreide onderzoeksprojecten ondersteunen die gepland stonden.
Feedback van fans bepaalt de zakelijke strategie en veiligheidsmaatregelen na de pandemie
De Warriors, die al meer dan vijf jaar succesvol gebruik maken van SurveyMonkey, kozen voor SurveyMonkey Enterprise om de ervaring van fans in de gaten te houden en regelmatig feedback te verzamelen voor belangrijke initiatieven.
Schneider en zijn team begonnen snel met het verzamelen van de input van fans, van voorkeuren voor e-mailcontent tot hoe de ervaring tijdens wedstrijden moest zijn. Maar de voorkeuren van hun klanten waren niet alleen handig om nieuwe ideeën voor de arena te verzamelen. Het was ook de beste manier om vast te leggen dat hun bedrijfsstrategie en investeringen tot resultaten zouden leiden.
Maar toen sloeg de pandemie toe. Wedstrijden werden opgeschort en toeschouwers mochten 400 dagen het Chase Center niet in. In het begin van 2021 waren de Warriors de veilige terugkeer van hun fans aan het voorbereiden. Ze deden er niet alleen alles aan om te weten hoe fans zich veilig zouden voelen, maar ook om er achter te komen waarom ze terugkeren.
De Warriors hebben de oplossingen voor marktonderzoek van SurveyMonkey toegevoegd aan hun toolkit om trends in de stemmingen van fans in kaart te brengen en om algemeen marktonderzoek uit te voeren. De Warriors hebben een grote database met fans, maar via SurveyMonkey konden ze mensen bereiken die nog geen fan van de Warriors waren.
"We wilden precies weten wat aan de basis ligt van een aantrekkelijk merk", aldus Charles Gao, Senior Manager van Business Strategy and Analytics bij de Warriors. "Wat vinden mensen van de status van ons merk? Wat zijn onze sterke punten? Ook willen we weten waarnaar fans op zoek zijn, wat niet-fans willen en hoe we beter op hun verwachtingen kunnen inspelen. Zo willen we ons bedrijf laten groeien, de klantervaring verbeteren en basketbal in de schijnwerpers zetten."
Een deel van de feedback was verrassend voor de Warriors. Dit gebeurt vaker als bedrijven op grote schaal feedback verzamelen.
Zo bleek uit een enquête die tijdens een wedstrijd werd verzonden voor de pandemie, dat fans een optreden in de rust niet zo belangrijk vonden als ze dachten. Ze maakten liever gebruik van deze tijd om rond te lopen, wat te eten te kopen en gebruik te maken van het toilet. Na deze feedback huurden de Warriors rondlopende jazzbands in en hebben ze allerlei nieuwe activiteiten ingezet voor de fans. Een andere enquête toonde aan dat de fans van de Warriors interesse hadden in meer inclusieve optredens. Daarom is het team begonnen met alternatieve dansteams, waaronder groepen junioren, senioren en gemixt.
Al deze nieuwe initiatieven kosten geld en tijd om te implementeren en onderhouden, terwijl het rendement moeilijk aan te tonen is. Dankzij SurveyMonkey weten de Warriors waar ze moeten kijken. Zo bleek dat loyaliteit niet alleen toeneemt door de prestaties van het team, maar ook door factoren waarover de organisatie controle heeft. Denk aan de betrokkenheid van teamleden bij initiatieven voor branding, de energie in de arena en het uitzenden van wedstrijden van plaatselijke teams. Dat was een belangrijke bevinding, omdat eerdere studies naar de branding plaatsvonden toen de Warriors de NBA twee jaar na elkaar wonnen en misschien wel een van de beste teams ooit waren.
"We wisten hoe belangrijk deze andere factoren waren voor ons merk, dus we hadden echt wat aan deze inzichten", zei Gao.
Bij het plannen van de heropening na de pandemie wisten de Warriors dankzij SurveyMonkey dat de fans in de Bay Area hoge verwachtingen hadden van de maatregelen voor COVID-19.
"Vanuit strategisch opzicht wisten we hoe hoog de lat lag. Daarom wilden we de veiligste locatie ter wereld worden", meldde Gao. "Dat doel hebben we volgens mij bereikt, maar hiervoor moesten we wel eerst weten wat we moesten doen."
Nieuwe ontdekkingen en praktische inzichten waarmee fans een betere ervaring krijgen
In plaats van keer op keer dezelfde tactiek te gebruiken om fans te betrekken, waren de Warriors klaar om het roer om te gooien. Het team maakte gebruik van SurveyMonkey om te weten wat de voorkeuren van klanten zijn en heeft met succes nieuwe optredens, nieuwe componenten voor de arena en een recente rebranding uitgevoerd. Bovendien konden de plannen om veilig opnieuw te openen na de pandemie op veel bijval rekenen bij inwoners van de Bay Area. Door hun eigen veronderstellingen in twijfel te trekken en te vertrouwen op data in plaats van intuïtie konden de Warriors vol vertrouwen hun strategie aanpassen.
Of ze nu een hypothese willen bevestigen of nieuwe ideeën willen vinden, door regelmatig feedback te verzamelen kunnen de Warriors met behulp van data altijd hun bedrijf de juiste richting op sturen.
"De veelzijdigheid van SurveyMonkey is een van de belangrijkste voordelen", aldus Schneider. "Het is niet alleen handig voor een bepaalde verticale markt of een specifiek onderdeel van het bedrijf. Al onze partners kunnen het bij alle facetten van onze bedrijf inzetten."
