Follow-up doen bij criticasters, promotors en passief tevredenen

De Net Promoter Score® (NPS) is een methode om de klantloyaliteit te bepalen. Veel managers vinden dit de belangrijkste score om de gezondheid van een merk te meten. De score biedt waardevolle inzichten in de stemming van klanten, samen met de kans dat ze de producten of diensten van een bedrijf zouden aanbevelen. Maar een goede NPS is pas de eerste stap om deze krachtige tool te gebruiken.

De echte waarde van de NPS is niet de score zelf, maar wat een bedrijf doet met de verzamelde feedback.

Houdt u de NPS nog niet bij? Gebruik dan deze gratis sjabloon om een NPS-enquête te maken. 

Met de NPS kunt u nagaan wie uw promotors, passief tevredenen en criticasters zijn. Maar dat is nog maar het begin. U moet meer doen dan alleen het verzenden van een NPS-enquête om klanten effectief te betrekken. Voor een echte betrokkenheid doet u navraag naar elke reactie. Zo laat u zien dat u de feedback op prijs stelt terwijl u tegelijk meer informatie verzamelt en kansen vindt om een band op te bouwen. 

Als u klanten laat zien dat u niet alleen naar ze luistert, maar ook met hun feedback aan het werk gaat, creëert u een feedbacklus die het vertrouwen bevordert en relaties versterkt. Dat leidt dan weer tot tastbare zakelijke voordelen, zoals meer verwijzingen, meer verlengingen en uiteindelijk een hogere omzet.

Wilt u optimaal rendement uit uw NPS-enquêtes halen, dan moet u bij het ontwerp al rekening houden met de follow-up. Gebruik dus geen anonieme reacties, maar kies voor een systeem waarbij u klanten kunt identificeren terwijl u hun data wel privé houdt. Door reacties aan specifieke klanten te koppelen, maakt u gepersonaliseerde follow-up mogelijk waarmee u individuele problemen oplost of profiteert van enthousiaste promotors.

Het kanaal dat u voor outreach gebruikt, is afhankelijk van uw bedrijf en uw relaties met uw klanten. Probeer hetzelfde communicatiekanaal te gebruiken als waarop het gesprek begon. Hebt u de NPS-enquête bijvoorbeeld via e-mail verzonden? Voer dan de follow-up uit per e-mail.

Het is belangrijk om op tijd vervolgcontact op te nemen over NPS-reacties. Bij de meeste follow-ups is hoe sneller hoe beter de vuistregel. Maar binnen een week is meestal snel genoeg. Als u veel langer wacht, dan is de klant de score mogelijk alweer vergeten. Dan is het moeilijk om een band op te bouwen. Een tijdige reactie is vooral belangrijk als klanten u een slechte score geven na een negatieve ervaring. En als u snel reageert, kunt u problemen oplossen voordat het te laat is.

Hoewel veel teams dit proces op kunnen pikken, kan een team voor klantsucces of support vaak stoelen op hun relatie-opbouwende vaardigheden en productkennis om van deze follow-up een succes te maken. Als u accounts hebt beheerd, is het ook slim om de primaire contactpersoon op de hoogte te stellen.

Ga van start met het gesprek door klanten om meer info te vragen als aanvulling op hun scores uit de NPS-enquête. Met open vragen zoals ‘Waarom hebt u voor deze score gekozen?’ of ‘Waarmee zou uw score een punt hoger uitvallen?’ kunt u belangrijke context verzamelen over de ervaring van klanten. Hiermee wordt uw outreach effectiever.

Als u nieuwsgierig bent naar specifieke onderdelen van uw bedrijf, dan kunt u ook vervolgvragen stellen waarmee klanten hun tevredenheid aangeven over aspecten als de klantensupport, de productfuncties en de aankoopervaring. Maar kies niet voor te veel antwoordopties, want dat kan een negatief effect op de reactiepercentages hebben.

Met de informatie die u via deze aanvullende vragen ontvangt, kunt u een meer gepersonaliseerde aanpak opbouwen op basis van de reactie van klanten en hun categorie als een promotor, passief tevredene of criticaster.

En vergeet niet dat wat de NPS-score ook is, alle klanten graag een ding willen horen: bedankt. Begin elk gesprek door ze te laten weten dat u de tijd en moeite waardeert die ze in uw NPS-enquête steken, en dat u hun feedback waardeert. Daarna kunt u uw bericht aanpassen op basis van hun specifieke score en opmerkingen van de klant.

NPS-promotors bevelen uw merk aan. Ze horen dolgraag van u. 

Door promotors vervolgvragen te stellen, versterkt u de positieve ervaring die ze al hadden, motiveert u ze om u aan te bevelen en gaat u het gesprek aan voor als ze in de toekomst iets nodig hebben. 

Gesprekken met promotors lonen de moeite, want ze zijn waarschijnlijk positief. En omdat ze u vaak aanbevelen, maakt u gebruik van de kans om deze aanbevelingen aan te moedigen. 

We noemen een paar aanbevolen werkwijzen voor de follow-up bij NPS-promotors.

Als ze bijvoorbeeld een unieke verwijzingscode hebben waarmee ze punten bij uw bedrijf verdienen, laat ze dit dan weten. Zeg bijvoorbeeld dit aan het einde van uw enquête of in uw follow-up: 

‘Wist u dat u gratis maanden van onze service kunt krijgen door uw vrienden en familie door te verwijzen? Elke keer dat iemand zich via uw uitnodiging (hier) bij ons registreert, ontvangt u een gratis maand van ons.’

U kunt uw NPS-promotors ook aanmoedigen hun ervaring te delen op sociale media of om uw bedrijf te beoordelen op kanalen die belangrijk voor u zijn. U kunt ze ook vragen om een casestudy of een getuigenis voor op uw website of uw sociale media. Dit is wel afhankelijk van uw bedrijf. 

Ook kunt u een willekeurig gekozen klant die een recensie schrijft extra belonen. Hier is een voorbeeld van deze suggestie:

‘We vinden het geweldig dat u ons aan vrienden en familie aanbeveelt. We hopen dat u een recensie op onze Facebook-pagina wilt schrijven om aan andere klanten te laten zien wat we doen. Bonus: Tien klanten die ons deze maand beoordelen, krijgen een gratis maandabonnement.’

Vergeet niet specifieke details te noemen die klanten aan hun reacties hebben toegevoegd. Als ze bijvoorbeeld heel enthousiast zijn over een nieuwe functie, laat ze dan weten dat u dat ook bent en stuur ze een link naar meer informatie. Of vertel ze over uw andere initiatieven.

Laat NPS-promotors weten dat de deur in de toekomst altijd openstaat voor feedback. Een voorbeeld:

‘Bedankt voor het invullen van onze NPS-enquête. We vinden het geweldig dat u ons zou aanbevelen aan uw vrienden en familie. Als we u ooit ergens mee kunnen helpen, geef dat dan vooral aan ons door.’

Passieve NPS-tevredenen zijn neutraal. Ze zitten in het midden. En dit is uw kans om hun vertrouwen te verdienen. Hoewel sommige passieve klanten niet gemotiveerd genoeg zijn om proactief contact met u op te nemen als ze vragen of problemen hebben, kunt u ze stimuleren met uw follow-up. Zo krijgt u de ruimte om op hun behoeften in te spelen en kunt u van deze passief tevredenen een promotor maken.

We noemen een paar aanbevolen werkwijzen voor de follow-up bij passieve NPS-tevredenen.

Als u follow-up doet bij passieve NPS-tevredenen, moet u hun ervaringen en meningen tot in detail verkennen. Deze klanten, die niet tevreden en niet ontevreden zijn, hebben vaak waardevolle inzichten waarmee u ze tot promotors kunt omtoveren. Door een weloverwogen gesprek met ze te voeren, kunt u genuanceerde feedback vinden die niet in de eerste enquête stond. 

Zie het voorbeeld hieronder:  

‘Hallo Erik! Ik werk voor bedrijf X en ik heb gisteren uw NPS-reactie ontvangen. Bedankt voor uw input. Wat kunnen we doen om uw ervaring te verbeteren? We nemen feedback van klanten serieus. En met uw reactie kunnen we ons bedrijf beter voor iedereen maken. We hopen dat u tijd hebt om ons wat meer te vertellen.’

Als u een reactie ontvangt of reageert op een passieve klant die een opmerking heeft achtergelaten, breng die feedback dan in de praktijk. Misschien kunt u informatie geven over welke functie ze missen, laten zien hoe ze uw product of service op een betere manier kunnen gebruiken, of ze info geven over items die op de planning staan en die op hun behoeften aansluiten.

Communicatie met NPS-criticasters is buitengewoon belangrijk. Het risico is namelijk groot dat deze klanten op concurrenten overstappen. Een lage NPS-score is een waarschuwing, maar tegelijk een kans om problemen op te lossen en uw klant weer terug te winnen. Maar liefst 95% van de klanten geeft u een tweede kans als u hun klacht succesvol en op tijd afhandelt. Zelfs als klanten vertrekken, kunt u ze in een vervolggesprek gehoord en gewaardeerd laten voelen. Zo vergroot u de kans dat ze in de toekomst weer terugkomen.

Contact met criticasters kan ook negatieve mond-tot-mondreclame helpen voorkomen. Dit is een kans om hun probleem op te lossen en te laten zien dat om ze geeft. Doet u dit, dan is de kans een stuk kleiner dat ze klagen bij vrienden en familie.

Net als bij passief tevreden klanten, vraagt u om meer details als de criticaster geen opmerkingen heeft toegevoegd aan de score. Misschien hadden ze er niet op gerekend dat iemand hun feedback zou zien. Mogelijk is het een aangename verrassing als ze van u horen. Ze kunnen dan over uw probleem vertellen in de hoop dat u het oplost. Hieronder vindt u een voorbeeld:  

‘Bedankt voor uw deelname aan onze NPS-enquête. Wat jammer dat u ons niet zou aanbevelen. We zouden graag de kans krijgen om meer te horen over hoe we ons kunnen verbeteren. Waaraan kunnen we werken?’

Zodra u voldoende informatie hebt, erkent u eerst de negatieve ervaring. Zelfs als u niet eens een fout hebt gemaakt, kunt u nog wel meeleven met de klant en diens uitdagingen. Klanten zien dan dat u aan hun kant staat en klaarstaat om ze te helpen.

Net als bij passief tevredenen, hebben criticasters misschien wat meer info over het product nodig. Ook is de kans groter dat ze een probleem hebben ondervonden, zoals een bug of serviceonderbreking. Los deze problemen op en laat ze weten dat uw team hard werkt om vergelijkbare kwesties in de toekomst te voorkomen.

In sommige gevallen laat een oplossing lang op zich wachten. Is dat het geval, wees dan eerlijk. Neem dan in de toekomst contact op om ze te laten weten dat u dankzij hun feedback een oplossing hebt geïmplementeerd. Een voorbeeld:  

‘Enige tijd geleden hebt u gereageerd op onze NPS-enquête met een paar inzichten en een verzoek om onze opties voor facturering te veranderen. Als gevolg van feedback van klanten zoals u hebben we enkele handige aanpassingen doorgevoerd. Lees meer hierover in onze blog.’

Follow-up na reacties op uw NPS-enquête lijkt misschien veel extra werk. Maar dit loont zeker de moeite. Als u de tijd neemt om een band op te bouwen met klanten nadat ze hun mening hebben gedeeld, laat u zien hun ervaring echt op prijs te stellen. Bij zo'n persoonlijke aanpak kunt u van neutrale klanten fans maken, tevreden klanten aanmoedigen om anderen over u te vertellen, en de kans krijgen om vertrokken klanten opnieuw voor u te winnen.

Door goed naar uw klanten te luisteren en met hun feedback verbeteringen aan te brengen, lost u niet alleen individuele problemen op, maar biedt u iedereen een betere ervaring. Bij deze aanpak krijgt u een trouw klantenbestand dat u op de lange termijn blijft gebruiken en u aanbeveelt aan anderen. Uiteindelijk draait het om meer dan alleen cijfers: u moet relaties opbouwen waarmee uw bedrijf opbloeit.

Lees hoe u met de NPS meer trouwe klanten krijgt. 

Net Promoter® en NPS® zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.