Klachtenformulieren maken en gebruiken voor betere feedback over uw organisatie

Klachten van klanten zijn een kans om verbeteringen aan te brengen. Het is zelfs beter om klanten een platform te bieden voor hun problemen dan dat ze die in het openbaar uiten. Door klachtenformulieren te maken, krijgt u de ruimte om de klachten van klanten om te buigen in complimenten. 

Net als bij een feedbackformulier gebruikt u een klachtenformulier om klanten de kans te geven een klacht in te dienen over een bedrijf of een andere organisatie. Andere formulieren kunnen worden gebruikt als u op zoek bent naar een reactie, maar een klachtenformulier is een optie voor als iemand het nodig heeft. 

Door een online formulier beschikbaar te maken, laat u klanten en medewerkers zien dat hun mening belangrijk is en dat ze altijd de ruimte hebben om hun zorgen en suggesties door te geven.  

Met klachtenformulieren voor klanten houdt u negatieve feedback over uw product of service binnen de perken en kunt u die omzetten in positieve feedback. U kunt nagaan welke onderdelen van uw organisatie voor verbetering vatbaar zijn en hoe u de klantervaring beter maakt. De juiste sjabloon voor een klachtenformulier kan een gedetailleerde lijst opleveren van manieren om uw bedrijf te verbeteren. Klachtenformulieren kunnen waardevoller zijn dan algemene feedbackenquêtes omdat klanten doorgeven waarover ze ontevreden zijn. Ze zijn dus een waardevolle focusgroep.  

Behalve voor de problemen van klanten zijn klachtenformulieren voor klanten vooral bruikbaar voor interne operations. Medewerkers en belanghebbenden moeten ook een platform hebben voor feedback over hun werkplek en de bedrijfsvoering in het algemeen. Omdat elk bedrijf op de hoogte moet zijn van wat er in het bedrijf gebeurt, is een klachtenformulier vaak de meest efficiënte manier om tot de kern van bedrijfsproblematiek door te dringen. Ook kunt u zo potentiële problemen voorblijven. 

Hier zijn nog een paar redenen om een klachtenformulier te gebruiken:

Laten we eens kijken hoe bedrijven klachtenformulieren gebruiken voor hun werknemers, klanten en huurders.

Een klachtenformulier voor werknemers is een discrete manier om zorgen op te lossen zonder relaties op de werkplek met collega's en managers op losse schroeven te zetten. Via een anoniem online klachtenformulier voor werknemers kunnen ze ook anoniem problemen doorgeven die ze anders liever stil zouden houden. En ze krijgen de kans om alledaagse kwestie aan te kaarten die impact zouden kunnen hebben op de overkoepelende doelen van uw bedrijf. 

De twee effecten van klachtenformulieren voor werknemers zijn:

Klachtenformulieren voor klanten zijn een geweldige kans om ontevreden klanten bij te sturen. Als klanten de tijd nemen om een klacht in te dienen, betekent dit dat u de kans hebt om alles weer in orde te maken. Ook kunt u op zoek gaan naar patronen in uw klachtenformulieren om op grotere schaal veranderingen aan te brengen. 

Kunt u ontevreden klanten toch weer tevreden stellen, dan kunnen ze opnieuw voor u kiezen. U laat ze zien hun mening over uw product of service op prijs te stellen en bereid te zijn u in te spannen voor hun tevredenheid. Zo lost u een probleem van een klant op en geeft u tegelijk een uitzonderlijke klantenservice, hetgeen tot aanbevelingen en terugkerende klanten kan leiden.

Hier zijn drie belangrijke effecten van klachtenformulieren voor klanten: 

Huiseigenaren kunnen profiteren van klachtenformulieren voor huurders omdat ze hiermee op de hoogte blijven van de staat en structurele integriteit van hun panden. Huurders kunnen problemen met leidingen, elektriciteit en andere veiligheidskwesties doorgeven die onmiddellijk aandacht vereisen. Klachtenformulieren voor huurders fungeren ook als een soort surveillance van de gemeenschap: huurders kunnen een oogje op de naleving van de lease door hun buren houden. 

Hier zijn de drie belangrijkste effecten van klachtenformulieren voor huurders:  

U wilt natuurlijk waardevolle informatie verzamelen met uw klachtenformulier. Daarom hebben we een korte lijst opgesteld met tips voor het aanpassen van uw sjabloon.

Vraag naar contactinformatie zodat u onderzoek kunt doen naar de kwestie. De beste manier om een fout op te lossen, is door contact op te nemen met de persoon die de klacht heeft ingediend en na te gaan of de klacht uiteindelijk is opgelost. Zo weet u of uw werkzaamheden tot een oplossing hebben geleid. Met klachtenformulieren kunt u een een-op-een-gesprek aanknopen met werknemers en huurders. En u krijgt de kans om gerichte inzichten over uw bedrijf te verzamelen. 

Vergeet niet naar contactinformatie te vragen in uw klachtenformulier, zodat u de respondent naar gedetailleerde informatie kunt vragen over de klacht. Vaak is het lastig om een compleet beeld van een probleem te krijgen via een klachtenformulier. Door contactinformatie te verzamelen, zet u de eerste stap bij het onderzoeken van het probleem. Vraag naar een e-mailadres, telefoonnummer en fysiek adres.  

Soms delen klanten of medewerkers klachten liever niet als ze hun naam moeten vermelden. Geef ze de optie een klacht anoniem in te dienen. U krijgt mogelijk zelfs meer informatie bij anonieme klachten. De uitdaging bij anonieme klachten is dat u moet wachten of het probleem is opgelost. Het beste is om naar contactinformatie te vragen in uw klachtenformulier, maar om respondenten dit niet te verplichten. 

Verzamel zoveel mogelijk informatie om het probleem goed in kaart te brengen.

Voeg velden met opmaak toe waarmee respondenten gemakkelijk specifieke informatie kunnen toevoegen, zoals de datum van het probleem. Vergeet niet om bijvoorbeeld ook naar de tijd te vragen; zulke info speelt een belangrijke rol bij het onderzoek naar klachten.

 Voeg velden toe zoals:

Op deze manier hebt u alle specifieke informatie om de klacht af te handelen. Hoe specifieker de vragen van uw klachtenformulier zijn, hoe gedetailleerder de informatie om met de kwestie aan het werk te gaan. Door van tevoren specifieke gegevens te verzamelen, bent u minder tijd kwijt aan het oplossen van het probleem en hoeft u later niet meer vragen te stellen. 

Maak uw klachtenformulier toegankelijk door het in te sluiten op uw website.

Dankzij SurveyMonkey kunt u in een handomdraai een formulier toevoegen aan uw website. Klanten, medewerkers en huurders bezoeken meestal de website van een bedrijf om hun zorgen te uiten. Klachtenformulieren moeten een gemakkelijk te bereiken plekje op uw website hebben. Door een formulier in te sluiten op een website, kunnen gebruikers gemakkelijk hun klachten indienen zonder zich te registreren, aan te melden of doorgestuurd te worden naar een andere site. 

Hierdoor kunnen klanten en andere belanghebbenden het formulier gemakkelijk invullen en krijgt u snel feedback. Door een klachtenformulier toe te voegen aan uw website, herkennen klanten uw merk en worden hun zorgen doorgestuurd naar iemand binnen het bedrijf. U kunt uw klachtenformulieren aanpassen door uw logo en bedrijfskleuren toe te voegen via de sjablonen van SurveyMonkey.

Vergeet niet een link naar het klachtenformulier toe te voegen op een gemakkelijk bereikbare plek. Behalve het formulier in te sluiten op uw website, is het slim om een link naar het formulier toe te voegen, zodat klanten, werknemers en huurders op meerdere manieren toegang hebben. In het onvoorziene geval dat uw website technische problemen heeft, is er nog wel een link naar het klachtenformulier.

Tip: Vindt u het moeilijk om vragen voor uw formulier te schrijven? In onze vragenbank vindt u voorbeeldvragen die u kunt aanpassen aan het merk van uw bedrijf. 

Klachten kunnen dag en nacht binnenstromen; houd uw meldingen dus ingeschakeld.

Klachtenformulieren slaan de plank mis als de resultaten niet worden bekeken. In tegenstelling tot feedbackformulieren, moet u zo snel mogelijk reageren op klachtenformulieren. Houd uw meldingen dus ingeschakeld, zodat u meteen na ontvangst op klachten kunt reageren. 

Stel directe meldingen in. Zelfs als klachten haast niet voorkomen, krijgt u meteen melding als er wel eentje is verzonden. Als u te lang wacht met het reageren op een klacht, leidt dat tot ontevredenheid bij de klant. Bij directe meldingen kunt u meteen de mouwen opstropen. 

Met de sjablonen van SurveyMonkey maakt u makkelijker een bruikbaar formulier. Via onze grote vragenbank kunt u ook tijd besparen bij het toevoegen van vragen. Onze pagina met enquêtesjablonen kan u helpen bij het vinden van de juiste vragen, zodat u zoveel mogelijk gedetailleerde info hebt om de klacht van uw klant, werknemer of huurder grondig te onderzoeken. 

Registreer u meteen voor een account en selecteer dan een abonnement op SurveyMonkey Formulieren. Probeer vervolgens onze sjablonen voor klachtenformulieren en pas ze aan uw merk aan.