Klantverhaal
Greyhound gebruikt feedback om de NPS een boost te geven en de bedrijfswaarde te verhogen
Ontdek hoe Greyhound dankzij een opnieuw ontworpen feedbackstrategie de prestaties en winstgevendheid van busstations heeft verbeterd.
Hoofdkantoor
Dallas, Texas
Bedrijfsgrootte
2.000+ werknemers
Sector
Transport
PRAKTIJKVOORBEELDEN
Klanttevredenheid
Net Promoter Score
Overzicht
Greyhound verzorgt langeafstandsvervoer per bus voor bijna 16 miljoen passagiers per jaar. Om dit grote aantal klanten te kunnen blijven bedienen en betere ervaringen te bieden moest het 100 jaar oude bedrijf overstappen van een handmatige, inefficiënte enquêtemethode op een nieuwe manier van gegevens verzamelen die leidt tot betere inzichten en meer omzet.
94% voltooiingspercentage van enquêtes
Een NPS-toename van bijna 15 punten
Gemiddelde analysetijd van 3 minuten per week
DE UITDAGING
Voltooiingspercentages voor enquêtes verbeteren en bruikbare gegevens ontvangen
Toen Greyhound voor het eerst feedback aan zijn klanten vroeg over het gebruik van de busdiensten voor hun reis, stuitte het bedrijf op een aantal grote obstakels, zowel bij de enquête als bij het gebruikte platform. Het invullen van de enquête met 57 vragen duurde een uur en het voltooiingspercentage lag lager dan 18%. De rapporten naar aanleiding van de enquête, die de managers van de busstations inzichten moesten bieden, waren langdradig en moeilijk te interpreteren, met name de reacties op open vragen. Uiteindelijk werd de enquête niet langer gebruikt omdat hij simpelweg geen bruikbare gegevens opleverde. De Net Promoter Score (NPS®) van Greyhound daalde, de klachten over busstations bleven vaag en managers wisten niet welke vervolgstappen ze moesten nemen. Matt Schoolfield, Senior Manager of Commercial Analytics, wist dat het bedrijf zijn enquêtestrategie moest heroverwegen.
"SurveyMonkey had twee duidelijke voordelen: SurveyMonkey kent de AVG. SurveyMonkey kent Salesforce. Dat is cruciaal voor ons."
Matt Schoolfield
Senior Manager of Commercial Analytics and Voice of the Customer
HET ANTWOORD
Een vereenvoudigde enquête gesynchroniseerd met Salesforce
Met SurveyMonkey verving Schoolfield de veel te lange enquête van Greyhound door een nieuwe enquête van vijf vragen met NPS en één open vraag. De reactiepercentages sprongen omhoog naar 94% en de feedback bracht de belangrijkste problemen van klanten aan het licht die het bedrijf moest aanpakken. In plaats van een ellendige drie uur per week te moeten besteden aan het doorlezen van opmerkingen van klanten kostte dit managers van busstations nu nog slechts drie efficiënte minuten.
Enquêtes na een reis werden ook verbeterd dankzij de integratie van SurveyMonkey for Salesforce, een enorm verkoopargument voor Greyhound. Met de integratie worden enquête-mails geactiveerd binnen een Salesforce-traject. Dit betekent gepersonaliseerde mails die automatisch 24 uur na afloop van een reis worden verzonden. Op dit moment levert de koppeling in de e-mail ongeveer 85% van de reacties aan Greyhound op. Schoolfield heeft zelfs plannen om de ervaring verder te verbeteren door vragen over de vertrekplaats en eindbestemming weg te laten en deze informatie op basis van het boekingsbevestigingsnummer in Salesforce te koppelen.
“Binnen een paar maanden was onze NPS met bijna 15 punten gestegen. SurveyMonkey wijzigde de manier waarop mensen gegevens in handen kregen en dit had gevolgen voor wat zij met deze gegevens konden doen.”
Matt Schoolfield
Senior Manager of Commercial Analytics and Voice of the Customer
Greyhound
DE RESULTATEN
Minder klantverloop, meer omzet en een grote NPS-boost
Binnen enkele maanden na de overstap naar SurveyMonkey steeg de NPS van Greyhound met bijna 15 punten. Na een jaar logde maar liefst 90% van de managers van busstations dagelijks in om een overzicht te krijgen van specifieke busstations in hun stad. In plaats van duizenden reacties te doorlopen, konden ze nu snel specifieke thema's onderscheiden en reacties op open vragen relateren aan de NPS.
In één geval vond Greyhound een verband tussen klachten over het toilet van een busstation en een daling van de NPS. Er werd gecontroleerd of de toiletten schoon waren, maar de negatieve feedback bleef. Het echte probleem kwam aan het licht in open feedback: het damestoilet werd op het drukste deel van de dag gesloten voor schoonmaakwerkzaamheden. Toen dit eenmaal was geïdentificeerd en verholpen, schoot de NPS omhoog.
Misschien wel het meest significante was een omvangrijke enquête over het klantverloop. Deze bracht niet alleen de impact van op tijd rijden, ticketprijzen en de staat van de busstations aan het licht, maar ook hoe deze kwesties invloed hadden op de winst van Greyhound. “We konden vaststellen dat als we nog beter op tijd rijden, dit een specifiek bedrag aan extra omzet genereert. En dat was een game-changer”, aldus Schoolfield. “Het deed ons inzien hoe waardevol de meetwaarden zijn die enquêtes opleveren. Maar ook het belang van de perceptie van onze klanten bleek overduidelijk. Bovendien kwamen we erachter waar we nog kunnen verbeteren en hoe we onze winstgevendheid kunnen vergroten.”
De toekomst vormgeven bij uw eigen bedrijf
Net Promoter Score
Automatiseer uw NPS-programma en bouw het vertrouwen van klanten op.
Klanttevredenheid
Signaleer knelpunten bij klanten en stimuleer omzetgroei.
Stem van de klant
Bouw en schaal een VoC-programma op om meer klanten te behouden.
Benieuwd hoe SurveyMonkey uw organisatie kan helpen?
Vraag nu een demo van SurveyMonkey Enterprise aan.
Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.