Door de kracht van uw klantgegevens in Salesforce te combineren met de feedbackmogelijkheden van SurveyMonkey ontgrendelt u talloze voordelen om de bedrijfsgroei en operationele efficiëntie te stimuleren.
In dit artikel verkennen we een van de belangrijkste redenen dat organisaties deze integratie gebruiken: aantonen hoe de klantervaring (CX) verbonden is met klantbehoud en de ROI. Omdat enquêtefeedback is gekoppeld aan eigenschappen en gedrag van klanten in Salesforce kunnen teams duidelijk aantonen hoe een uitstekende klantervaring invloed heeft op relationele zakelijke statistieken, zoals de levensduurwaarde van klanten (CLV) en het verloop. Ook geven we voorbeelden van hoe u met deze integratie de prestaties op allerlei gebieden verbetert, waaronder de CES, CSAT en NPS.
Lees verder.
CX-cijfers op elk niveau met de enquêtetools voor Salesforce
Wilt u weten hoe de integratie van Salesforce binnen SurveyMonkey teams op elk niveau kan helpen met de klantervaring, dan kunt u de CX bekijken als een piramide. Deze piramide verdeelt veelgebruikte CX-statistieken in een hiërachie, waarbij elk niveau het fundament is voor de volgende.
Zoals u ziet is een hoge Net Promoter® Score (NPS) de ultieme indicatie van hoe graag klanten een merk of bedrijf gebruiken. Daarom staat deze factor bovenaan. De klantinspanningsscore (CES) vormt de basis: zonder een goede score op dit vlak wordt het buitengewoon lastig om bij de andere niveaus een goede ervaring te bieden.
Hier is een verder overzicht van alle niveaus van de CX-piramide:
- Klantinspanningsscore (CES): Onderaan de piramide meet de CES hoe gemakkelijk het is voor klanten om met uw organisatie te communiceren en hun doelen te bereiken. Via de Salesforce-integratie van SurveyMonkey kunnen teams de resultaten van CES-enquêtes volgen samen met klantgegevens om zo transacties en supportprocessen te verbeteren.
Stel een e-commercebedrijf wil met een soepel betaalproces werken om zo de omzet te verhogen. Het bedrijf stelt een enquête voor na de aankoop in via SurveyMonkey, waaronder een vraag over hoeveel inspanning de transactie kost, zodat het kan nagaan of er technische problemen waren tijdens het betalen. De feedbackgegevens worden vervolgens gesynchroniseerd met individuele klantprofielen in Salesforce. Het bedrijf kan dan de feedback analyseren samen met klantgegevens zoals demografische gegevens, koopgeschiedenis of gesprekken met support om zo patronen en trends te ontdekken. - Klanttevredenheidsscore (CSAT): Hoger in de piramide meet de CSAT hoe tevreden klanten zijn met specifieke interacties of de merkervaring in het algemeen. Door enquêtes te integreren met Salesforce kunnen teams na belangrijke contactmomenten met klanten enquêtes activeren, van de onboarding tot het verlengen.
Teams kunnen bijvoorbeeld geautomatiseerde meldingen in Salesforce instellen om supportmanagers op de hoogte te stellen van lage CSAT-scores. Ze kunnen dan proactief contact opnemen en de problemen van de klant oplossen. Of als een groot aantal klanten lage tevredenheidsscores meldt door lange wachttijden, kunnen teams met deze inzichten het ondersteuningspersoneel beter laten presteren.
Gerelateerd: De ultieme handleiding voor de klanttevredenheidsscore - Net Promoter® Score (NPS): Bovenaan de piramide meet de NPS de klantenbinding en de kans dat bedrijven worden aanbevolen. Door NPS-enquêtes te koppelen aan klantprofielen in Salesforce kunnen teams promotors, passieve klanten en criticasters vinden. Met deze informatie ontwikkelen ze gerichte strategieën om de binding te stimuleren, problemen op te lossen en van passieve klanten en criticasters echte promotors te maken.
Een bedrijf kan bijvoorbeeld de stemming van klanten volgen met altijd actieve enquêtes voor belangrijke mijlpalen, zoals aan het einde van een gratis proeftermijn of na een bepaalde periode van productgebruik. Door deze gegevens van NPS-enquêtes te integreren met Salesforce kan het bedrijf kansen vinden om de CX te verbeteren. Ook kan het bedrijf Salesforce gebruiken om persoonlijke vervolghandelingen te activeren op basis van NPS-reacties, zoals speciale aanbiedingen voor passieve klanten zodat ze promotors worden, of de feedback van criticasters sturen naar een team voor Customer Succes, dat meteen problemen kan oplossen.
Zoals we hebben gezien, kan de integratie van Salesforce in SurveyMonkey bedrijven in staat stellen om op elk niveau in de piramide uitstekend te presteren, van een betere CES tot een hogere NPS. Door enquêtes automatisch te verzenden, feedbackgegevens te koppelen aan klantprofielen en gepersonaliseerde follow-up te activeren kunnen organisaties hun CX-activiteiten optimaliseren en een tastbaar effect aantonen op zakelijke uitkomsten.
Bent u klaar om uw CX te boosten? Dan raden we aan om onze uitgebreide integratiehandleiding van Salesforce met SurveyMonkey te bekijken (alleen beschikbaar in het Engels). Deze handleiding laat zien hoe onze klanten profiteren van de integratie. En als u Salesforce al hebt gekoppeld aan SurveyMonkey, bieden we handige tips over hoe u gebruikmaakt van de functies.
Download de handleiding, Meer rendement met Salesforce en SurveyMonkey (alleen in het Engels), om het meeste uit klantenfeedback te halen met deze twee krachtige platforms.
