Customer lifetime value (CLV): betekenis en hoe u dit kunt verbeteren
De beste klanten komen keer op keer terug. Tenminste, dat hopen we.
De betekenis van de customer lifetime value (levensduurwaarde van klanten of CLV) is het totale bedrag dat klanten bij uw bedrijf besteden. Een hoge CLV duidt op tevreden klanten die blijven terugkomen. Uw bedrijf heeft dan een hogere winst, een betere klantloyaliteit en vaste klanten die erg tevreden zijn.
We gaan kijken wat CLV betekent, hoe u deze berekent en met welke strategieën u de customer lifetime value kunt verbeteren.
U behoudt dan razendsnel steeds meer klanten.
Wat is de customer lifetime value?
De customer lifetime value is de totale nettowinst die terugkerende klanten tijdens hun levensduur voor uw bedrijf genereren. Omdat het veel goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te vinden, kan een hogere CLV de winst enorm verhogen.
Verschillende factoren hebben impact op de customer lifetime value:
- De gemiddelde waarde van de aankopen van een klant: dit is het gemiddelde bedrag dat klanten bij elke aankoop besteden.
- Aankoopfrequentie: dit is het aantal aankopen in een bepaalde periode.
- Klanttevredenheid: tevreden klanten kopen vaker producten en hebben meestal aankopen met een hogere gemiddelde waarde.
Naast een hogere nettowinst duidt een hoge customer lifetime value op een duurzame en positieve klantervaring (CX). Door goede relaties met klanten op te bouwen en de klantervaring continu bij te schaven, verhoogt u de CLV.
Omdat de klantervaring het fundament vormt van de CLV, zijn klanttevredenheidsenquêtes erg belangrijk om de klanttevredenheid bij te houden.
Customer lifetime value berekenen
De formule om deze cruciale statistiek te berekenen, is gelukkig relatief gemakkelijk.
U hebt de gegevens hieronder nodig om de customer lifetime value te berekenen. We raden een jaar aan als periode.
- Gemiddelde aankoopwaarde van klanten: bereken de gemiddelde kosten van een aankoop door het totale bedrag dat klanten hebben uitgegeven bij uw bedrijf te delen door het aantal aankopen in een bepaalde periode.
- Aankoopfrequentie: deel voor dezelfde periode het aantal aankopen door het aantal klanten dat een transactie heeft gedaan.
- Klantwaarde: vermenigvuldig de aankoopfrequentie met de gemiddelde waarde.
- Gemiddelde levensduur: Bepaal hoe lang klanten uw merk gemiddeld blijven kopen.
Met deze gegevens kunt u de customer lifetime value berekenen door de klantwaarde te vermenigvuldigen met de gemiddelde levensduur.
We kunnen de CLV ook zien als het product van de gemiddelde transactiegrootte x het totale aantal transacties x de duur van het klantbehoud.
Laten we bijvoorbeeld de CLV berekenen van een klant die twee keer per jaar een product van € 50 bij uw bedrijf koopt en die tien jaar lang klant blijft.
€ 50 (gemiddelde productprijs) x 2 (frequentie per jaar) x 10 (aantal jaar dat de klant het product koopt) = CLV van € 1000
Via enquêtes de CLV verhogen
Een tevreden klant komt waarschijnlijk eerder terug om nog een aankoop te doen bij uw bedrijf dan een ontevreden klant. Om klanten te behouden en de CLV te vergroten, moet u dus feedback verzamelen en verwerken van zowel tevreden als ontevreden klanten. Uit een onderzoek van Zendesk blijkt helaas dat tevreden klanten 50% minder vaak feedback geven aan een bedrijf.
Door de klantervaring goed te beheren, kunt u de klanttevredenheid verhogen. Dit kan leiden tot:
- Positieve aanbevelingen
- Een betere klantenbinding
- Een hogere winst
- Een lager klantverloop
Met enquêtes kunt u een beeld krijgen van wat uw klanten willen. Door problemen van klanten op te lossen en uw aanbod aan te passen, kunt u uw bedrijf afstemmen op de wensen van uw klanten.
We gaan kijken hoe u met enquêtes de CLV van uw organisatie kunt boosten.
Gerelateerd: 9 belangrijke criteria om de klantervaring te meten.
Knelpunten van klanten identificeren
Alle bedrijven hebben iets waaraan ze aandacht moeten besteden. Misschien kan het afrekenproces beter. Of is de website verouderd. Dit kan allemaal tot kleine frustraties leiden waardoor klanten moeilijker het gewenste resultaat kunnen bereiken.
Door deze knelpunten voor klanten te identificeren, kan uw bedrijf een strategie opstellen om ze op te lossen. Een van de meest effectieve manieren om knelpunten te bepalen is een enquête om de klantinspanningsscore (CES) te meten. Bij deze enquêtes komen de punten in het klantentraject naar voren waarbij klanten problemen ondervinden.
Door gegevens te verzamelen over de knelpunten van klanten krijgt u een duidelijk beeld van hoe u deze problemen kunt aanpakken om het klantentraject te stroomlijnen. Een betere klantervaring leidt tot een betere klantenbinding en draagt bij aan een hogere CLV.
Hier is een enquêtesjabloon voor klantinspanningsscore (CES) om mee van start te gaan.
Producten verbeteren
Uw product is een van de belangrijkste aspecten bij het runnen van een bedrijf. Bij een geweldig product komen klanten vaak terug. U kunt klanten vragen stellen en met productfeedback uw aanbod na verloop van tijd verbeteren.
Enquêtes voor productfeedback zijn een hulpmiddel om na te gaan hoe klanten uw product gebruiken. U krijgt informatie over wat ze wel en niet prettig vinden samen met potentiële functies die u later kunt toevoegen.
Hoewel u specifieke productenquêtes kunt gebruiken, kunt u ook aan het werk gaan met enquêtes voor de klanttevredenheidsscore (CSAT). Vraag in uw CSAT naar open informatie, zoals:
- Wat bevalt u het meeste aan onze service?
- Hoe kan de service worden verbeterd?
Deze vragen leveren gegevens op waarmee u kunt bepalen wat de sterke en zwakke kanten zijn van uw product. U kunt uw aanbod verbeteren door met de feedback van klanten goede eigenschappen van producten en diensten te herhalen. Met betere producten en diensten vergroot u de kans dat klanten terugkomen en stijgt de CLV.
Klanttevredenheid verbeteren
Een tevreden klant komt waarschijnlijk eerder terug om nog een aankoop te doen bij uw bedrijf dan een ontevreden klant. Verzamel en luister naar feedback van tevreden en ontevreden klanten om klanten te behouden en de CLV te verbeteren.
Om de stille meerderheid van tevreden klanten te bereiken, kunt u maatregelen nemen om het reactiepercentage op uw enquêtes te vergroten. Een hoog reactiepercentage betekent meer statistisch significante resultaten en informatie die geen vertekend beeld geeft vanwege een paar boze klanten.
De enquêtesjabloon voor de Net Promoter® Score (NPS) is altijd een goede manier om uw klanttevredenheidsenquête te beginnen. De NPS meet de klanttevredenheid door weer te geven hoe waarschijnlijk het is dat een respondent een bedrijf, product of dienst aanbeveelt.
De NPS is om diverse redenen een populaire manier om de klanttevredenheid in kaart te brengen:
- De enquête is kort: het is maar één vraag. Omdat de meeste mensen hoogstens tien minuten aan enquêtes willen besteden, is de kans een stuk groter dat ze een korte enquête voltooien. En hoe waarschijnlijker het is dat mensen een enquête invullen, hoe nauwkeuriger de resultaten zijn.
- De meetwaarde voor de waarschijnlijkheid tot aanbevelen is veelzijdig: deze is van toepassing op vrijwel elke interactie van klanten met uw bedrijf, of ze nu producten kopen, een service gebruiken of een gesprek met de klantenservice voeren. Ook kan de maatstaf worden gebruikt bij nieuwe en terugkerende klanten.
- De NPS-resultaten zijn bruikbaar: de NPS is een goede indicatie van de klantloyaliteit, die rechtstreeks in verband staat met de customer lifetime value. Terugkerende klanten baseren hun waarschijnlijkheid tot aanbevelen op al hun ervaringen. U kunt dus de algehele stemming van uw meest waardevolle klanten peilen. Stel na de NPS-enquête meer specifieke vervolgvragen. Gebruik een open vraag waarmee klanten hun score kunnen toelichten of kies er eentje uit onze Vragenbank.
Programma's voor de klantenbinding opbouwen
Volgens klantervaring-teams is het verhogen van de klantenbinding de belangrijkste prioriteit van CX-programma's (43%). Op plek twee staat het boosten van de klantloyaliteit (41%). De klantloyaliteit is rechtstreeks gekoppeld aan de CLV, aangezien trouwe klanten herhaalde aankopen doen.
Door de klantervaring te verbeteren met loyaliteitsprogramma's vergroot u de klantenbinding. Met enquêtes over de klantloyaliteit ziet u bij welke beloningen en stimulansen klanten langer bij u blijven. Willen ze korting? Of zijn ze op zoek naar een gevoel van saamhorigheid?
Uw klanten zijn uw meest informatieve hulpbron. U moedigt klanten aan terug te komen door ze vragen te stellen en op basis van hun reacties programma's op te zetten voor de klantloyaliteit. Trouwe klanten zijn onmisbaar, want:
- Ze zijn bereid meer te betalen
- U kunt gemakkelijker producten aan ze verkopen
- Ze bevelen u aan anderen aan
- Ze bieden waardevolle feedback
Klantenondersteuning verbeteren
De klantenondersteuning helpt uw klanten snel problemen op te lossen. Een effectief team voor de klantenondersteuning verbetert deze ervaring en beantwoordt alle vragen van uw klanten.
U kunt nagaan hoe behulpzaam uw team voor klantenondersteuning was door enquêtes over de klantenondersteuning te gebruiken en zo kwantitatieve en kwalitatieve feedback te verzamelen.
U kunt de klantenondersteuning ook na verloop van tijd verbeteren door deze feedback op te delen in praktische verbeterpunten. Betere prestaties van de klantenondersteuning kunnen een positief effect hebben op de algehele klanttevredenheid en de CLV.
Toekomstig gedrag van klanten voorspellen
Huidige en eerdere gegevens zijn nuttig om de klantervaring en CLV te verbeteren, maar dat is nog maar het begin.
Bedrijven kunnen met voorspellende analyses het gedrag van consumenten voorspellen via de enquêtegegevens. Dankzij deze toekomstgerichte strategie kan uw bedrijf al in een vroeg stadium rekening houden met hun behoeften.
In plaats van te reageren op problemen, kan uw bedrijf dan overstappen op een proactievere aanpak. Door proactief in te spelen op problemen en de klantervaring te stroomlijnen, verkleint u de kans op problemen in de toekomst.
Als uw klanten zich tijdens het hele traject ondersteund voelen door uw bedrijf, is de kans groter dat ze zo lang mogelijk klant bij u blijven. En hoewel uw klanten u hiervoor dankbaar zijn, legt dit uw CLV ook geen windeieren.
Iedereen vaart er wel bij.
Customer lifetime value verbeteren met enquêtes
Een hoge customer lifetime value is een afspiegeling van al het harde werk dat u hebt gestoken in een positieve klantervaring. Door via enquêtes CX-gegevens te verzamelen en de contactmomenten met klanten te verbeteren, kunt u de klantervaring en uw CLV bevorderen.
Door voortdurend te werken aan verbetering voegt u uiteindelijk meer waarde toe voor uw klanten en daardoor ook voor uw bedrijf.
Verzamel onmisbare inzichten met SurveyMonkey en houd uw klanten tevreden.
Meer hulpbronnen bekijken
Sjablonen voor klanttevredenheids-enquêtes
Verken onze voorbeelden voor klanttevredenheidsonderzoek om snel data te verzamelen, knelpunten te vinden en de klantervaring te verbeteren.
3 trends op de werkplek met impact op het personeelsbestand van de toekomst
Nieuw onderzoek over trends op de werkplek en hoe medewerkers privétijd, thuiswerken en de kloof tussen werken op afstand en op kantoor overbruggen
3 veelvoorkomende misverstanden over marktonderzoek: SurveyMonkey ontkracht de mythes
Het ontkrachten van veelvoorkomende mythes en misvattingen over marktonderzoek met SurveyMonkey-oplossingen.
Hoe de SurveyMonkey Salesforce-integratie u helpt bij het verbeteren van CX-scores
De mogelijkheden van klantgegevens uit Salesforce koppelen aan de feedback van SurveyMonkey voor een betere CX.
SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen
Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.