Deze vier factoren maken of breken de NPS van uw bedrijf

Let uw bedrijf op deze belangrijke variabelen?

Een Net Promoter® Score (NPS) wordt beïnvloed door verschillende factoren. Hebt u een geweldige app, maar een waardeloze gebruikersinterface? Dat heeft invloed op uw NPS.

Net Promoter Score

Maar wat voor invloed? Uw score is maar één getal. Het kan dus lastig zijn om te bepalen welke invloed deze factoren precies hebben. Misschien daalt uw NPS door de problemen met uw gebruikersinterface. Maar andere variabelen kunnen een nog grotere impact hebben.

SurveyMonkey ging op zoek naar de factoren met de meeste impact op de NPS in de software- en appsector. We gebruikten hiervoor ons eigen onderzoek.

De resultaten waren duidelijk. Vier factoren staken er met kop en schouders bovenuit op een 5-puntsschaal van 'uitzonderlijk tevreden' tot 'helemaal niet tevreden'.

  • Betrouwbaarheid: Voor elk punt extra stijgt de NPS van een bedrijf met 29 punten.
  • Beveiliging: Elk extra punt levert een 17 punten hogere NPS op.
  • De integratiemogelijkheid met andere software: 1 punt extra leidt tot een 10 punten hogere NPS.
  • Een functionele gebruikersinterface: elk extra punt verhoogt de NPS met 19 punten.

Wat gebeurt er als u bijvoorbeeld uw score voor beveiliging zou kunnen veranderen van 'helemaal niet tevreden' naar 'enigszins tevreden' en uw score voor de gebruikersinterface van 'enigszins tevreden' tot 'uitzonderlijk tevreden'?

Volgens het onderzoek kan uw NPS dan met maar liefst 36 punten stijgen.

Verrast? Zie hoe ons team achter deze waarden kwam.

Waarop is uw NPS gebaseerd?
Gebruik onze sjabloon die speciaal is gemaakt voor softwarebedrijven en ontdek het waarom van uw Net Promoter Score.
Meer informatie

Het onderzoek achter de gegevens

Het onderzoeksteam voerde twee onderzoeken uit om te zien welke factoren invloed hadden op NPS-scores voor software- en appontwikkelaars.

Onderzoek 1. Voordat het team een ranglijst kon maken van de factoren die de NPS voor softwarebedrijven het meest beïnvloeden, moest het eerst achterhalen met welke problemen gebruikers te kampen hadden.

Naast NPS-vragen worden ook vaak open vragen gesteld. Respondenten kunnen dan uitleggen waarom ze een bepaalde score hebben gegeven. Het team bekeek de antwoorden op deze vragen uit SurveyMonkey’s schatkamer met reacties op enquêtes over softwareproducten.

Deze reacties zijn samengevoegd en dus op geen enkele manier gekoppeld aan de specifieke bedrijven of producten waarover de vragen gingen.

Het team heeft de gegevens van deze open vragen bekeken en vond 17 terugkerende thema's. Via SurveyMonkey Audience enquêteerden ze 483 voltijdmedewerkers die in de afgelopen zes maanden één van de 13 softwareproducten hadden gebruikt.

Het team vroeg om een NPS voor alle producten die ze in de afgelopen zes maanden hadden gebruikt. Daarna vroeg het de respondenten om alle 17 kenmerken te beoordelen op een schaal van 'uitzonderlijk belangrijk' tot 'helemaal niet belangrijk'.

Onderzoek 2.  Op basis van de resultaten van dit eerste onderzoek koos het team 13 onderwerpen die respondenten zeer belangrijk vonden bij het gebruik van softwareproducten.

Het team gebruikte opnieuw SurveyMonkey Audience om 1091 voltijdmedewerkers te vragen naar deze factoren.

  • Respondenten werden gevraagd of ze in de afgelopen zes maanden één van de 12 softwareproducten hadden gebruikt. Was dit niet het geval, dan konden ze niet meedoen met de enquête.
  • De overgebleven respondenten moesten een NPS-vraag beantwoorden over het product dat ze hadden gebruikt. Ook kregen ze vragen over de 13 factoren die in het eerste onderzoek aan bod waren gekomen.
  • De NPS-vraag werd altijd als eerste op de pagina getoond. De kenmerken werden in willekeurige volgorde weergegeven met een 5-puntsschaal van 'uitzonderlijk tevreden' tot 'helemaal niet tevreden'.

Het team ontdekte dat de factoren betrouwbaarheid, beveiliging, de integratiemogelijkheid met andere apps en een functionele gebruikersinterface de grootste impact hadden op de NPS.

Over de NPS is veel nagedacht en er is uitvoerig onderzoek naar verricht. Het is een nuttige meetwaarde om de ervaringen van consumenten te begrijpen.

Door gebruik te maken van de factoren met de grootste impact op uw NPS kunt u uw producten en services nog aantrekkelijker maken.

NPS®, Net Promoter® en Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.

Kijk eens hoe SurveyMonkey uw nieuwsgierigheid kan bevredigen