Waarom Enterprise Feedback Management (EFM) Software?

Enterprise-Feedback-Management-chat-bubblesAls u in staat bent klanten te geven wat zij willen, is dit een uitstekende manier om de merktrouw op een hoger plan te brengen, vervolgaankopen te stimuleren en bedrijfsgroei te realiseren.

De kans is groot dat u beschikt over veel gegevens die duidelijk maken waar uw klanten zich mee bezig houden—of zij uw producten kopen, uw website bezoeken, en hoe ze met u communiceren. Maar het ‘waarom’ achter de cijfers wordt helder door naar uw klanten te luisteren, niet door naar een dashboard te kijken.

Hoewel het niet moeilijk is om naar één persoon te luisteren, is het wel moeilijk om te luisteren naar de verhalen van honderdduizenden klanten. Het verzamelen van feedback op een schaalbare en bruikbare manier is de sleutel tot het verbeteren van de producten en services die uw bedrijf aanbiedt. En hier kan Enterprise Feedback Management (EFM) een rol in spelen.

Wat is Enterprise Feedback Management?

Uw klanten weten al wat zij van uw bedrijf willen. Voldoen aan hun verwachtingen is de echte uitdaging. Enterprise Feedback Management omvat het verzamelen van zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie voor het in kaart brengen van de wensen van de klant en ervoor te zorgen dat hier tijdens elk contactmoment aan wordt voldaan.

Stuur enquêtes uit als een bepaalde mijlpaal wordt bereikt (aankoop, verlenging), of na specifieke gebeurtenissen (een telefoontje naar de klantenservice) en geef automatisch een relevante reactie op de feedback die u ontvangt. Als u fantastische feedback krijgt, verwijs de klant door naar beoordelingssites. Als een klant ontevreden is, kunt u deze klant proactief benaderen met een oplossing. Een Enterprise Feedback Management-systeem maakt het ontvangen van feedback en het geven van een reactie daarop een schaalbare en winstgevende inspanning.

De voordelen van EFM

Maar waarom zou een bedrijf een EFM-programma gebruiken? Naast het gebruiken van inzichten van Enterprise Feedback Management voor het verbeteren van producten en services, biedt een EFM-programma ook de volgende voordelen:

Klantentrouw verbeteren

Het is veel duurder om nieuwe klanten aan te trekken dan bestaande klanten te overreden om terug te keren voor een vervolgaankoop. Bestaande klanten zijn niet alleen een uitstekende omzetbron, ze kunnen ook helpen met de marketing door uw bedrijf aan te bevelen aan anderen.

Gebruik, om deze voordelen optimaal te benutten, de Enterprise Feedback Management-systemen. U begrijpt dan beter wat uw klanten wensen en kunt stappen ondernemen om de stappen te zetten die nodig zijn om uw klantrelaties te verbeteren.

Negatieve feedback verminderen

Als een klant niet geheel tevreden is, betekent dit niet dat ze de reputatie van uw bedrijf willen schaden. Het blijkt dat een groot percentage van alle negatieve beoordelingen dat online wordt gepubliceerd afkomstig is van consumenten die op geen enkele andere manier hun problemen, ontevredenheid of frustratie kunnen uiten.

In veel gevallen willen mensen alleen de verzekering dat er naar hun klachten wordt geluisterd. Door het implementeren van een EFM-programma, demonstreert u uw betrokkenheid en kunt u problemen van klanten oplossen voordat er negatieve reacties of beoordelingen worden geplaatst.

De wensen van uw klanten begrijpen

Uw bedrijf heeft mogelijk klantprofielen gemaakt, maar de verwachtingen van klanten veranderen en zijn in ontwikkeling als uw producten en services verbeteren.

Met Enterprise Feedback Management kunt u de ideale klantprofielen aanscherpen. Het profiel van de klant die u wilt bereiken wordt niet alleen duidelijker en preciezer, maar EFM kan u ook helpen om veranderende trends in uw klantenbestand op de voet te volgen.

Trouwe klanten winnen Lees meer over onze software voor het beheer van klantervaringen.

Aan de slag →

Een Enterprise Feedback Management-programma implementeren

Het verzamelen van informatie door klanten te bevragen of te zoeken naar online beoordelingen geeft u enig inzicht in de wensen van de klant, maar geeft u niet alle informatie die u nodig hebt. Enterprise Feedback Management geeft u een het totaalplaatje. Hier volgen enkele snelle manieren om u op gang te helpen:

1. Feedback toevoegen aan uw website

Aangezien klanten toch al tijd doorbrengen op uw website, is dit voor hen ook een goede plek om feedback te geven. Met pop-up enquêtes kunt u op een simpele, doeltreffende manier feedback verzamelen op uw website. Deze feedback verbetert niet alleen het gebruik van de website, want onderzoek heeft aangetoond dat de vraag om feedback te geven op zich al een positief effect heeft op de klantentrouw.

2. Feedbackformulieren aanbieden in uw e-mail

U kunt klanten ook vragen feedback te geven via hun Postvak IN. Door een koppeling naar een relevant feedbackformulier te verstrekken in een e-mail kunt u nauwkeurig in kaart brengen hoe klanten zich voelen op een bepaald punt in hun relatie met uw bedrijf.

3. De klant persoonlijk aanspreken

Aangezien een-op-een communicatie andere inzichten oplevert dan enquêtegegevens, zou een programma voor luisteren naar klanten werkelijke gesprekken moeten bevatten. Rechtstreekse interactie met de klant is misschien niet even goed meetbaar als een EFM-programma, maar u kunt alleen de juiste informatie distilleren uit een vlotte conversatie als u meteen de juiste vragen stelt.

Lees meer over een optimaal gebruik van focusgroepen en enquêtes.

4. Zorg dat u regelmatig klantenquêtes maakt

Enterprise Feedback Management is onder meer zo doeltreffend omdat het een kader biedt voor het regelmatig verwerven van feedback van klanten. Het regelmatig uitsturen van enquêtes helpt u op een simpele manier op weg. Deze gewoonte levert meer nuttige cijfers op, zoals uw vooruitgang op de lange termijn. Door een consequente aanpak door te voeren kunt u uw resultaten ook gemakkelijker vergelijken met industriebenchmarks.

5. Beter inzicht in klantentrouw verkrijgen met NPS

NPS staat voor net promoter score. Met dit cijfer kunnen marketeers de klanttevredenheid en -trouw meten. Wij bieden een simpele NPS-sjabloon met alle vragen die u moet stellen om deze rotsvaste gegevensbron te kunnen gebruiken. Door NPS te integreren in een Enterprise Feedback Management-programma, is het veel waarschijnlijker dat bedrijven binnen twaalf maanden minstens 10% (of meer!) zullen groeien!

Door uw eigen Enterprise Feedback Management-programma te ontwikkelen kunt u de verwachtingen van klanten op de voet blijven volgen. Aangezien succesvolle programma’s afhankelijk zijn van toegang tot veel feedback-kanalen, kunt u enkele van onze enquêtesjablonen gebruiken om uw Enterprise Feedback Management-programma doeltreffender te kunnen inzetten:

Sjabloon klanttevredenheid

Sjabloon feedback via website

Sjabloon feedback klantenservice