5 belangrijke criteria voor het meten van merkentrouw

Hoe meten en volgen succesvolle merken hun klantentrouw behulp van enquêtes?

Maak vandaag nog een enquête

Merkentrouw: loyaliteit is de belangrijkste factor in het succes van uw merk.

Als u geen trouwe klanten hebt die regelmatig vervolgaankopen bij u doen, bent u genoodzaakt de concurrentie met andere merken aan te gaan. In dat geval spelen vooral factoren als prijs en gemak een rol.

Als klanten hun merk kiezen op basis van uw bereikbaarheid, of uw lage prijzen, is uw merk verworden tot koopwaar. U wordt geconfronteerd met prijsverlagingen en moet gericht zijn op de volgende verkooptruc, terwijl u altijd de kans loopt dat klanten overstappen op een ander, goedkoper merk.

Laat uw merk niet verworden tot koopwaar! Schep vertrouwen en blijf dat voeden. Als u deel uitmaakt van een marketing- of merkteam, is het van belang dat u doorgrondt waar merkentrouw (of het ontbreken ervan) door wordt gevoed, zodat u slimmere besluiten ten aanzien van uw merkstrategie kunt nemen.

Wat is merkentrouw?

Merkentrouw is slechts een deel van de totale merkwaarde, die kan worden gezien als de kracht van uw merk zoals bepaald door de positieve of negatieve ervaringen van klanten, merkperceptie en -ervaringen.

Definitie van merkentrouw: wanneer uw klanten de mogelijkheid én een goede reden hebben om over te stappen op een ander merk en zij blijven voor u kiezen, spreken we van merkentrouw.

Hoewel er ook nog andere factoren zijn die bijdragen aan de merkwaarde, zoals naamsbekendheid en merkeigenschappen, is merkentrouw ontzettend belangrijk omdat hieraan kan worden afgemeten hoe waarschijnlijk het is dat klanten bij u blijven kopen.

Merkentrouw meten via enquêtes Als u feedback verzamelt bij klanten in uw doelmarkt (voornamelijk van diegenen die in het verleden uw merk hebben gekocht), kunt u achterhalen in hoeverre uw merk klantentrouw en klantbehoud stimuleert.

Merkentrouw meten met enquêtes

Een enquête is een nuttig instrument om klantentrouw op basis van 5 belangrijke meetcriteria te beoordelen: klantgerichtheid, vertrouwen, aanzien, betrouwbaarheid en herkenbaarheid.

Als uw merk op deze criteria goed presteert, kunt u de concurrentie in kaart brengen, de kracht van het klantenbestand in verschillende markten beoordelen en inzicht verwerven in de sterke en zwakke punten van bepaalde productlijnen. Lees verder voor voorbeeldvragen en voorbeelden van enquêtes over merkentrouw.

Meetcriterium 1: Klanttevredenheid

Door vragen te stellen over de klanttevredenheid in algemene zin kunt u in kaart brengen in hoeverre uw producten en services voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze zelfs overschrijden.

U kunt vragen stellen zoals:

1. Hoe gemakkelijk is het om zaken te doen met ons bedrijf?

2. Is de kwaliteit van ons product beter, slechter of ongeveer gelijk aan die van onze concurrenten?

3. Hoe goed heeft de medewerker van onze klantenservice uw vragen beantwoord?

4. Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bij iemand anders zou aanbevelen?

Klantentrouw neemt toe naarmate de klant steeds meer aan merk hecht en in de loop van de tijd vervolgaankopen doet. U wilt begrijpen waarom de klant zo aan uw merk hecht.

Meetcriterium 2: Vertrouwen

Voor alle merken geldt dat zij het vertrouwen van hun klanten moeten winnen en behouden om klantentrouw te verwezenlijken, maar vertrouwen is van het grootste belang voor merken die gevoelige informatie verwerken, zoals banken, webwinkels en zorginstellingen.

Als uw merk gevoelige informatie verwerkt, ga dan na hoeveel vertrouwen uw klanten hebben in uw merk. Stel vragen zoals:

1. Vertrouwt u ons merk?

2. Hoe hebben wij uw vertrouwen gewonnen?

3. Hoe kunnen wij dat vertrouwen vasthouden?

Gebruik antwoorden op vragen over vertrouwen om informatie te geven over de producten die u aanbiedt, en stem uw berichten daarop af.

Meetcriterium 3: Aanzien

Het aanzien of de ‘goodwill’ van een merk ontstaat door respect voor en aantrekkingskracht van een bepaald merk. Verwar dit niet met naamsbekendheid of vertrouwdheid, waarmee de herkenbaarheid van een merk wordt aangegeven. Ook een bekend merk kan een slecht imago hebben. Merkaanzien gaat over een positief sentiment. Merkaanzien heeft betrekking op een gunstig gevoel bij een merk.

U kunt een reeks vragen stellen om naamsbekendheid te onderscheiden van merkaanzien:

1. Hebt u al eerder van ons merk gehoord? (vertrouwdheid)

2. Hoe goed kent u uw patiënten? (vertrouwdheid)

3. Hoe goed kent u ons merk? (aanzien)

4. Geeft u de voorkeur aan ons merk boven dat van onze concurrent? (aanzien)

Meetcriteria 4 en 5: Perceptie van kwaliteit en waarde

De perceptie die de klant heeft van de waarde van een merk is zijn mening over de mate waarin bepaalde producten, services of merken de verwachtingen waarmaken:

1. • Hoe betrouwbaar vindt u ons merk?

2. Hoe zou u de kwaliteit van ons product beoordelen?

De waarde die wordt ervaren is hier nauw aan verwant en vertegenwoordigt de mening van de klant over de waarde die een product specifiek voor hem of haar heeft.

Als iemand Tesla Motors bijvoorbeeld ziet als een merk dat innovatieve, aantrekkelijke elektrische voertuigen produceert die blijven verrassen, kent deze persoon waarschijnlijk een hoge ervaren waarde toe aan dit merk. Maar als dezelfde persoon het prijskaartje aan de hoge kant vindt, is de ervaren waarde voor hem of haar waarschijnlijk laag.

Hier ziet u enkele voorbeeldvragen voor enquêtes over merkentrouw waarmee u de ervaren waarde kunt meten:

1. Hoe waardevol is [merk of product] voor u?

2. Hoe waarschijnlijk is het dat u zou overstappen naar een ander merk als een alternatief merk op een handigere locatie zou worden verkocht?

3. Hoe waarschijnlijk is het dat u zou overstappen naar een ander merk als een alternatief merk goedkoper zou zijn?

U bent misschien ook geïnteresseerd in:

Sjabloon voor klanttevredenheidsenquête

Wilt u weten wat klanten over u zeggen? Enquêtes over klanttevredenheid kunnen u helpen om in kaart te brengen hoe mensen denken over uw bedrijf en om feedback te verzamelen over onder andere uw klantenservice.

Ga naar pagina

Sjabloon voor betrokkenheidsenquête voor medewerkers

Wanneer u naar uw werknemers luistert, kunt u beslissingen nemen die zorgen voor tevredenere werknemers. Ga na hoe werknemers werkelijk denken over hun werk. Verzamel de feedback die u nodig hebt om uw werknemers tevreden te houden.

Ga naar pagina

Sjablonen voor evenementplanningsenquêtes

Het organiseren van een evenement is hard werk. Wie komen er? Wat is hun planning? Evenementenquêtes kunnen u een duidelijk beeld verschaffen. U kunt na afloop van het evenement om feedback vragen, zodat u verbeteringen kunt aanbrengen bij een volgend evenement.

Ga naar pagina

Waarom maken meer dan 25 miljoen mensen gebruik van SurveyMonkey?

Gratis

Verstuur een onbeperkt aantal enquêtes en opiniepeilingen met ons GRATIS plan.

Gemakkelijk te gebruiken

Maak en controleer uw enquête rechtstreeks via internet - wij hebben het gemakkelijk gemaakt om aan de slag te gaan, te leren en te gebruiken.

Intuïtief ontwerp

Het is niet nodig om een ​​programmeur of technicus te zijn - als u uw e-mail kunt controleren of Facebook kunt gebruiken, kunt u ook gebruikmaken van SurveyMonkey.

Realtime resultaten

U kunt uw gegevens bekijken zoals deze binnenkomen, deze voor uzelf houden of ook anderen toegang geven.

Betrouwbaar en ervaren

SurveyMonkey heeft meer dan 20 miljoen tevreden klanten geholpen met het online verzamelen van informatie.

Groeit met uw behoeften mee

GEAVANCEERDE plannen van SurveyMonkey stellen u beter in staat informatie te verzamelen en te interpreteren met geavanceerde analysefuncties en meer.