Software voor Customer Relationship Management (CRM) is onmisbaar om relaties met prospects en klanten op te bouwen.
Het maakt niet uit of u CRM gebruikt om contactgegevens en informatie te beheren, campagnes voor leads te automatiseren en personaliseren, of om een open gesprek aan te gaan tussen u en bestaande klanten. Wat u wilt bereiken is uiteindelijk afhankelijk van hoeveel u weet over de mensen in uw database.
Wilt u meer weten over uw klanten en leads? Enquêtes zijn de perfecte manier om gegevens te verzamelen waarmee u optimaal profiteert van uw CRM.
Hoe enquêtes uw CRM verbeteren
CRM en enquêtesoftware halen het beste in elkaar naar boven. Door het combineren van de gegevens en geautomatiseerde functies van CRM met de marktonderzoek mogelijkheden van enquêtes, kunt u marketing- en verkoopstrategieën ontwikkelen die gerichter zijn, zonder uw schaalbaarheid te verliezen.
Hier zijn drie slimme manieren om met enquêtes uw verkooptrechter en de klantenloyaliteit te verbeteren:
1. Leads en klanten profileren
Het kan nooit kwaad om meer te leren over de samenstelling van uw klanten en waarom leads bij uw bedrijf aankloppen. U kunt enquêtes gebruiken voor basisinformatie, zoals bedrijfsgrootte, budget en titel. Maar u kunt ook meer informatie verzamelen over interesses en onderwerpen die aangeven of iemand een goede potentiële klant is.
Door het toevoegen van enquêtegegevens aan uw CRM-systeem, houdt u contactgegevens actueel en kunt u klanten beter segmenteren in verschillende categorieën, voor gerichtere marketing.
U kunt uw leads rechtstreeks om deze informatie vragen door ze een e-mail te sturen met enquêtes met het onderwerp 'help ons u beter van dienst te zijn'. Deze enquêtes zijn uitsluitend gericht op het verzamelen van contactgegevens, knelpunten en doelstellingen. Of u kunt dit soort vragen toevoegen aan feedback enquêtes na afloop van transacties, webinars of trainingen. Hoe dan ook, de integratie van enquêtes met uw CRM automatiseert het verzamelen van informatie, terwijl de gegevens uit enquêtes dynamisch worden toegevoegd aan uw verkoopcijfers.
Dit is een absolute win-winsituatie!
2. Feedback verzamelen tijdens de klantlevenscyclus
Om te ontdekken wat klanten motiveert en ontevredenheid te herkennen voordat het te laat is, kunnen tijdige feedback enquêtes een enorme impact hebben. Uit ons onderzoek blijkt zelfs dat 83% van de bedrijven die zichzelf als succesvol beschouwen, de klanttevredenheid actief meten. Door uw CRM-software te integreren met online enquêtes, kunt u feedback enquêtes automatiseren na elke belangrijke gebeurtenis in de relatie tussen klant en bedrijf.
U kunt na afloop van onderstaande contactmomenten met klanten een feedback enquête verzenden:
- Na aankoop
- Na training of onboarding
- Na een gesprek met klantenservice
- Na een verlenging
- Na opzegging
Als u meerdere momenten in het klantentraject bekijkt, ontdekt u wat uw sterke en zwakke punten bij elke stap zijn. Zo kunt u verbeteringen op maat doorvoeren voor sales, marketing, klantensucces en ondersteuning teams. Daarnaast kunt u eisen voor prestaties en benchmarks voor klanttevredenheid in uw gehele organisatie opstellen.
3. Triggers automatiseren voor gerichte nazorg
Verbeter uw klantenservice door automatisering. Als een klant u een negatieve beoordeling geeft, kan een geautomatiseerd 'sorry' bericht uw tijd besparen en de klant het gevoel geven dat er geluisterd wordt.
Of als een klant in een enquête aangeeft een flink budget te hebben, kunt u met een automatisch bericht van sales op schaal kansen herkennen.
Kortom, wanneer u meer gegevens heeft, kunt u uw CRM aan het werk zetten om ervoor te zorgen dat uw klanten voelen dat u er gedurende elke stap voor ze bent.
NPS-enquêtes overwegen
Als het tijd is om enquêtes te integreren met uw CRM, is de Net Promoter ® Score (NPS) een geweldige manier om uw inspanningen in cijfers uit te drukken en om kansen voor outreach te ontdekken. NPS is een enquête van één vraag waarmee u de meest tevreden en meest gefrustreerde klanten van uw bedrijf identificeert. Deze klanten worden geclassificeerd als promotors, passieve klanten en criticasters.
Door het verzenden van NPS-enquêtes via uw CRM-software, kunt u automatische meldingen voor uw supportteam instellen bij het ontdekken van een criticaster. Bij herkenning van een promotor kan CRM automatisch om een positieve recensie vragen. Ook kunt u klanten naar een door u gekozen beoordelingssite doorsturen. U verzamelt handige informatie om na te gaan hoe uw bedrijf presteert. Behalve het ontvangen van interne benchmarks, kunt u met NPS-enquêtes benchmarkgegevens van de sector ontvangen. Hiermee kunt u uw resultaten vergelijken met vergelijkbare bedrijven.
Wilt u uw CRM optimaal benutten?
Elk bedrijf heeft unieke behoeften. Maar we weten zeker dat u fantastische manieren vindt om uw CRM te combineren met enquêtes voor het verzamelen van bruikbare informatie, het ontdekken van kansen en het verbeteren van uw algemene relatie met klanten. CRM's en enquêteonderzoek zijn een dynamisch duo. Door de combinatie hebt u zowel de informatie als de tools om met uw bedrijf de juiste koers in te slaan.
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.
Salesforce, Sales Cloud en anderen, zijn handelsmerken van salesforce.com, inc. en worden hier gebruikt met toestemming.
