Aanbevolen werkwijzen, voorbeelden en enquêtevragen bij een likertschaal

Enquêtes zijn een geweldige manier om de meningen, houdingen en gedragsvormen van groepen mensen in kaart te brengen, zoals klanten, shoppers en werknemers. Maar de uitdaging is hoe u van de persoonlijke meningen van een groep een meetbare waarde kunt maken. Is er een manier om de stemming over een product, een service of een ervaring uit te drukken met een schaal?

Zeker. De vragen met een likertschaal komen hierbij van pas. Een likertschaal is een intervalschaal waarmee mensen een uitspraak of een vraag kunnen beoordelen via een kwantitatieve waarde, zoals ‘altijd’, ‘vaak’, ‘soms’, ‘zelden’ of ‘nooit’. Met deze beoordelingsschaal kunnen bedrijven beter gedetailleerdere feedback vastleggen over een onderwerp dan met een ja/nee-vraag mogelijk is. 

Een likertvraag biedt respondenten meerdere opties om te reageren volgens een schaal of continuüm. Zo kunnen antwoordopties over hoe vaak iemand winkelt, uiteenlopen van ‘altijd’ tot ‘soms’ en ‘nooit’. Respondenten kunnen zich dus weloverwogen en genuanceerd uitdrukken. Bedrijven krijgen zo een beter beeld van een ingewikkelde reeks houdingen en meningen.

Vragen met een likertschaal zijn dus een effectieve tool om de overtuigingen van klanten tot in detail onder de loep te nemen. De antwoorden op de schaal bieden bedrijven veelzijdige inzichten om beslissingen te onderbouwen en strategieën uit te stippelen.

Een vraag met een likertschaal kan bij allerlei toepassingen worden ingezet. Respondenten kunnen aangeven in hoeverre ze het eens zijn met een uitspraak. Maar ook kunt u de stemming in kaart brengen bij een bepaalde uitspraak. 

Via een likertvraag kunnen respondenten een uitspraak rangschikken op basis van tevredenheid, belang, frequentie, waarschijnlijkheid en meer. Dankzij deze flexibiliteit kunnen onderzoekers en andere professionals enquêtes afstemmen op hun specifieke behoeften en allerlei verschillende inzichten verzamelen.

Een voorbeeld van een likertvraag over een product: “Hoe tevreden bent u met dit product?”  En dit is een likertvraag over een ervaring tijdens het winkelen: “Hoe vaak koopt u items op onze website?” De mogelijkheden zijn vrijwel grenzeloos bij de stemmingen die u aan het licht kunt brengen.

Ook het aantal antwoordopties bij een vraag met een likertschaal is flexibel. Een vraag met een likertschaal van zeven punten geeft een duidelijk beeld van de echte beoordeling van een respondent door het uitgebreide aantal antwoordopties. Maar velen vinden een likertschaal van vier of vijf punten gemakkelijker te gebruiken voor respondenten, aangezien het minder tijd en moeite kost. 

Een andere variatie bij vragen met een likertschaal is dat ze tweezijdig of eenzijdig kunnen zijn. Dit is een ietwat semantisch verschil in hoe de antwoordopties worden gepresenteerd. Maar er kunnen redenen zijn om voor een van de twee opties te gaan.

Een eenzijdige schaal meet de intensiteit één richting op: van buitengewoon waarschijnlijk tot helemaal niet waarschijnlijk als gebruikers moeten aangeven hoe groot een bepaalde kans is.  Gebruikers kunnen de hoogste mate kiezen bij een bepaalde stemming die ze ervaren, of juist helemaal niets.

Een tweezijdige matrixschaal heeft twee tegenovergestelde waarden voor een houding of een mening. Een voorbeeld van een tweezijdige antwoordreeks met een likertschaal is ‘buitengewoon tevreden’ tot ‘buitengewoon ontevreden’. Sommigen denken dat er bij een tweezijdige schaal meer ruimte is voor nuance in de meningen van respondenten.

Hoewel likertschalen op grote schaal worden gebruikt, hebben sommige onderzoekers een voorkeur voor de Guttman-schaal als ze een enkele, cumulatieve dimensie van houdingen of gedragsvormen willen meten. Bij de Guttman-schaal staan de vragen in een hiërarchische volgorde, waarbij het instemmen met items op een hoger niveau impliceert dat respondenten het ook eens zijn met de items op een lager niveau. Lees meer over hoe u Guttman-schalen gebruikt in enquêteonderzoek om te zien of deze alternatieve schaal misschien beter is voor uw onderzoek.

Verder lezen: Wat is de Thurstone-schaal? Definitie en voorbeelden

Hier zijn een paar populaire voorbeelden van likertvragen, samen met verschillende opties.  

Enquêtes voor evenementfeedback zijn vragenlijsten die na een evenement naar bezoekers worden verstuurd, die aan kunnen geven wat ze vonden. Deze enquêtes kunnen vragen met een likertschaal bevatten over allerlei aspecten van de ervaring: wat vonden ze van het evenement, wat vonden ze leuk en minder leuk aan de activiteiten, wat vonden ze van de locatie en faciliteiten, en meer. Hieronder vindt u een voorbeeld van een tweezijdige likertvraag met vier punten, waarmee naar feedback over een evenement wordt gevraagd.

Hoe informatief was de keynote-presentatie? 

Klanttevredenheidsenquêtes worden gebruikt door bedrijven om de stemming van klanten te peilen. Met de vragen uit enquêtes over de klanttevredenheid kunt u allerlei aspecten van de klantervaring aan het licht brengen, zoals de productkwaliteit, de klantenservice, het gebruiksgemak, de tarieven en de tevredenheid in het algemeen. Bij deze enquêtevragen worden vaak likertschalen gebruikt. 

Dit is een voorbeeld van een vraag met een tweezijdige likertschaal van vijf punten voor een klanttevredenheidsenquête. Deze schaal bevat een neutrale optie. 

Hoe tevreden of ontevreden bent u met de productkwaliteit?  

Organisaties voeren enquêtes over de werknemersbetrokkenheid uit om na te gaan hoe betrokken, tevreden en gemotiveerd het personeel is. Deze enquêtes bevatten gewoonlijk vragen met een likertschaal waarmee medewerkers hun werkplekervaringen, tevredenheid, bedrijfscultuur en andere aspecten beoordelen. 

Hier is een voorbeeld van een eenzijdige vraag met een likertschaal van vier punten die u in een enquête over de werknemersbetrokkenheid kunt gebruiken.

In hoeverre voelt u zich op uw gemak om op het werk aan te geven wat u denkt of vindt?

Dit is een voorbeeld van een tweezijdige vraag met een likertschaal van vier punten die u in een enquête over de werknemersbetrokkenheid kunt gebruiken.

In hoeverre voelt u zich op uw gemak om feedback door te geven aan uw manager?

Enquêtes voor productfeedback zijn eigenlijk gesprekken tussen bedrijven en de gebruikers van hun producten. Klanten delen er hun gedachten en ervaringen over een product of service. Ze bevatten gewoonlijk een reeks vragen met een likertschaal waarmee gebruikers aangeven wat ze vinden, wat in de smaak valt en wat ze zouden veranderen aan het product of de service. 

Hieronder vindt u een voorbeeld van een eenzijdige vraag met een likertschaal van vijf punten die u in een enquête voor productfeedback kunt gebruiken.

Hoe vaak gebruikt u een mobiele app voor alledaagse taken?

Verder lezen: Wat is een likertschaal? Voorbeelden, tips en gegevensanalyse

Zodra u een ontwerp van een likertschaal hebt gekozen, gebruikt u dat in uw hele enquête. U moet dus de lengte van de schaal behouden, kiezen of die een- of tweezijdig is, en neutrale opties toevoegen. Consistentie is cruciaal voor een vlekkeloze en gebruiksvriendelijke ervaring met uw enquête.

In plaats van algemene termen als ‘eens’ en ‘oneens’ te gebruiken, kiest u specifieke reacties die rechtstreeks in verband staan met de content van uw vragen. Als u bijvoorbeeld meer beschrijvende opties kiest als ‘tevreden’ en ‘ontevreden’, vergroot u de duidelijkheid en weten respondenten beter wat de intentie van de vragen is.

Laat ambigue labels in uw likertschalen links liggen. Beschrijvende labels met duidelijke taal voorkomen verwarring effectiever en zorgen ervoor dat respondenten de schaal nauwkeurig interpreteren.

De opties op de likertschaal moeten gelijkmatig verdeeld worden om duidelijk te zijn en tegenstrijdigheden te voorkomen, vooral als u woordlabels gebruikt. Respondenten kunnen gemakkelijker de schaal herkennen en interpreteren de reacties op een consequente manier.

Bied alle mogelijke reacties aan in uw schalen om ruimte te geven aan alle uiteenlopende ervaringen en meningen. Stel, u vraagt naar de snelheid van de service en de opties lopen uiteen van ‘buitengewoon snel’ tot ‘redelijk snel’, dan moet u ook opties toevoegen voor respondenten die de service langzamer dan gemiddeld vonden.

Stel duidelijke en directe vragen. Bij vaag of verwarrend taalgebruik is het moeilijker voor deelnemers om nauwkeurig te antwoorden. Geef duidelijk aan wat uw respondenten moeten beoordelen. De respondenten kunnen dan eenvoudiger antwoord geven en u verzamelt meer bruikbare inzichten met uw enquête. In plaats van werknemers bijvoorbeeld te vragen naar hun tevredenheid met het bedrijf, kunt u ze vragen hoe tevreden ze zijn met de balans tussen werk en privé bij het bedrijf.

Ga sturende of vooringenomen taal uit de weg waarbij u respondenten een bepaalde richting op stuurt. Indien mogelijk gebruikt u ‘tweezijdige taal’ in uw vragen met een likertschaal. Zo vermijdt u dat u respondenten aanmoedigt een bepaalde manier te denken. 

In plaats van ‘Hoe tevreden bent u met de uitstekende klantenservice van vandaag’, kunt u beter kiezen voor ‘Hoe tevreden of ontevreden bent u met de klantenservice van vandaag?’ Bij de eerste vraag zijn enquêtedeelnemers eerder geneigd positief te denken en reageren, terwijl ze bij de tweede optie onbelemmerd een negatieve of positieve reactie kunnen kiezen.

Als u te veel reactieopties gebruikt, kunnen respondenten overweldigd raken en door de bomen het bos niet meer zien. Houd likertschalen simpel en beknopt met een redelijk aantal opties. Als u de inzichten en bevindingen kunt krijgen met een likertschaal van vijf punten, dan hebt u eigenlijk geen schaal van zeven punten nodig (tenzij u op zoek bent naar meer details voor uw analyse).

U moet de lengte, formulering en indeling van de schaal consequent houden in uw enquête. Doet u dit niet, dan kunnen respondenten verward raken en zijn de data minder betrouwbaar.

Verder lezen: Een ordinale schaal gebruiken om uw enquêtevragen in te delen

Wees u bewust van verschillende achtergronden: uiteenlopende culturen en achtergronden kunnen invloed hebben op hoe mensen vragen met een likertschaal begrijpen en beantwoorden. Houd hiermee rekening en pas eventueel uw vragen aan.

Lees meer over de onderzoeksoplossingen van SurveyMonkey of probeer nu een van onze gratis enquêtesjablonen.