Wat u moet weten over het schrijven van goede enquêtevragen

Als u enquêtes wilt maken die zinvolle inzichten opleveren, moet u beginnen met een solide basis: goede enquêtevragen. Dit ligt misschien voor de hand, maar het is vrij belangrijk voor het algehele succes van uw enquête. Wanneer vragen goed zijn geformuleerd, correct zijn opgemaakt en vanuit alle hoeken zorgvuldig zijn overwogen, krijgt u hogere responspercentages en kwalitatief betere gegevens waarmee uw bedrijf beter presteert.

Effectieve enquêtevragen worden gedefinieerd door verschillende belangrijke kenmerken, dus stel uzelf de volgende vragen:

De formulering van een vraag moet specifiek, gemakkelijk te begrijpen en ondubbelzinnig zijn. Tweeledige vragen, dubbele ontkenningen en jargon zijn maar een paar van de belemmeringen voor heldere vragen. 

De manier waarop u vragen stelt, heeft een enorme impact op de kwaliteit van de antwoorden die u krijgt. Suggestieve vragen, geladen vragen of op meningen gebaseerde vragen vertroebelen uw resultaten.

Er zijn veel verschillende vraagtypes en u weet misschien niet altijd welke u moet gebruiken. Maar voor goede resultaten moet u een betere enquête-ervaring creëren met de juiste vraagtypen zodat u precies de antwoorden krijgt die u nodig hebt.

Het draait niet uitsluitend om de formulering. Goede vragen zijn zorgvuldig geformuleerd en worden verbeterd door een doordacht onderzoeksontwerp. Denk bijvoorbeeld aan logica voor overslaan, randomisatie van antwoordkeuzen en een zorgvuldig gebruik van vereiste vragen.

Wanneer uw enquêtevragen niet goed zijn, kan dat grote gevolgen hebben voor de resultaten. Door verwarrende vragen kunnen uw respondenten enquêtemoe worden waardoor ze enquêtes vroegtijdig verlaten of onnauwkeurige antwoorden geven. En als uw respondenten denken dat u vooringenomen bent in uw enquête of hen bestookt met suggestieve vragen, kunnen ze een negatief beeld van uw bedrijf krijgen en veranderen hun natuurlijke reacties. Hoe dan ook, u krijgt enquêtereacties die niet weloverwogen, eerlijk of waardevol zijn.

Wat kunt u doen om goede enquêtevragen te garanderen? U kunt altijd rekenen op SurveyMonkey's vragenbank voor automatisch aanpasbare vragen op basis van onze aanbevolen procedures. Onze enquêtesjablonen bevatten ook door experts geschreven vragen in een groot aantal categorieën, zoals marktonderzoek, klanttevredenheid, producttesten en meer. Maar houd naast deze belangrijke bronnen ook rekening met een aantal andere zaken bij het maken van uw enquêtes. We nemen een paar soorten enquêtevragen en tips voor betere vragen onder de loep.

Wilt u van respondenten in hun eigen woorden horen wat ze te vertellen hebben? Gebruik dan een open vraag, waarbij respondenten hun antwoord in een tekstvak typen in plaats van te kiezen uit vooraf ingestelde antwoordopties. Omdat open vragen verkennend van aard zijn, krijgt u inzicht in de meningen, gevoelens en ervaringen van respondenten. Goede open vragen gaan vaak over alle drie zaken en worden gebruikt als vervolg op eerdere gesloten vragen. 

U kunt dit in actie zien in onze Net Promotor Score (NPS)-enquêtesjabloon. Nadat respondenten de gesloten NPS-vraag hebben beantwoord over hoe waarschijnlijk het is dat ze een bedrijf zouden aanbevelen aan een vriend of collega, komen ze bij een van deze open vragen terecht:

Welke open vraag de respondent te zien krijgt, hangt af van hoe waarschijnlijk het is dat ze het bedrijf zullen aanbevelen. Beide vragen bieden marketeers echter de mogelijkheid om een beter inzicht te krijgen in de NPS-score van hun bedrijf en om meer gedetailleerde informatie te verzamelen over de voorkeuren of antipathieën van klanten.

Een andere manier om open vragen goed te gebruiken is als een allesomvattende laatste onderzoeksvraag. Bedenk eens hoe vaak u een online-enquête hebt zien eindigen met een vraag als 'Hebt u nog andere vragen of opmerkingen?' (U kunt deze onder andere vinden in onze enquêtesjabloon voor klantervaringen.) Dit is een goede vraag om mee af te sluiten. Het geeft respondenten namelijk de kans om aanvullende informatie te verstrekken of details of zorgen te delen die niet aan bod kwamen in eerdere gesloten vragen.

Het mooiste is dat het een hoop nieuwe inzichten en mogelijkheden voor verder onderzoek kan opleveren. Respondenten kunnen bijvoorbeeld het open tekstvak gebruiken om hun zorgen te uiten over de toegankelijkheid van uw product. Als u dit niet eerder als een pijnpunt voor de klantervaring beschouwde, weet u nu dat dit een probleem is dat moet worden aangepakt.

Onthoud dat open vragen over kwaliteit gaan, niet over kwantiteit. Het kost respondenten meer tijd en moeite om ze te beantwoorden. Gebruik dus niet te veel open vragen. Het is meestal een goed idee om twee open vragen op te nemen en deze, indien mogelijk, op een aparte pagina aan het einde van uw enquête te plaatsen. Wees ook voorzichtig met het verplichten van antwoorden op open vragen, vooral als het gevoelige vragen zijn en die geen logisch vervolg zijn op een eerder gestelde gesloten vraag. Als u respondenten dwingt een open vraag te beantwoorden die volgens hen niet relevant of opdringerig is, verzinnen ze misschien maar iets of schrijven ze onzin op om verder te kunnen gaan met de enquête.

Gerelateerd: Opschonen van enquêtegegevens: 7 dingen die u moet controleren voordat u met uw analyse begint

Gesloten vragen bieden respondenten een vaste lijst met antwoordkeuzes. Ze zijn misschien minder vrij dan open vragen, maar ze zijn ontworpen om afdoende antwoorden en kwantificeerbare gegevens te verzamelen. Denk aan het verschil tussen de gesloten vraag 'bij welke van deze drie restaurants wilt u eten', of de open vraag 'waar wilt u eten?' 

Gesloten vragen zijn er in vele vormen, waaronder meerkeuzevragen, Likert-beoordelingsschalen, vervolgkeuzelijsten, ja/nee-vragen of selectievakjes. Welk gesloten vraagtype u moet kiezen, hangt af van de informatie die u probeert te achterhalen. Misschien stelt u een demografische vraag en wilt u respondenten de mogelijkheid geven om alle antwoordkeuzes aan te vinken die van toepassing zijn. In dat geval presenteert u uw antwoordkeuzes in de vorm van een vinkje. Als u liever naar demografische gegevens vraagt in een meerkeuzevraagindeling, neem dan een antwoordoptie "invullen" op zodat respondenten hun eigen antwoord kunnen toevoegen. Deze "vul zelf maar in" truc is een prachtige oplossing als u ooit vermoedt dat geen van uw antwoordopties van toepassing zal zijn op uw respondenten.

Omdat gesloten vragen zijn gebaseerd op vooraf ingestelde antwoordopties, is het van cruciaal belang dat u rekening houdt met de ervaring van de respondent en hoe uw formulering kan worden geïnterpreteerd (of verkeerd geïnterpreteerd). Goede gesloten vragen gaan niet te ver. We geven u drie voorbeelden van slechte gesloten vragen voor een vragenlijst over medewerkersbetrokkenheid:

De eerste vraag is een voorbeeld van een suggestieve vraag die de respondent ertoe aanzet op een bepaalde manier te antwoorden. De tweede vraag is een tweeledige vraag, wat betekent dat er naar meer dan één probleem of onderwerp wordt verwezen, maar dat er slechts één antwoord mogelijk is. In dit geval kan een respondent vinden dat het management een goed uitgevoerde taak doorgaans erkent, maar misschien niet goed communiceert. Het antwoord is dan altijd onvolledig of zelfs onjuist. In de derde vraag staan een paar fouten. De vraag gaat ervan uit dat de respondent regelmatig met andere afdelingen samenwerkt. De vraag geeft ook niet aan wat voor soort communicatie er wordt bedoeld: e-mail, Slack messaging, mondeling?

Als er in de enquête al screening vragen of logica voor overslaan zijn gebruikt om de samenwerkingsgewoonten van respondenten te bepalen, dan is dit geen probleem. Als dit niet zo is, levert dit soort veronderstellingen mogelijk niet het soort nauwkeurige inzichten op dat de maker van de enquête wil. Houd altijd de respondent in gedachten om goede gesloten enquêtevragen te schrijven. Geef een voorbeeld van uw enquête weer vanuit zijn of haar perspectief en let vooral op de tekst en indeling van uw vragen.  

Een van de soorten gesloten vragen is de beoordelingsschaalvraag (soms ordinale vraag genoemd). Deze vragen gebruiken een schaal met een bereik (vaak 0 tot 100 of 1 tot 10) waarbij respondenten het getal moeten selecteren dat hun antwoord het meest nauwkeurig weergeeft. NPS-vragen zijn een goed voorbeeld van beoordelingsschaalvragen, omdat ze een numerieke schaal gebruiken om erachter te komen hoe waarschijnlijk het is dat klanten het product of de dienst van een bedrijf aanbevelen.

Dit zijn nog een paar voorbeelden van vragen met een beoordelingsschaal:

Waar kunt u tegen problemen aanlopen met beoordelingsschaalvragen? Een veelvoorkomende valkuil is onvoldoende context toevoegen die respondenten nodig hebben om de vraag goed te begrijpen. U hebt respondenten bijvoorbeeld gevraagd: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons nieuwe product zou kopen?" Als u de waarde van de getallen op uw schaal niet goed uitlegt, weten ze misschien niet welke antwoordoptie voor hen geschikt is.

Let ook op het soort beoordelingsschaalvraag dat u gebruikt. Sterrenwaardering en Likert-schaal vragen (meer hierover hieronder), zijn allebei een soort beoordelingsschaal. Vragen met sterrenwaardering zijn een klassieke manier om respondenten te vragen een product of ervaring te beoordelen. (Bij SurveyMonkey kunt u zelfs kiezen uit hartjes, duimen of smileys voor dit soort vragen.) U ziet ze waarschijnlijk doorlopend in uw dagelijks leven: productrecensies, vijfsterrenhotels, restaurants met Michelinsterren, klantenservicebeoordelingen of zelfs beoordelingen van docenten. 

Maar sterrenwaarderingsschalen zijn alleen geschikt voor sommige vragen, en ze kunnen met name verwarrend zijn als ze niet duidelijk worden gelabeld. Laten we teruggaan naar die klassieke NPS-vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend? Als u hetzelfde zou vragen met de antwoordopties in sterformaat, is het een stuk minder duidelijk dan een gewone numerieke schaal en kan het respondenten in de war brengen. 

Likert-schalen zijn een specifiek type beoordelingsschaal. Het zijn de 'eens/ oneens' en 'waarschijnlijk of onwaarschijnlijk' vragen die u vaak ziet in online enquêtes en gebruikt worden om attitudes en meningen te meten. Ze gaan verder dan de eenvoudigere 'ja/nee'-vraag en gebruiken een beoordelingsschaal van 5 of 7 punten die van de ene extreme mening naar de andere gaat. Bijvoorbeeld:

De middelste antwoordkeuze is belangrijk voor vragen met een Likert-schaal (en vragen met een beoordelingsschaal in het algemeen). Goede vragen met een Likert-schaal gaan over het meten van het sentiment over iets specifieks, waarbij diep op de details wordt ingegaan. Hiervoor hebt u een nauwkeurige en symmetrische schaal nodig die ook neutrale gevoelens kan meten.

Wat maakt een vraag nog meer tot een goede Likert-vraag? Nauwkeurigheid staat heel hoog in het lijstje. Hoe specifieker u kunt zijn over wat u vraagt, hoe beter de gegevens worden. In plaats van simpelweg een brede vraag te stellen in een vragenlijst over de tevredenheid na een evenement, kunt u bijvoorbeeld afzonderlijke vragen gebruiken om de tevredenheid van respondenten over de sprekers, het registratieproces, de planning, de locatie en meer in kaart te brengen. Op die manier kunt u zich richten op de nuances van hun ervaring en beter begrijpen wat er goed is gegaan en waar uw evenement nog verbeteringen kan aanbrengen. 

Goede vragen met een Likert-schaal gebruiken bijvoeglijke naamwoorden ook op een weloverwogen manier. Het moet duidelijk zijn welke beoordeling hoger of groter is. U wilt niet dat uw respondenten moeten nadenken of  "nogal veel" meer is dan "behoorlijk veel". Als beschrijvende woorden niet in een begrijpelijke volgorde staan met logische maatstaven, zijn uw resultaten niet zo nauwkeurig. 

Onze aanbevelingen voor de antwoordopties van een Likert-schaal:

Het is ook het beste om uw Likert-schaalbereiken op één idee te concentreren. Voor een vraag over iemands persoonlijkheid is het bijvoorbeeld beter om een schaal te gebruiken die varieert van 'extreem extravert' tot 'helemaal niet extravert', in plaats van een schaal die varieert van 'extreem extravert' tot 'extreem verlegen'. Dit noemen we een unipolaire schaal, wat betekent dat de twee uiteinden van de schaal tegengesteld zijn. In dit geval is het handig voor een respondent die zichzelf misschien het tegenovergestelde van 'extreem extravert' vindt, maar niet het gevoel heeft dat 'extreem verlegen' past bij het andere uiteinde van het spectrum. Unipolaire schalen presenteren concepten op een manier die voor mensen gemakkelijker te begrijpen is. Ze zijn ook methodologisch beter, wat goed nieuws is voor de gegevens die u verzamelt.   

Denk ook aan labels bij het gebruik van vragen met een Likert-schaal. Omdat ze duidelijk en specifiek zijn voor de unipolaire verbinding, zijn labels vaak de sleutel om ervoor te zorgen dat respondenten begrijpen wat er wordt gevraagd en hoe hun houding of ervaring past bij de antwoordopties.

Goede vragen zijn een van de belangrijkste ingrediënten voor goede enquêtes. Daarom is het zo belangrijk om goed geschreven vragen prioriteit te geven en uw hele enquête te bekijken vanuit het perspectief van uw respondenten. Als u let op zaken als vooringenomenheid, nauwkeurigheid en consistentie zal dat leiden tot betere vragen - en betere vragen leiden tot baanbrekende resultaten die u in uw hele bedrijf kunt gebruiken.