Contactmomenten in uw klantentraject identificeren en verbeteren

Elk bedrijf wil de klantervaring wel verbeteren, maar tenzij u op elk contactmoment stilstaat bij uw kopers, schiet u mogelijk tekort.

De klantervaring is een direct resultaat van verschillende interactiemomenten tijdens het gehele klantentraject. Alles is van belang, van het eerste contact met uw website tot het koopgemak bij een productaankoop en hoe nuttig uw ondersteuning na een aankoop is.

Hierna wordt uitgelegd hoe u de contactmomenten in uw klantentraject kunt identificeren en verbeteren. Daarnaast wordt uitgelegd hoe u een winnende klantervaring kunt creëren.

Klantcontactmomenten zijn momenten waarop klanten contact hebben met uw merk en deze lopen van het begin tot het einde van dat contact. Klanten kunnen uw bedrijf bijvoorbeeld vinden:

Identificatie van uw contactmomenten is de eerste stap bij het creëren van een klantentrajectkaart en ervoor zorgen dat uw klanten tevreden zijn voor, tijdens en nadat ze iets bij u hebben gekocht. Grondige kennis van uw contactmomenten vormt de basis voor betere zakelijke beslissingen voor uw klanten en uw klantgerichte teams.

Uw klantcontactmomenten vormen een richtlijn voor verbetering van klanttevredenheid gedurende uw gehele klantentraject nadat u deze hebt geïdentificeerd. 

De voordelen van bekendheid met uw contactmomenten met klanten zijn onder meer:

Op basis van inzicht in contactmomenten in uw klantentraject kunt u iedere interactie met uw bedrijf op een positieve manier vormgeven.

Breng contactmomenten met uw klanten in kaart door alle plaatsen en tijdstippen te noteren waarop uw klanten mogelijk in contact komen met uw merk. Hierna volgt een lijst met klantcontactmomenten. Welke contactmomenten op u van toepassing zijn, hangt af van uw bedrijf.

Contactmomenten vóór aankopen vormen de wegen die klanten kunnen bewandelen om bij u terecht te komen. Deze contactmomenten spelen zich af voordat een klant uw bedrijf persoonlijk of online bezoekt. 

Dit zijn de meest voorkomende contactmomenten vóór aankopen:

U hoeft niet op elk sociaal mediaplatform actief te zijn, maar zorg ervoor dat u een profiel hebt voor kanalen die uw klanten gebruiken. Houd pagina's actief met interessante en nuttige content. Reageer altijd op opmerkingen van klanten (dit is de reden waarom u zich op sociale media bevindt) en begin met de vorming van relaties met mogelijke klanten.

Verwijzingsprogramma's bieden de verwijzer (een bestaande klant) en de nieuwe klant stimulansen. Deze strategie maakt beide groepen blij en vergroot de kans op toekomstige aankopen en meer verwijzingen.

Zorg ervoor dat uw links in online reclame leiden naar content die rechtstreeks relevant is voor de advertenties. Als uw advertentie een aanbieding bevat, zorgt u ervoor dat de link leidt naar een pagina waarop de items in de aanbieding gedetailleerd worden beschreven of getoond. U wilt ongetwijfeld dat klanten tijd besteden aan het verkennen van uw website, maar dit is niet het juiste moment om ze naar een registratieformulier of startpagina te leiden. Zorg dus voor een betere klantervaring met een landingspagina met relevante inhoud.

Voldeed de aankoopervaring aan de behoeften en verwachtingen van uw klanten? De enige manier om dit te weten te komen, is door uw contactmomenten tijdens aankopen te onderzoeken. Dit zijn de momenten waarop klanten zich opmaken om een aankoop te doen of waarop ze in het proces zijn verwikkeld.

Een verkoopmedewerker of webpagina moet op het verkooppunt alle benodigde informatie verstrekken. Dit omvat onder andere voor welke behoeften uw product is bedoeld. Dit is het laatste contactmoment voordat klanten aankopen voltooien.

Is uw betalingsproces intuïtief en gestroomlijnd? Voelt dit proces veilig aan? Bevat dit proces alle relevante betalingsinformatie, zoals of u PayPal accepteert? Een fantastische betalingservaring zorgt ervoor dat de klant hierover geen twijfels heeft.

Klanten hebben soms net dat extra zetje nodig om tot een aankoop te besluiten. Kunnen uw verkoopmedewerkers in hun interactie met uw klanten alle informatie geven die deze klanten nodig hebben?

Contactmomenten na aankopen hebben betrekking op de interactie die plaatsvindt nadat klanten uw producten of services hebben gekocht. De duur van deze periode is in principe onbeperkt en betreft zowel terugkerende kopers als eenmalige kopers. 

Dit zijn de meest voorkomende contactmomenten na aankopen:

Als klanten op problemen stuiten, zijn de medewerkers van uw klantondersteuningsteam waarschijnlijk de eersten bij wie ze aankloppen. Een klantondersteuningsteam dat problemen op een doeltreffende manier verhelpt en snel begeleiding biedt, kan de klanttevredenheid helpen vergroten.

De eerste indruk is belangrijk. Wanneer uw pakket aankomt bij uw klant, moet u dit een ervaring bieden die de klant niet snel vergeet. Betere verpakkingen of interactieve uitpakervaringen verzorgen, kan leiden tot gratis mond-tot-mondreclame en tot tevreden klanten.

Denk niet dat een aankoop het einde is van uw relatie met de klant. Het tegengestelde is waar. Uw relatie met de klant is nog maar net begonnen. Feedback over een aankoopervaring is van onschatbare waarde als u meer informatie wilt verzamelen over de klantervaring en wilt weten of mensen uw producten waarderen.

Als een klant over uw product contact opneemt met uw klantondersteuningsteam, is het een goed idee om een feedbackenquête voor klantenservice te gebruiken. U komt zo meer te weten over die interactie en hoe u deze kunt verbeteren.

Wat zijn uw contactmomenten met klanten? Deze verschillen per bedrijf. U moet dus bepalen wat uw opties zijn door uw interactie met klanten te analyseren.

U kunt klantcontactmomenten als volgt identificeren en ervoor zorgen dat u de basis legt voor de best mogelijke interactie.

Gebruik uw marktonderzoek om na te gaan welke typen consumenten waarschijnlijk bij u kopen. Bepaal welke eerste contactmomenten geschikt zijn voor uw klanten. 

Als uw doelgroep bijvoorbeeld aanstaande moeders is, kunt u promotiecodes en coupons toevoegen aan uw socialemediamarketing. U kunt verder e-mails met kortingen gebruiken voor nieuwe klanten. Hierbij zorgt u steeds dat de ervaring van nieuwe ouders centraal staat.

Omdat er zoveel manieren zijn waarop klanten uw merk kunnen ervaren, lijkt het in eerste instantie misschien een heel gedoe om al uw contactmomenten te vinden. U kunt deze taak echter beter beheersbaar maken door uw eigen rol even te vergeten en u in de positie van de klant te verplaatsen. 

Nu bent u de klant. Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt om aantekeningen te maken. 

Vraag uzelf af waar u naartoe gaat (en hoe) wanneer u: 

U kunt deze taak ook uitvoeren door klanten te vragen om hun ervaring met uw merk te bespreken of door deze vragen over het klantentraject op te nemen in een enquête.

Welke contactmomenten zijn er momenteel? Welke contactmomenten spreken klanten aan? Als u een online winkel hebt en u online reclame, sociale media en e-mailmarketing gebruikt, komt u misschien tot de ontdekking dat sociale media de meeste verkopen op uw website opleveren. 

Uw interne statistieken helpen u mogelijk om uw aanwezigheid in sociale media te versterken als een contactpunt. Ga na waar klanten het liefst in contact treden met uw merk via een enquête over contentstrategie.

Als u het klantentraject in kaart brengt, houdt u tegelijkertijd het koopproces tegen het licht van een bepaald klantsegment dat een specifiek product of een specifieke service koopt. U kunt nagaan hoe een gemiddelde klant uit dit segment een probleem identificeert, een antwoord onderzoekt, meer te weten komt over uw bedrijf en hoe betrokken deze is bij uw bedrijf. U kunt verder nagaan hoe deze klant aankoopt en tot slot kunt u kijken naar de interactie van die klant na de aankoop. 

Klantervaringskaarten zijn nuttig om aan het licht te brengen waarom klanten geen geweldige ervaring hebben. Gebruik ze om het klantentraject in beeld te brengen en gebieden te identificeren die voor verbetering in aanmerking komen. 

Gebruik beide kaarttypen voor identificatie van contactmomenten in elke fase van het klantentraject en om na te gaan wat u kunt doen om een geslaagde ervaring te garanderen.

Deel de contactmomenten die u hebt geïdentificeerd in uw klantentrajectkaart in categorieën in, op basis van of deze voor, tijdens of na een aankoop hebben plaatsgevonden. Deze strategie helpt u identificeren op welke gebieden u het goed doet en welke in aanmerking komen voor verbetering. 

U kunt contactmomenten ook categoriseren op basis van producten, interactie, berichten (handleidingen, advertenties, enz.) en instellingen (waar u producten verkoopt). 

U kunt ook uw eigen categorieën bepalen. Gebruik wat logisch is voor uw specifieke merk en producten om contactmomenten te categoriseren.

Uw kaart voor contactmomenten met klanten is een levend document en moet telkens worden bijgewerkt wanneer u nieuwe marketinginitiatieven en aankooptrajecten introduceert. Blijf uw contactmomenten verfijnen voor een optimale klantervaring.

Kennis van contactmomenten is slechts het halve werk. Als u de klanttevredenheid wilt verbeteren, moet u ervoor zorgen dat elk contactmoment een goede klantervaring tot gevolg heeft en dat het hele traject aan de verwachtingen van de klant beantwoordt. 

Op elk belangrijk contactmoment kunt u enquêtes voor klantfeedback uitvoeren of software voor klantervaringmanagement instellen om te bekijken wat werkt. Zorg er echter voor dat u het grote plaatje niet uit het oog verliest en kijk altijd naar uw gehele klantentraject.

De beste manier om erachter te komen hoe uw klanten het op elk contactmoment doen, is door hen dit te vragen. 

Gebruik enquêtes om klantervaringen op verschillende contactmomenten tijdens hun traject te evalueren. De kwantificeerbare gegevens voorzien u van gebieden die u nog niet hebt aangeroerd in uw marketinginspanningen. Enkele van de kleinere contactmomenten die u niet hebt aangepakt, kunnen een integraal onderdeel worden van een superieure klantenservice.

Ondervraag klanten op elk contactmoment om na te gaan waar de klantervaring tekortschiet en waar u uitblinkt. Identificeer verbeteringsgebieden en onderneem actie. Uiteindelijk verhoogt het benutten van feedback van klanten de klanttevredenheid, klantenbinding en klantentrouw.

Houd er rekening mee dat niet elk contactmoment dat u benut in uw marketingcampagnes, even waardevol is. Analyseer uw gegevens voor elk contactmoment om de best presterende gebieden voor marketing in kaart te brengen.

U kunt ook een stem van de klant-programma opzetten dat de belangrijkste meetcriteria voor de klantervaring bewaakt. Begrip van het belang van de klanttevredenheidsscore, Net Promoter® Score (NPS) en klantinspanningsscore kan helpen een uitgebreid inzicht te krijgen in de klantervaring die u biedt. 

Gerelateerd: Ultieme handleiding voor het verzamelen van klantfeedback met enquête

Het verzamelen van feedback van klanten helpt bij het genereren van een gebiedenlijst waarvan klanten vinden dat de ervaring met uw bedrijf beter had gekund. Mogelijk hebben medewerkers van uw klantondersteuning een vraag niet opgelost. Het kan ook zijn dat uw product te laat of in slechte staat is aangekomen. Wellicht vinden sommige mensen dat de navigatie op uw website moeilijk is. Wat de gegevens u ook vertellen, dit is het punt waarop u moet beginnen met corrigeren.

Beslis over direct bruikbare doelen op basis van feedback van klanten. Elk van deze enquêtes kan een krachtige bron van informatie worden. Als u inziet waarom bepaalde problemen zich voordoen in de klantervaring, kunt u stappen ondernemen om deze problemen op te lossen.

Bekijk de teleurstellingen en uitdagingen die het vaakst naar voren komen in uw klantenfeedback. Het is altijd een goed idee om eerst te werken aan het gebied dat de meeste klachten ontvangt. Als u problemen op deze manier oplost, verbetert u na verloop van tijd uw merk en kunt u ervoor zorgen dat urgente problemen snel worden aangepakt. Als u laat zien dat feedback van uw klanten ertoe doet, neemt u belemmeringen weg voor een toegenomen klanttevredenheid, klantenbinding en levensduurwaarde. 

Ondersteunde klanten zijn tevreden klanten. Zorg in alle uitwisselingen met uw klantenservice en per e-mail voor een behulpzame en vriendelijke communicatie. 

Een ander element van het verbeteren van de communicatie met klanten is personalisering. Volgens onderzoek van SurveyMonkey geeft 72% van de consumenten aan dat personalisering belangrijk is. Bovendien is de kans veel groter dat ze producten aanbevelen van merken die de klantervaring persoonlijk afstemmen.

Controleer uw communicatie met klanten om na te gaan waar u mogelijk kansen voor verdere personalisering misloopt. Stuurt u e-mails die zijn samengesteld op basis van de aankoopgeschiedenis van klanten voor uw merk? Spreken uw klantenservicemedewerkers klanten aan met hun naam? Zelfs kleine unieke details kunnen de klanttevredenheid in belangrijke mate verhogen.

De meest doeltreffende manier om klanttevredenheid aan te pakken en verbeteren, is door ervoor te zorgen dat uw gegevens zich op één plek bevinden. Als u over verscheidene losse tools beschikt voor het meten van verschillende klantervaringsgebieden, bestaat de kans dat zaken over het hoofd worden gezien.

Integreer uw klantervaringsgegevens met het door uw bedrijf gekozen CRM om snel een compleet beeld op te bouwen van uw klantervaring. U kunt op belangrijke contactmomenten met klanten feedbackenquêtes activeren als u uw CRM aan SurveyMonkey koppelt. 

Met een geïntegreerde aanpak heeft uw bedrijf toegang tot diepere inzichten, kan het meer gegevens verzamelen en vooroplopen bij het nemen van beslissingen op basis van gegevens. 

Klantenservicemedewerkers vormen vaak een van de belangrijkste contactmomenten met klanten van uw bedrijf. Als een klant advies nodig heeft of als er iets misgaat, zijn medewerkers van uw klantenondersteuning hun eerste contactmoment.

Investeren in training van personeel kan helpen de kwaliteit van de ondersteuning die uw klanten ontvangen te verhogen. Training kan zich richten op zachte vaardigheden zoals communicatie, terwijl de kennis van uw team van interne documenten en oplossingen wordt opgebouwd. Hoe beter uw medewerkers zijn voorbereid, des te beter verloopt de interactie met de klant. 

Het is nuttig om enquêtes voor, tijdens en na de training te integreren. Uw medewerkers krijgen zo de kans om feedback te geven over hun training en ontwikkeling. Net als bij klantervaringsenquêtes, kunt u bij het ontvangen van feedback van uw medewerkers zien wat werkt en hoe u hun ervaring kunt verbeteren. 

De ervaring van uw klanten met uw merk begint vóór hun eerste interactie. Identificeer contactmomenten voor, tijdens en na elke verkoop en gebruik deze om een overzicht van contactmomenten met klanten te maken. Benut elk contactmoment voor feedback van klanten om de klanttevredenheid, klantervaring en klantenbinding te verbeteren. 

Gebruik SurveyMonkey en ga vandaag nog aan de slag met feedback op klantcontactmomenten.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.