3 manieren om een feedbackformulier te gebruiken voor het verzamelen van betrouwbare, bruikbare gegevens

We hebben allemaal wel eens de uitdrukking gehoord "Als je niets aardigs te zeggen hebt, zeg dan niets". Maar met feedback willen we juist precies het tegenovergestelde bereiken! Veel mensen hebben een mening over een product of een dienst, maar als niemand ernaar vraagt, houden ze die vaak voor zich. Tenzij er natuurlijk klachten zijn. Dan willen mensen vaak hun mening rondbazuinen en hun gram halen. Dit kan vaak negatieve gevolgen hebben voor uw bedrijf, product of evenement en ernstige schade aanbrengen aan uw imago en uiteindelijk ook uw omzet.

Als het op feedback aankomt is voorkomen beter dan genezen en de eerlijke mening van mensen die rechtstreeks ervaring hebben met uw product of dienst, kan veel bruikbaar inzicht opleveren en helpt u om uw klanten te behouden. 

Het is een stuk gemakkelijker om feedback te vragen aan bestaande klanten of potentiële klanten die u benaderen, dan nieuwe klanten te werven. Denk bijvoorbeeld aan deelnemers of bezoekers aan een evenement of workshop, studenten op een school of in een cursus, gasten van een hotel of gebruikers van uw product of dienst. Of misschien heeft u een website en ziet u dat mensen wel kijken maar toch uiteindelijk niet kopen. We hebben hier drie handige tips voor het gebruik van een feedbackformulier zodat u bruikbare feedback kunt verzamelen. 

feedback-verzamelen-en-analyseren

Tip 1. Waarom zou u een feedbackformulier gebruiken

Het ontvangen van effectieve en betrouwbare feedback vergt wat planning maar is absoluut niet moeilijk of ingewikkeld.  

Een peiling of een enquête is een handige en voordelige manier om mensen snel een paar korte vragen voor te leggen. Vaak vinden klanten het ook nog leuk om hun mening te geven en voelen ze zich gevleid als ze worden uitgekozen om wat vragen te beantwoorden. Zeker als ze misschien nog een prijs kunnen winnen of extra korting krijgen in de toekomst. Een feedback-enquête vraagt respondenten naar hun ervaring en geeft u de kans om naar uw klanten te luisteren. 

We hebben een aantal sjablonen en voorbeelden van feedbackvragen die kant-en-klaar zijn voor gebruik of die u als inspiratie kunt gebruiken om uw eigen vragen samen te stellen.  

Tip 2. Het creëren van een feedbackformulier

Het gebruik van een feedbackformulier is handig om de vragen te structureren en de ontvangen informatie te organiseren en analyseren. 

Een kort feedbackformulier is de beste manier om feedback te verzamelen en geeft sneller inzicht in de resultaten. Maak het de respondenten gemakkelijk door antwoorden met een beoordelingsschaal of meerkeuzevragen te gebruiken zodat ze zelf zo min mogelijk hoeven in te vullen. 

Wilt u informatie over meerdere onderwerpen of gebeurtenissen, bijvoorbeeld de klantervaring in de winkel en contact met uw klantenservice? Maak dan geen ellenlange enquête met heel veel vragen maar creëer twee verschillende feedbackformulieren die u op twee verschillende contactmomenten kunt toepassen. Maak het feedbackformulier zo efficiënt mogelijk door het gebruik van logica voor overslaan zodat de respondent geen overbodige vragen wordt gesteld. Voorbeeld: u wilt van deelnemers aan een cursus weten wat ze vonden van de borrel na afloop. Dan is het belangrijk om te vragen of de deelnemer de borrel heeft bijgewoond. Als het antwoord nee is, heeft het geen zin om te vragen wat ze ervan vonden. Wel is het dan interessant om te vragen: waarom niet? Zo komt u er misschien achter dat mensen liever meteen naar huis gaan na de workshop om de spits te mijden. 

Tip 3. Hoe gebruikt u een feedbackformulier om feedback te ontvangen

U weet nu waarom een feedbackformulier een handig hulpmiddel is en u hebt wat ideeën voor het opstellen van vragen. Maar hoe gebruikt u dit formulier? Wie is uw doelgroep? Waarover wilt u meer feedback? Deze vraag helpt u om het beste contactmoment te bepalen. Wilt u iets over de bezorging van uw product weten, dan stuurt u een feedbackformulier binnen een dag na de bezorging. Heeft u vragen over de kwaliteit van een product? Wacht dan een paar weken  voordat u om feedback vraagt zodat de klant de kans krijgt om het product te proberen. Heeft een klant gechat met uw klantenservice? Stel dan de Net Promotor Score-vraag: één vraag waarmee u bepaalt of iemand uw bedrijf of dienst zou aanbevelen bij vrienden of familie. Of gebruik een pop-upenquête en vraag bezoekers aan uw website om feedback over hun gebruikservaring. 

Denk ook na over hoe uw respondenten het makkelijkst feedback zullen verschaffen: op hun mobiel, via Facebook of messenger, aan de hand van een link in een e-mail? De vuistregel is: hoe makkelijker u het respondenten maakt, hoe sneller respondenten reageren en hoe sneller u aan de slag kunt met uw inzichten.

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen