5 belangrijke criteria voor het meten van merkentrouw

Hoe meten en volgen succesvolle merken hun klantentrouw behulp van enquêtes?

Screenshot 2014-02-24 om 11.52.57 AMMerkentrouw: Het is de belangrijkste reden van het succes van uw merk. Als u geen trouwe klanten hebt die regelmatig vervolgaankopen bij u doen, bent u genoodzaakt de concurrentie met andere merken aan te gaan. In dat geval spelen vooral factoren als prijs en gemak een rol.

Als klanten hun merk kiezen op basis van uw bereikbaarheid, of uw lage prijzen, is uw merk verworden tot koopwaar. U wordt geconfronteerd met prijsverlagingen en moet gericht zijn op de volgende gimmick, terwijl u altijd de kans loopt dat kanten overstappen op een ander, goedkoper merk.

Laat uw merk niet verworden tot koopwaar! Bouw merkentrouw op en blijf die voeden. Als u deel uitmaakt an een marketing- of merkteam, is het van belang dat u begrijpt waar merkentrouw (of het ontbreken ervan) door wordt gevoed, zodat u slimmere besluiten ten aanzien van uw merkstrategie kunt nemen.

Wat is merkentrouw?

Merkentrouw is slechts een deel van de totale merkwaarde, en die kan worden gezien als de kracht van uw merk zoals bepaald door de positieve of negatieve ervaringen van klanten, merkperceptie en -ervaringen.

Definitie van merkentrouw: Wanneer uw klanten de mogelijkheid én een goede reden hebben om over te stappen op een ander merk en zij blijven voor u kiezen, nou dat is merkentrouw.

Hoewel er ook nog andere factoren zijn die bijdragen aan de merkwaarde, zoals naamsbekendheid en merkeigenschappen, is merkentrouw ontzetten belangrijk omdat hieraan kan worden afgemeten hoe waarschijnlijk het is dat klanten bij u blijven kopen.

Enquetes zijn de beste manier om merkentrouw te meten Als u feedback verzamelt van de klanten in uw doelmarkt (voornamelijk van diegenen die in het verleden uw merk hebben gekocht), kunt u meten in hoeverre uw merk klantentrouw en klantbehoud stimuleert.

Krachtig merkonderzoek

SurveyMonkey Audience maakt merkonderzoek wel heel eenvoudig, van het opstellen van enquêtes tot het vinden van de juiste mensen die uw enquêtes willen invullen.

Aan de slag 

Merkentrouw meten met enquêtes

Een enquête is een nuttig instrument voor het beoordelen van de klantentrouw op basis van 5 belangrijke meetcriteria: klantgerichtheid, vertrouwen, aanzien, betrouwbaarheid en herkenbaarheid.

Als uw merk op deze criteria goed presteert, kunt u de concurrentie in kaart brengen, de kracht van het klantenbestand in verschillende markten beoordelen en inzicht verwerven in de sterke en zwakke punten van bepaalde productlijnen. Lees verder voor voorbeeldvragen en voorbeelden van enquêtes betreffende merkentrouw.

Meetcriterium 1: Klanttevredenheid

Door vragen te stellen over de klanttevredenheid in algemene zin kunt u in kaart brengen in hoeverre uw producten en services voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze zelfs overschrijden.

 kunt vragen stellen zoals:

• Hoe gemakkelijk is het om zaken te doen met ons bedrijf?

• Is de kwaliteit van ons product beter, slechter of ongeveer gelijk aan die van onze concurrenten?

• Hoe goed heeft de medewerker van onze klantenservice uw vragen beantwoord?

• Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bij iemand anders zou aanbevelen?

De klantentrouw neemt toe naarmate de klant meer verknocht raakt met uw merk en in de loop der tijd vervolgaankopen doet. U wilt begrijpen waarom de klant zo verknocht is aan uw merk.

Meetcriterium 2: Vertrouwen

Voor alle merken geldt dat zij het vertrouwen van hun klanten moeten winnen en behouden om klantentrouw te realiseren, maar vertrouwen is van het grootste belang voor merken die gevoelige informatie verwerken, zoals banken, internetwinkels en zorginstellingen.

Als uw merk gevoelige informatie verwerkt, evalueer hoeveel vertrouwen uw klanten hebben in uw merk. Stel vragen zoals:

• Vertrouwt u ons merk?

• Hoe hebben wij uw vertrouwen gewonnen?

• Hoe kunnen wij dat vertrouwen vasthouden?

Gebruik antwoorden op vragen over vertrouwen om informatie te gweven over de producten die u aanbiedt, en stem uw berichten daarop af.

Meetcriterium 3: Aanzien

Het aanzien van een merk of de ‘goodwill’ ontstaat door het respect voor en de aantrekkingskracht van een bepaald merk. Verwar dit niet met naamsbekendheid of vertrouwdheid, waarmee de herkenbaarheid van een merk wordt aangegeven. Ook een bekend merk (goed) kan een slecht imago (slecht) hebben. Merkaanzien gaat over een positief sentiment.

U kunt een serie vragen stellen om naamsbekendheid te kunnen onderscheiden van merkaanzien:

• Hebt u al eerder van ons merk gehoord? (vertrouwdheid)

• Hoe goed kent u ons merk? (vertrouwdheid)

• Hoe goed kent u ons merk? (aanzien)

• Geeft u de voorkeur aan ons merk boven dat van onze concurrent? (aanzien)

Meetcriteria 4 en 5: Perceptie van kwaliteit en waarde

De perceptie die de klant heeft van de waarde van een merk is hun mening over de mate waarin bepaalde producten, services of merken de verwachtingen waarmaken:

• Hoe betrouwbaar vindt u ons merk?

• Hoe zou u de kwaliteit van ons product beoordelen?

De gepercipieerde waarde is hier nauw aan verwant en vertegenwoordigt de mening van de klant over de waarde die een product specifiek voor hem of haar heeft.

Als een persoon Tesla Motors bijvoorbeeld ziet als een merk dat innovatieve, aantrekkelijke elektrische voertuigen produceert die blijven verrassen, ken deze persoon waarschijnlijk een hoge gepercipieerde waarde toe aan dit merk. Maar als dezelfde persoon het prijskaartje aan de hoge kant vindt, is de gepercipieerde waarde voor hem of haar waarschijnlijk laag.

Hier ziet u enkele voorbeeldvragen voor enquêtes over merkentrouw waarmee u de gepercipieerde waarde kunt meten:

• Hoe waardevol is [merk of product] voor u?

• Hoe waarschijnlijk is het dat u zou overstappen naar een ander merk als een alternatief merk op een handigere locatie zou worden verkocht?

• Hoe waarschijnlijk is het dat u zou overstappen naar een ander merk als een alternatief merk goedkoper zou zijn?

Dieper graven: Welke merkeigenschappen hebben een positieve impact op de merkentrouw?

Het is van belang om te onderzoeken hoe trouwe klanten denken over uw merk, maar het is ook belangrijk om dieper te graven naar inzichten over datgene wat bijdraagt aan hun trouw. Lees meer over het managen en versterken van uw merk op onze branding resource-pagina, en krijg toegang door experts gecertificeerde sjablonen voor brandingenquêtes.