Voorbeelden en tips voor klanttevredenheidsonderzoek

Bij goed klanttevredenheidsonderzoek verzamelt u meer dan alleen klantenfeedback. U bouwt een op vertrouwen gebaseerde band op met uw klanten. 

Lees hieronder hoe u een klanttevredenheidsonderzoek opstelt waarmee u het behoud en de binding van klanten verbetert.

De klanttevredenheid meet hoe tevreden uw klanten zijn met uw diensten, producten en ervaringen. De enquêtes beoordelen hoe goed u voldoet aan de verwachtingen van uw klanten en of u ze een positieve klantervaring (CX) biedt. Een geweldige CX kan leiden tot een lager verloop, een betere omzet en een hogere levensduurwaarde van uw klanten. 

Een van de belangrijkste statistieken voor de klantenbinding is de klanttevredenheidsscore (CSAT). Samen met de Net Promoter® Score (NPS®) en de klantinspanningsscore (CES) draagt de CSAT bij aan de ontwikkeling van een stem van de klant-programma (VoC) dat waarde toevoegt.

De CSAT vraagt klanten hun ervaring in het algemeen met uw merk te beoordelen. U hoeft geen specifieke vraag te gebruiken. Klanten moeten wel de kans krijgen om uw bedrijf te beoordelen op een schaal met vijf of zeven opties. 

Leg het aantal klanten vast dat tevreden is (4 of 5 bij een schaal van 5 punten) uit het totale aantal klanten en vermenigvuldig dit met 100. Met deze methode krijgt u het percentage tevreden klanten dat uw bedrijf heeft. 

U kunt dit percentage dan benchmarken met de American Customer Satisfaction Index (ACSI).

Door inzichten in uw CSAT-score te verzamelen, kunt u een actieplan opstellen waarmee u uw score verbetert. Op de lange termijn kunt u het klantverloop verminderen en de omzet van uw bedrijf boosten. 

Klanttevredenheidsonderzoek biedt uw bedrijf de inzichten waarmee het een positieve, verfijnde en nuttige klantervaring kan verzorgen. U ziet welke onderdelen u kunt aanpassen om de klantervaring beter te maken. 

Een positieve klantervaring is een van de belangrijkste factoren om klanten terug te winnen en de loyaliteit te vergroten. Ongeveer 91% van de klanten beveelt uw bedrijf waarschijnlijk aan na een positieve ervaring. 

Maar de andere kant van de medaille is dat 89% van de CX-professionals denkt dat een slechte klantervaring de grootste bijdrage levert aan het klantverloop. 

Als u de factoren kent die bijdragen aan een geweldige klanttevredenheid, kunt u betere klantervaringen opstellen. Omdat alle bedrijven verschillende sterke en zwakke kanten hebben bij deze verbeteringen, is het altijd slim om uw klanten enquêtes op maat te sturen.

Als u een klanttevredenheidsonderzoek maakt, moet u rekening houden met de informatie die u wilt verzamelen. Met verschillende enquêtevragen voor de klanttevredenheid krijgt u inzicht in de afzonderlijke aspecten van uw klantentraject.

U kunt bijvoorbeeld vragen stellen om na te gaan of klanten tevreden zijn over de prijzen en feedback over hun aankoop krijgen:

Of ga op zoek naar informatie over de klanttevredenheid in het algemeen:

U kunt zelfs vragen stellen over de tevredenheid met de klantenservice:

De sleutel tot een vooraanstaand klanttevredenheidsonderzoek is om met een doel te beginnen. De doelstelling van de feedbackenquête vormt het fundament voor de vragen die u kiest. Kies dus eerst uw doel en pas dan een sjabloon voor het klanttevredenheidsonderzoek aan uw wensen aan. 

Voor nuttige en bruikbare antwoorden moet u de juiste soorten vragen stellen in uw klanttevredenheidsonderzoek. 

We gaan kijken hoe u met verschillende vraagtypen de klanttevredenheid op effectieve wijze meet.

De Likert-schaal is een standaard enquêtevraag die meningen op een flexibelere wijze meet dan alleen een ja of nee. Op deze schaal kunnen klanten aangeven in hoeverre ze het eens zijn. Meestal kiezen ze uit vijf of zeven reacties, die uiteenlopen van 'Zeer mee eens' tot 'Zeer mee oneens'. 

Bedrijven kunnen met de Likert-schaal verschillende stemmingen meten, waaronder instemming, tevredenheid, gewenstheid en frequentie. Misschien wilt u bijvoorbeeld weten hoe vaak klanten uw online portal voor hulp gebruiken. In dat geval is een frequentierespons handig (oftewel Nooit, Zelden, Soms, Vaak, Zeer vaak).

Hier zijn drie voorbeelden van een enquêtevraag met een Likert-schaal voor de klantenservice: 

Lees meer over de Likert-schaal en hoe u deze kunt gebruiken in uw volgende enquête.

Met open vragen kunnen klanten hun gedachten en meningen delen voor gedetailleerdere inzichten en nieuwe ideeën.

Deze sjabloon voor marktonderzoek begint bijvoorbeeld met meerdere open vragen waarin klanten gevraagd worden om specifieke dingen aan te geven die hen bevallen en welke dingen ze graag anders willen:

Bij open vragen hebben respondenten de vrijheid om naar wens te antwoorden. De hogere mate van flexibiliteit van dit vraagtype kan tot nuttige en gedetailleerde informatie leiden voor uw bedrijf. Deze vraagstijl kan ook aanvullende kwalitatieve data opleveren die uw kwantitatieve vragen aanvullen.

Nominale vragen zijn naamschalen die aan verschillende categorieën vragen gekoppeld zijn. Deze antwoorden hebben geen numerieke waarde.

Verder zijn de antwoorden pas verbonden als u een optie voor 'alle bovenstaande' toevoegt.

De antwoorden op nominale vragen hebben geen specifieke volgorde en zijn alleen van belang voor de labels van de variabelen.

Hier zijn enkele voorbeelden van nominale vragen:

Elke vraag heeft een specifiek antwoord voor de gebruiker die uw bedrijf meer context biedt rond hun voorkeuren en ervaringen.

Bekijk meer vragen voor klanttevredenheidsonderzoek.

Vragen met een binaire schaal hebben een limiet van twee antwoorden per vraag (daarom worden ze binaire vragen genoemd). U kunt voor deze vragen gewoon ja en nee kiezen, of klanten laten antwoorden met afbeeldingen, zoals een duim omhoog of omlaag, of een blij/droevig gezicht.

Enkele voorbeelden van vragen met een binaire schaal:

Hun eenvoud maakt binaire vragen zo nuttig. Klanten kunnen ze in een paar seconden beantwoorden. Zo zorgen ze voor hoge reactiepercentages en kunt u gemakkelijk kwantificeerbare gegevens verzamelen.

Krijg tips voor het schrijven van goede enquêtevragen. 

Vragen over de frequentie van het gebruik bepalen hoe vaak uw klanten iets doen. Denk aan het gebruiken van een product, het bezoeken van een winkel of een andere relevante activiteit. 

Hier zijn een paar voorbeelden van vragen over de gebruiksfrequentie:

Met vragen over de frequentie van het gebruik genereert u data over het gedrag van gebruikers. Door de gebruikspatronen te kennen, kan uw bedrijf zijn marketing aanpassen en de gebruikerservaring personaliseren.

Bekijk de aanbevolen werkwijzen om effectieve enquêtes te maken.

Voor een vlekkeloze klantervaring moeten we naar onze klanten luisteren. Als u actie onderneemt om knelpunten op te lossen en contactmomenten met klanten verbetert, kunt u de algehele ervaring verbeteren. Met het verloop van tijd leidt dit tot tevreden klanten die trouwer zijn en uw bedrijf vaker gebruiken.

Maar rond de 35% van CX-professionals vindt het moeilijk om de vereiste data van hun klanten te ontvangen. Als u meer informatie van uw klanten wilt, moet u het gemiddelde voltooiingspercentage van klantenquêtes verhogen. Hier zijn enkele van onze beste tips om de reactiepercentages van klanttevredenheidsonderzoek te verhogen:

Een andere doeltreffende manier om meer uit uw klantgegevens te halen, is door uw enquêtes te integreren in uw gekozen CRM. Zo krijgt uw bedrijf een completer en dus preciezer beeld van zijn klanten. U kunt SurveyMonkey koppelen aan Salesforce, Hubspot en andere CRM's om onderweg automatisch uw enquêtegegevens te integreren. 

Gerelateerd: De ultieme handleiding voor klantenfeedbackprogramma's

Weet u niet zeker hoe u uit de startblokken moet schieten? Bekijk dan onze beschikbare sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoek. Deze sjablonen bevatten, samen met onze vragenbank, effectieve vragen die de betrokkenheid van uw klanten stimuleren. U kunt bovendien veel van deze vragen benchmarken, zodat u ziet hoe uw bedrijf het doet in verhouding tot concurrenten in uw bedrijfstak. 

Op zoek naar meer info over aanbevolen werkwijzen voor het schrijven van enquêtes? Bekijk al onze best practices voor feedbackenquêtes.

Het meten van de klanttevredenheid is een belangrijk onderdeel van uw bedrijf. Met de verschillende soorten klanttevredenheidsonderzoek krijgt u meer inzicht in belangrijke contactmomenten tijdens het klantentraject. Ga van start met een enquêtesjabloon of bestaande vragen, die u aan uw bedrijf kunt aanpassen. 

SurveyMonkey heeft sjablonen, vragen en hulpbronnen waarmee u snel en gemakkelijk betrouwbare resultaten krijgt. Stuur uw klanten vol vertrouwen een enquête. Krijg toegang tot onze door experts geschreven enquêtesjablonen en tools voor betrouwbare resultaten waar u echt wat aan hebt. Blader door onze catalogus met enquêtesjablonen of maak gratis een enquête. 

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.