Wat is het nut van Enterprise Feedback Management (EFM) Software?

Door klanten te geven wat ze graag willen, kunt u heel effectief de binding met het merk versterken, klanten aansporen nieuwe producten te kopen en uiteindelijk uw bedrijf laten groeien.

U hebt waarschijnlijk al een heleboel informatie over wat uw klanten doen: of ze uw producten kopen, naar uw website gaan en hoe ze met u communiceren. Maar het 'waarom' achter deze gegevens ontdekt u alleen als u naar uw klanten luistert (en dus niet als u achter een dashboard blijft zitten).

Luisteren naar één persoon is niet zo ingewikkeld. Luisteren naar honderdduizenden klanten is een stuk lastiger. Het is daarom ontzettend belangrijk om feedback te verzamelen op een schaalbare en actiegerichte manier, zodat u de producten en services van uw bedrijf kunt verbeteren. Enterprise feedback management (EFM) kan u daarbij helpen.

Uw klanten weten al wat ze van uw bedrijf willen. Het is daarom zaak om consistent aan hun verwachtingen te voldoen. Met enterprise feedback management verzamelt u zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie om de behoeften van klanten in kaart te brengen en ervoor te zorgen dat u hier op elk vlak aan kunt voldoen.

Stuur een enquête als de klant een product koopt of verlengt, of na een specifieke gebeurtenis zoals een telefoontje naar de klantenservice en geef automatisch een relevante reactie op de feedback die u ontvangt. Als de klant tevreden is, vraag hem of haar dan een beoordeling achter te laten op bepaalde websites. Als de klant niet tevreden is, neem dan proactief contact op om een oplossing te bieden. Met een enterprise feedback management-systeem wordt het ontvangen van en reageren op feedback vanzelf de moeite waard.

Maar waarom zou uw bedrijf tijd en moeite steken in een EFM-programma? U kunt niet alleen de inzichten uit enterprise feedback management gebruiken om producten en services te verbeteren, maar met een EFM-programma profiteert u ook van:

Het is makkelijker om ervoor te zorgen dat bestaande klanten terugkomen dan om nieuwe klanten binnen te halen. Bestaande klanten zijn niet alleen een belangrijke inkomstenbron, maar kunnen ook helpen bij uw marketing door uw bedrijf aan te bevelen bij anderen.

Om optimaal van deze voordelen te profiteren, kunt u enterprise feedback management-systemen gebruiken om beter te begrijpen wat uw klanten verwachten. Ook ontdekt u hiermee hoe u de relatie met uw klanten kunt verbeteren wanneer dat nodig blijkt.

Een klant die niet tevreden is, is er niet gelijk op uit om uw bedrijf kapot te maken. Een groot deel van de negatieve beoordelingen die online worden achtergelaten, komen van klanten die geen andere manier hebben om hun opmerkingen, ontevredenheid of frustratie te uiten.

In veel gevallen willen mensen alleen maar dat hun klacht serieus wordt genomen. Wanneer u een EFM-programma opzet, geeft u een duidelijk signaal af naar klanten dat u naar ze luistert. Hiermee ondervangt u problemen of klachten van klanten voordat u een negatieve beoordeling krijgt.

Uw bedrijf heeft wellicht al verschillende klantprofielen opgesteld. De verwachtingen van klanten veranderen echter voortdurend naarmate uw producten en services beter worden.

Met enterprise feedback management kunt u uw ideale klantprofielen blijven aanpassen. Zo hebt u niet alleen een duidelijker en nauwkeuriger beeld van de klant die u het liefst wilt bereiken, maar met EFM blijft u ook op de hoogte van eventuele verschuivende trends in uw klantenbestand.

Wanneer u informatie verzamelt door klanten te interviewen of online beoordelingen te bekijken, krijgt u misschien wel een indicatie van wat uw klanten willen, maar ziet u niet alles wat u moet weten. Met enterprise feedback management hebt u wel een volledig beeld. Hieronder vindt u een paar manieren om aan de slag te gaan:

Aangezien klanten toch al op uw website zitten, is dit de manier om ze de mogelijkheid te bieden om feedback te geven. Pop-upenquêtes zijn een eenvoudige maar effectieve manier om feedback te verzamelen via uw website. Deze feedback zorgt niet alleen voor meer interactie met uw website: uit onderzoek blijkt ook dat alleen de vraag om feedback de binding met uw merk al verhoogt.

U kunt klanten ook via e-mail vragen om feedback. Wanneer u een link naar een relevant feedbackformulier toevoegt aan een e-mail, krijgt u meer inzicht in hoe tevreden een klant op dat moment is met uw product of service.

Omdat persoonlijke interactie nieuwe inzichten kan opleveren die niet in enquêtes gevangen kunnen worden, dienen gesprekken met klanten onderdeel te zijn van elk klantencontactprogramma. Rechtstreekse interactie met klanten kan dan wel niet zo makkelijk worden opgeschaald als een EFM-programma, maar de informatie die u uit een gesprek kunt halen, kan cruciaal zijn om ervoor te zorgen dat u überhaupt de juiste vragen stelt.

Bekijk meer informatie over hoe u optimaal gebruik kunt maken van focusgroepen en enquêtes.

Enterprise feedback management is vooral effectief omdat u hierdoor op een consistente manier feedback ontvangt van klanten. U kunt hier heel eenvoudig mee aan de slag gaan door regelmatig een klantenenquête te houden. Dit zorgt voor meer nuttige gegevens, zoals de vooruitgang op termijn. Een consistente benadering maakt het ook makkelijker om uw resultaten te vergelijken met benchmarks in de sector.

NPS staat voor Net Promoter Score. Deze score is een manier voor marketingmedewerkers om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te meten. We beschikken over een eenvoudig NPS-sjabloon met alle vragen die u nodig hebt om gebruik te maken van deze solide databron. Door NPS te integreren in een enterprise feedback management-systeem, hebben bedrijven zelfs veel meer kans om minstens 10% (of meer!) te groeien in slechts twaalf maanden!

Het ontwikkelen van uw eigen enterprise feedback management-systeem is een goede manier om op de hoogte te blijven van de verwachtingen van uw klanten. Het succes van een programma is afhankelijk van het aantal feedbackkanalen; gebruik daarom onze enquêtesjablonen om uw enterprise feedback management-systeem nog effectiever te maken.

Sjabloon voor klanttevredenheid

Sjabloon voor websitefeedback

Sjabloon feedback klantenservice

NPS®, Net Promoter® en Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.