CSAT berekenen en verbeteren voor callcenters

Callcenter­medewerkers vragen klanten vaak om deel te nemen aan een klanttevredenheidsenquête na een interactie. Feedbackenquêtes meten de klanttevredenheidsscore (CSAT). 

CSAT is een meetinstrument om de klanttevredenheid over de interactie met een bedrijf te bepalen. Dit wordt meestal gemeten met een beoordelingsschaal: hoe hoger de score, hoe succesvoller de service en klanttevredenheid.

Door CSAT regelmatig te meten, kunnen CX-professionals de klantervaring verbeteren, klantloyaliteit vergroten en klantverloop verminderen.

In dit artikel leert u hoe u de CSAT voor callcenters kunt berekenen, wat een goede CSAT-score is en hoe u deze score kunt verbeteren. Lees verder voor een uitgebreide gids over callcenter-CSAT-scores. 

Allereerst moet u voldoende klantfeedback verzamelen. 

Om de CSAT van een callcenter te berekenen, moet het callcenter veel klantreacties verzamelen om het traject van de klant goed te begrijpen. Een steekproefcalculator helpt u om te bepalen hoeveel mensen u moet enquêteren voor nauwkeurige resultaten.

Enquêtes na afloop van gesprekken zijn gebruikelijk in callcenters en kunnen direct telefonisch worden ingevuld of kort daarna per e-mail. Welke methode u ook kiest, stel altijd een eenvoudige CSAT-vraag: “Hoe tevreden was u over de service die u vandaag heeft ontvangen?”

De beoordelingsschaal loopt van 1 tot 5, waarbij 1 “zeer ontevreden” is en 5 “zeer tevreden”.

Tip: Gebruik een enquêtesjabloon zoals onze sjabloon voor klanttevredenheidsonderzoek.

De volgende stap is het analyseren van de feedbackgegevens door te bepalen hoeveel klanten hun ervaring beoordeelden met een 4 (tevreden) of 5 (zeer tevreden).

Deze antwoorden vormen de basis voor het berekenen van de CSAT-score van uw callcenter en geven inzicht in de algehele klanttevredenheid.

Om de CSAT van uw callcenter te berekenen, bepaalt u het percentage tevreden klanten ten opzichte van het totale aantal reacties. Gebruik deze formule:

CSAT-percentage = (Aantal tevreden klanten / Totaal aantal reacties) × 100 

Als bijvoorbeeld 80 van de 100 klanten een 4 of 5 geven op een schaal van 1-5, is het CSAT-percentage 80%.

(80 / 100) × 100 = 80%

Zie de CSAT-score als een rapportcijfer om deze te interpreteren.

Over het algemeen wijst een score van 80% of hoger erop dat het callcenter uitstekende service levert en aan of boven de klantverwachtingen presteert.

Andersom wijzen lagere CSAT-scores op punten waar de service niet volledig aansluit bij de klantbehoeften, en laten ze zien waar verbetering mogelijk is.

Het regelmatig monitoren van de CSAT-score van uw callcenter is essentieel om schommelingen en verbeteringen te volgen. Hiermee ziet u trends door de tijd heen en kunt u de effectiviteit van trainingen of technologische vernieuwingen beoordelen.

Consistent meten, idealiter elk kwartaal of vaker, levert waardevolle inzichten op in hoe veranderingen de klanttevredenheid beïnvloeden. Zo kunt u tijdig bijsturen om de servicekwaliteit te verbeteren.

Nu u weet hoe u de CSAT voor een callcenter kunt berekenen, vraagt u zich misschien af wat een goede score is. Een goede CSAT-score ligt doorgaans tussen de 75 en 85%. Dit kan echter variëren per branche en klantverwachting.

Toch is het belangrijk om altijd naar branchebenchmarks te kijken om te zien wat andere bedrijven gemiddeld scoren op CSAT. Branchebenchmarks zijn zeer nuttig bij het meten van klanttevredenheid en geven inzicht in de verwachtingen binnen uw sector.

Benieuwd hoe u de CSAT-scores in callcenters kunt verbeteren? Wij delen vijf tips voor het bieden van uitstekende klantenservice. Volg deze tips om uw klanttevredenheidsscore te verhogen en klantloyaliteit te laten groeien. 

Onboarding is een cruciale periode waarin nieuwe medewerkers training krijgen en hun verantwoordelijkheden leren kennen. Lage klanttevredenheid kan erop wijzen dat nieuwe medewerkers niet voldoende training ontvangen om hun werk goed uit te voeren. Gelukkig is dit eenvoudig te verhelpen.

U kunt bijvoorbeeld een onboarding-enquête versturen om feedback van medewerkers te verzamelen en verbeterpunten te identificeren. Werknemers willen mogelijk meer uitleg over technologie of extra begeleiding van het management.

Hoe beter medewerkers geïnformeerd zijn, hoe beter zij presteren op het werk.

Medewerkerbeleving, of Employee experience (EX), is cruciaal voor de prestaties van medewerkers en beïnvloedt de klanttevredenheid. Als medewerkers zich niet prettig voelen op het werk, is de kans klein dat ze klanten een positieve ervaring bieden. 

Bedenk eens: een ontevreden callcentermedewerker is sneller geneigd negatieve gevoelens op klanten over te brengen.

HR-professionals kunnen anonieme medewerkerstevredenheidsenquêtes en enquêtes over arbeidsvoorwaarden inzetten om eerlijke feedback te krijgen. Met deze feedback kan het bedrijf beter inspelen op verwachtingen over arbeidsvoorwaarden, werk-privébalans en professionele groei, wat het moraal en de betrokkenheid vergroot.

Positieve relaties opbouwen met klanten door consistente en empathische service te bieden, verhoogt de tevredenheid en loyaliteit. Maar als medewerkers geen klantgerichtheid tonen, zullen klanten waarschijnlijk ontevreden zijn. 

U kunt positievere klantinteracties stimuleren door klantgerichtheid toe te passen in de klantenservice van uw callcenter. Dit zorgt voor sterkere loyaliteit aan uw merk en helpt uw bedrijf te laten groeien via doorverwijzingen van tevreden klanten.

Wilt u de klanttevredenheid verbeteren? Evalueer dan de beloning van uw klantenservicemedewerkers. Worden ze beloond op basis van het aantal afgehandelde telefoontjes per dag? Of op het aantal afgesloten klantcases per week? 

Dergelijke quota kunnen de klanttevredenheid in het callcenter juist schaden. Klantenservicemedewerkers vinden het lastig om klantverwachtingen te overtreffen als ze zich alleen richten op het halen van hun quota. 

Om dit te voorkomen, kunnen callcenters overwegen de beloning van medewerkers te koppelen aan prestaties en gebruik te maken van klantenservicemetingen. Zo stimuleert u medewerkers om de best mogelijke klantervaring te bieden in plaats van klanten zo snel mogelijk af te handelen. 

Uitstekende klantenservice begint bij begrip. Door prestaties én klanttevredenheid te belonen, verbetert u gegarandeerd uw CSAT-scores.

Soms ligt het probleem bij het feit dat uw product niet aan de verwachtingen van de klant voldoet. Callcentermedewerkers kunnen invloed hebben op productontwikkeling, omdat zij directe feedback krijgen. Toch hebben ze zelf geen directe controle over het product.

Uiteindelijk draait het om de productteams en hun ondersteuning van klantenservicemedewerkers. Het is essentieel om duidelijke communicatielijnen te openen waarin recente productproblemen, verbeteringen en oplossingen besproken worden voor het succes van het callcenter.

Door te focussen op productontwerp en heldere communicatie tussen teams kunnen callcenters hun CSAT-scores verbeteren.

Klanttevredenheid in callcenters geeft aan hoe goed een bedrijf voldoet aan de behoeften en verwachtingen van klanten. CSAT-scores in callcenters hangen samen met: 

Wat is het verschil tussen CSAT en de Net Promoter® Score (NPS)? Bedrijven gebruiken beide klanttevredenheidsmetingen om het gevoel van hun klanten over de organisatie te monitoren.

CSAT meet de klanttevredenheid over een product, dienst of ervaring. CSAT wordt meestal gemeten op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 “zeer ontevreden” is en 5 “zeer tevreden”. Bedrijven sturen vaak CSAT-enquêtes om klanttevredenheid op grote schaal te meten.

NPS wordt vooral gebruikt om klantloyaliteit te meten voor een bedrijf of merk, via een schaal van 0-10. In NPS-enquêtes krijgen klanten de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Klanten kiezen vervolgens een getal van 0 tot 10 (waarbij 10 zeer waarschijnlijk is).

Deze twee metrics vullen elkaar aan en helpen bedrijven klanttevredenheid en loyaliteit in de tijd te monitoren en te laten groeien.

Heeft uw callcenter hulp nodig om de CSAT-score te verbeteren? Met SurveyMonkey meet u eenvoudig de klantervaring via aanpasbare feedbackenquêtes. Verzamel waardevolle feedback en verkrijg inzichten waarmee u weloverwogen beslissingen voor uw callcenter kunt nemen.

Klaar om aan de slag te gaan? Maak gratis een account aan.