Hoe kunnen mensen ervoor zorgen dat de producten die ze kopen de waarde hebben die ze verwachten als er zoveel opties zijn? 

Merkvertrouwen is het vertrouwen dat klanten hebben in een bedrijf of merk. Dit vertrouwen is gerelateerd aan de mate waarin de aankoop een probleem oplost en de waarde biedt die verwacht wordt.

Volgens het Edelman Trust Barometer Special Report is merkvertrouwen na de prijs van het product de belangrijkste reden dat consumenten en bedrijven voor bepaalde producten kiezen. Klanten hebben meerdere redenen om op zoek te zijn naar bedrijven die doen wat ze beloven.

Merkvertrouwen is nog belangrijker geworden, omdat mensen zich onzeker voelen over hun gezondheid, financiën en veiligheid. In 2020 moest bijna drie kwart van de Amerikanen thuis werken in plaats van op kantoor, met allerlei gevolgen voor hun privéleven en gezinnen. Ongeveer 45% van de consumenten bestelde via mobiele apps, waardoor ze minder tijd besteedden in winkels om producten te vergelijken. En veel mensen (69%) besteden meer tijd aan hun lichamelijke en geestelijke gezondheid. Consumenten hebben met veel meer uitdagingen te kampen, winkelen op nieuwe manieren en willen een betrouwbare relatie met bedrijven.

Mensen willen dat de merken waarvoor ze kiezen verantwoordelijker zijn. Door economische en maatschappelijke onrust wil 80% van de mensen dat bedrijven de problemen in de maatschappij oplossen, terwijl 90% wil dat bedrijven samenwerken met overheden om significante problemen aan te pakken. 

Als mensen zich onzeker voelen, willen ze graag producten kopen waarop ze kunnen vertrouwen. Merkvertrouwen speelt dus een belangrijke rol bij aankoopbeslissingen.

Problemen oplossen gaat verder dan de manier waarop een koper een product gebruikt. 

Klanten willen dat merken informatie geven, producten hebben, service verlenen, gemakkelijk retourzendingen regelen, lage prijzen rekenen en snel leveren. Het is dus de complete ervaring van de klant die problemen oplost, niet alleen het product zelf.

Het merendeel van de klanten (85%) wil dat merken hun problemen oplossen, terwijl 69% wil dat bedrijven betrouwbaar zijn. Verder zegt 64% van de klanten te vertrouwen op de informatie van bedrijven.

De reputatie van een bedrijf heeft invloed op het vertrouwen in een merk. De koopbeslissing van klanten geeft aan dat ze het merk en de waarden respecteren. 

Klanten kiezen voor bedrijven die hun werknemers goed behandelen, rekening houden met het milieu en ethisch handelen. Uit onderzoek blijkt dat meer dan 60% wil dat bedrijven diversiteit onderdeel maken van hun berichten, producten beschikbaar maken voor alle gemeenschappen en rassenongelijkheid bestrijden. De gevolgen zijn groot als bedrijven dit niet doen: 60% van de Amerikanen zegt dat ze bedrijven negeren die geen duidelijk signaal afgeven ten aanzien van rassenongelijkheid.

Een beroemde woordvoerder of een mooie bewering over het product was vroeger genoeg. Maar tegenwoordig moeten merken het vertrouwen van alle klanten verdienen. 

Ongeveer 60% van de klanten vindt dat hun persoonlijke ervaring een van de belangrijkste factoren is bij hun koopbeslissing. Ze hebben het meeste vertrouwen in experts in de sector en mensen zoals zichzelf. Directe advertenties hebben minder impact, omdat mensen door technologie vaker advertenties blokkeren, streamen zonder reclame en advertenties helemaal negeren. 

Sociale media hebben veel invloed op klanten. Meer dan 30% van de millennials zoekt op sociale media naar betrouwbaar advies, terwijl slechts 17% zich laat leiden door aanbevelingen van beroemdheden. Ze zijn minder afhankelijk van advertenties en vertrouwen meer op het advies van mensen zoals zichzelf op sociale media.

Het kost tijd om vertrouwen op te bouwen. Consumenten en zakelijke klanten moeten erop kunnen rekenen dat merken hun belofte nakomen. 

Bedrijven onderzoeken doorlopend hoe ze het vertrouwen in hun merk kunnen vergroten. Een betrouwbare relatie met klanten kost tijd: bedrijven ontwikkelen merkloyaliteit, waarbij ze zich onderscheiden van het aanbod van concurrenten. 

Zodra bedrijven de merkwaarde hebben opgebouwd, waarbij consumenten voor hun producten kiezen in plaats van die van concurrenten, heeft het merk een vertrouwensrelatie met klanten. Wanneer klanten een merk vertrouwen, laten ze dat blijken op drie belangrijke manieren.

Merkvertrouwen bestaat uit meerdere onderdelen van de klantervaring. De productprestaties, klantenservice, prijs, concurrentie en het merkimago spelen een rol. Het is essentieel om dit vertrouwen te meten om te ontdekken hoe bedrijven een relatie met klanten kunnen opbouwen.

De Net Promoter Score® of NPS®-enquête, is een bewezen meetinstrument voor de klantervaring en het imago van een merk in het algemeen. De NPS is een toonaangevende statistiek die de bedrijfsgroei aanduidt en die wordt gebruikt door grote ondernemingen om de merkperceptie te beoordelen.

De NPS-enquête verdeelt respondenten in drie categorieën met een schaal van 1 tot en met 10:

NPS-enquêtes helpen ondernemingen op ondernemingsniveau om het merkvertrouwen te verbeteren door hun klantervaring beter te beheren, een belangrijke indicator van potentiële groei. Bedrijven kunnen gemakkelijk aan de slag met een NPS-enquête via bestaande vragen die tot inzichten leiden in de betrouwbaarheid van een merk en kansen op groei.

Bedrijven kunnen hun eigen enquête maken om de merkperceptie te checken. Marketeers beginnen met een sjabloon voor een enquête over de merkperceptie om bestaande klanten of doelmarkten te ondervragen.

Enquêtes bestaan uit meerkeuzevragen over de algemene indruk van de respondent van het merk of open vragen waarmee respondenten hun mening kunnen geven.

Enquêtes die het vertrouwen in merken meten, bevatten vragen over de klanttevredenheid, het merkimago (oftewel de verpakking en de logo's), het productgebruik, vergelijkingen met concurrenten en meningen in het algemeen. Dankzij de vooraf opgestelde sjablonen kunnen bedrijven meteen aan de slag en snel resultaten boeken. 

Enquêteresutaten laten zien wat een merk goed doet en welke problemen moeten worden opgelost, zoals:

De verpakking en het logo moeten worden opgefrist. Als enquêtedeelnemers vinden dat het imago van het product ouderwets is, is het tijd om de verpakking of het logo te vernieuwen. Met enquêtes kunt u testen of u de juiste snaar raakt met het nieuwe design.

Kansen om de klantervaring te verbeteren. Respondenten zullen duidelijk zijn als ze problemen met de klantenservice hebben of als problemen juist zijn opgelost. Uit de enquêtereacties blijkt hoe bedrijven het merkvertrouwen kunnen vergroten door gemakkelijker of sneller problemen van klanten op te lossen.

Marktvergelijkingen. Respondenten geven aan of producten de concurrentie kunnen bijbenen of vinden een vergelijkbaar product dat beter of voordeliger is. Bedrijven kunnen hiervan profiteren door hun product te verbeteren of nieuwe concepten te ontwerpen die later kunnen worden getest bij dezelfde doelgroep.

Enquêtes zijn een geweldige manier om kansen op de markt te vinden, nieuwe productconcepten te introduceren of de klantervaring te verbeteren. Nadat de gegevens zijn verzameld, maken bedrijven nieuwe oplossingen om het merkvertrouwen op een hoog niveau te houden.

Het opbouwen van merkvertrouwen is een proces. Consumenten en zakelijke kopers worden keer op keer verleid door nieuwe producten.

Door doelgroepen twee tot vier keer jaar vragen te stellen, weten merken hoe ze hun producten, beleid en aanbod kunnen verbeteren. Vanwege de maatschappelijke onzekerheid kampen klanten met nieuwe problemen waarvoor ze een oplossing nodig hebben. Marketeers moeten contact houden met het publiek om veranderingen in koopgewoonten te begrijpen.

Vertrouwen is het sleutelwoord voor merken. Klanten willen er niet alleen op kunnen vertrouwen dat het product hun problemen oplost, maar ook dat het bedrijf betrouwbaar, fatsoenlijk en positief voor de maatschappij blijft. Door via een enquête een vinger aan de pols te houden, kunnen bedrijven veranderingen volgen die impact hebben op het vertrouwen van hun klanten.

Hoe bekend bent u met dit merk?

Hoe zou u uw algemene mening over dit merk beschrijven?

Hoe waarschijnlijk is het dat u dit merk koopt?

Welke bijvoeglijke naamwoorden komen op als u aan dit merk denkt?

Bent u het eens of oneens met de volgende uitspraak over dit merk?

Merk A is een merk dat ik kan vertrouwen

Hoe waarschijnlijk is het dat u dit merk zou aanbevelen op een schaal van 1 tot en met 10?

Dit zijn maar een paar voorbeelden van vragen waarmee u meet in hoeverre respondenten merken vertrouwen. Bedrijven kunnen ook andere vragen stellen om de relatie van de doelmarkt met een merk te begrijpen.

In het Edelman-rapport stond dat 80% van de mensen wil dat bedrijven een positief verschil maken in de maatschappij. Merken moeten laten zien dat ze een visie hebben. 

Tijdens de pandemie moesten bedrijven zich extra inspannen om hun medewerkers te beschermen, zelfs als dit tot verliezen leidde. Bij merkvertrouwen draait het om meer dan alleen het product zelf. Bedrijven moeten laten zien dat ze de juiste beslissingen nemen voor mens en milieu, inclusief hoge ethische normen. Hierdoor worden ze door klanten vertrouwd.

Om merkvertrouwen te demonstreren moet bedrijven transparant handelen. De producten moeten altijd aan beweringen voldoen: de problemen van klanten oplossen en aan hun verwachtingen voldoen. 

Ze moeten duidelijk communiceren door gratis nuttige informatie te geven aan de doelgroep via contentmarketing, sociale media, advertenties en andere kanalen. De boodschap van het merk moet uniek zijn en duidelijk aangeven wat het waardevoorstel is.

Klanten verwachten dat bedrijven met oplossingen komen voor lastigere problemen door samen te werken met overheidsinstanties of concurrenten om kwesties als racisme, armoede en misbruik te verhelpen.

Bedrijven moeten duidelijk aangeven wat ze gaan doen en dit dan ook echt uitvoeren. Op deze manier vergroten ze de klantloyaliteit, de merkloyaliteit en het vertrouwen.

Tussen 2019 en 2020 was er een toename van 12% in het aantal mensen dat zei dat ze de merken die ze gebruiken vertrouwen.  Dit betekent dat mensen bij een merk blijven als ze een merk hebben gevonden dat ze vertrouwen.

Maar voordat merkvertrouwen is bereikt, moeten klanten eerst van het merk gehoord hebben. Bedrijven werken aan merkbekendheid zodat klanten hun merk herkennen. Ze bouwen aan merkbekendheid via marketingcampagnes en meten vervolgens hoe effectief hun inspanningen zijn.

Er zijn twee soorten merkbekendheid: geholpen en spontaan. Bij geholpen merkbekendheid krijgen enquêtedeelnemers een lijst met merken te zien en worden ze gevraagd of ze een merk herkennen. Bij de spontane variant wordt gemeten of respondenten een product, bedrijf of service kunnen noemen als ze een bepaalde productcategorie in gedachten nemen.

De sjablonen voor enquêtes over de merkbekendheid zijn gebruiksvriendelijk en kunnen beide soorten vragen bevatten. 

Enquêtevraag geholpen naamsbekendheid:

Welke van de volgende merken mineraalwater kent u? (Selecteer alle antwoorden die van toepassing zijn)

Enquêtevraag spontane naamsbekendheid:

Voor het merkvertrouwen moet u een relatie met klanten ontwikkelen. Bedrijven moeten duidelijk laten zien wie ze zijn en wat hun producten kunnen. Ook moeten ze consequent handelen. We hebben een paar bewezen manieren op een rijtje gezet om het merkvertrouwen te bevorderen.

Als bedrijven tijd en geld in een merk steken, verbetert hun relatie met klanten. Dat is positief voor consumenten én bedrijven.

In het Edelman-rapport stond dat 75% van de mensen die een merk vertrouwen, de producten van het merk blijven kopen, zelfs als ze iets meer moeten betalen. Vaak is de prijs de belangrijkste overweging bij het selecteren van een product. Maar bedrijven hebben een zeer krachtig merk als loyaliteit een grotere rol speelt dan de prijsgevoeligheid.

Loyaliteit opent de deur voor nieuwe kansen. Mensen die een merk vertrouwen, zeggen dat ze alleen een product kopen van een specifiek merk en openstaan om nieuwe producten te verkennen van hetzelfde merk. 

Ongeveer 60% van de mensen die een merk vertrouwen, is bereid persoonlijke informatie met het merk te delen. Met deze persoonlijke gegevens kunnen merken de demografische groepen beter begrijpen en de koopgewoonten kennen van hun specifieke doelmarkt. Datamining wordt steeds belangrijker voor inzicht in hoe en waarom klanten producten kopen. Deze gegevens worden dus alleen maar waardevoller.

Zeer betrokken klanten besteden ook vaker aandacht aan de promotie, advertenties en marketingcampagnes van een merk. Deze openheid kan het bewustzijn van andere producten van het merk vergroten en mogelijk de omzet verhogen.

Klanten zijn duidelijk als een product ze niet bevalt. Maar ze kunnen een merk ook sterk aanbevelen. Uit het Edelman-rapport bleek dat 78% van de mensen die een merk echt vertrouwen, content reposten over het merk en hun ervaringen delen.

Mond-tot-mondreclame wordt erg op prijs gesteld, vooral door promotors van een merk. Niet alleen bevelen ze een product aan, ook verdedigen ze het tegen mogelijke kritiek. Nu merken steeds afhankelijker zijn van aanbevelingen en testimonials op sociale media, zijn actieve aanbevelingen door gebruikers een waardevolle asset om meer gebruikers aan te trekken.

Als klanten een merk kennen, graag gebruiken en vertrouwen, zijn ze vaak bereid er meer voor te betalen. Wanneer een merknaam een premium product wordt, kunnen bedrijven hogere prijzen rekenen, met een hogere omzet en winst tot gevolg.

Een van de beste voorbeelden van merkvertrouwen is Apple. De marketingstrategie is niet om goedkope producten te verkopen, maar geweldige producten met een uitzonderlijke klantervaring. Volgens Steve Jobs, wiens strategie voor Apple is overgenomen door de huidige CEO Tim Cook, waren er vier fundamenten:

De strategie van Apple om exclusieve producten aan te bieden was een manier om zich te onderscheiden. Hierdoor kreeg Apple fans die bijvoorbeeld uren in de rij staan om nieuwe producten te kopen. Deze klanten zijn ook geweldige voorbeelden van hoe mond-tot-mondreclame, loyaliteit en aanbevelingen van een bedrijf een van de meest betrouwbare merken kunnen maken.