Feit: Mensen praten over u op internet.
Soms zeggen ze goede dingen en soms is het, tja, meer opbouwende kritiek. Maar als de klant altijd gelijk heeft, kunt u er beter voor zorgen dat uw klantenservice via social media tot in de puntjes is geregeld. De manier waarop u openbare opmerkingen en klachten van klanten afhandelt, zegt veel over uw bedrijf. Mensen kunnen op social media al snel zien dat u geweldig werk levert. Maar klachten van klanten kunnen ook veel aandacht krijgen. In de woorden van Jeff Bezos, de CEO van Amazon:
Als klanten in de echte wereld ontevreden zijn, vertellen ze misschien zes vrienden over hun ervaring. Zijn klanten ontevreden op internet, dan kunnen ze 6000 mensen vertellen over hun slechte ervaring.
Snel reageren bij een PR-crisis
Luister naar consumenten uit het wereldwijde panel van SurveyMonkey Audience om belangrijke beslissingen in realtime te nemen.
Waarom een goede klantenservice op social media cruciaal is
- Bestaande klanten behouden door op hun klachten te reageren.
- Nieuwe klanten werven door de wereld uw ongeëvenaarde klantenservice te laten zien.
We hebben een voorbeeld van een klantenserviceteam dat spijkers met koppen slaat en zich inzet om de klanttevredenheid te vergroten:
Een potentiële klant had een vraag. Wij hebben hem de informatie gegeven die hij nodig had om meteen een aankoop te doen. Door snel te reageren, hebben we deze en andere klanten laten zien dat we voor ze klaarstaan. Omdat het maar een paar seconden kostte, loonde dit dus absoluut de moeite. Vergelijk deze inspanning maar eens met pogingen om andere contactpunten met klanten aan te passen.
Vijf eenvoudige stappen om uw online klantenservice tot in de puntjes te regelen
1. Houd uw social media scherp in de gaten
U kunt pas op klachten reageren als u ze hebt gelezen. Zet dus wat tijd opzij voor uw accounts op sociale media, waaronder uw Facebook-pagina en Twitter-account, en misschien ook wel LinkedIn en Google+. Ook is het belangrijk om te letten op andere feedback op social media, zoals beoordelingen en recensies van klanten op Yelp, sites voor e-commerce, blogs en forums (als dat relevant is voor uw bedrijf).
Voer verder een zoekopdracht op Google uit om de grote lijnen in kaart te brengen. En we raden aan om een Google Melding in te stellen op basis van uw bedrijfs- of productnamen. U ontvangt dan automatisch een e-mail als deze namen ergens worden vermeld. Andere tools waarmee u social media volgt, zoals Hootsuite, kunnen u ook waarschuwen. U kunt kiezen uit diverse pakketten die vermeldingen over u op het web volgen en trends herkennen waarvan u onderdeel bent.
Hebt u helemaal geen tijd voor een socialmediastrategie of socialmediamarketing? Als u het zonder een supportteam moet stellen, maak dan een paar keer per week 30 minuten vrij om online wat onderzoek te doen.
2. Reageer zo snel mogelijk
Zodra een probleem, klacht, vraag of suggestie op een van deze kanalen opduikt, moet u er zo snel mogelijk op reageren. Of het nu een positief of negatief bericht is, reageer in het openbaar in plaats van in een privébericht. Zo stelt u niet alleen uw klant op de hoogte van uw reactie, maar alle anderen die het bericht lezen weten ook wat het antwoord is.
Uw aanpak hangt voor een deel af van wat klanten te zeggen hebben:
- Vragen: Beantwoord ze en vraag later of u de klant nog ergens anders mee kunt helpen
- Klachten: Probeer de klant goed te begrijpen en dan samen met hem of haar een oplossing te vinden
- Feedback: Bedank de klant voor de suggestie, reageer eventueel op de feedback en vraag de klant of hij of zij tevreden is
Probeer eerlijke kritiek of klachten op social media nooit te verbergen of verwijderen. Door in het openbaar te reageren, laat u zien dat u betrouwbaar en geloofwaardig bent. En als u negatieve feedback de kop indrukt, kunnen klanten hun klachten uiten op forums waar u een stuk minder invloed hebt.
3. Vergeet niet: de klant heeft altijd gelijk
Het is misschien wel een cliché, maar hoe vriendelijker u voor uw klanten bent, hoe beter. Bied uw verontschuldigingen aan, leg uit hoe u leert van uw fouten en vraag wat u kunt doen om de ervaring van uw klant te verbeteren. Zo maakt u een goede indruk en laat u potentiële klanten zien hoe fantastisch uw klantenservice is en hoe u problemen oplost.
4. Geef klanten meer mogelijkheden om te klagen
Merkt u dat klanten vooral op social media hun beklag doen, dan bestaat de kans dat ze niet weten hoe ze rechtstreeks contact met u kunnen opnemen. Als ze uw telefoonnummer (als u dat wilt weergeven) en e-mailadres gemakkelijk kunnen vinden, of als u een formulier voor feedback hebt, kunt u klachten beperken tot uw inbox of voicemail, waar u alleen ze te zien krijgt.
U moet natuurlijk nog steeds wel zo snel mogelijk reageren, want anders staan de klachten van klanten zo weer op uw Facebook-pagina.
5. Wees proactief
Gebruik de feedback op social media die u ontvangt om nieuwe feedback en klachten te voorkomen. Als u merkt dat sommige vragen keer op keer worden gesteld, voeg dan de antwoorden toe aan uw veelgestelde vragen. Stel documenten en instructies op. Of pas uw producten of diensten aan, zodat klanten helemaal geen vragen meer hebben.
Op zoek naar wat ideeën om mee te beginnen? We raden een enquête voor klantenfeedback of een social media-enquête aan om probleemgebieden te herkennen voordat ze tot klachten leiden.
Ook als mensen op social media en communityforums niet specifiek uw bedrijf noemen, kunt u lid worden van groepen in uw branche op sites als Quora en Reddit om vragen te beantwoorden. Ook kunt u contact opnemen met potentiële klanten op Twitter en andere sociale netwerken. Probeer ze niet meteen uw producten te verkopen, maar draag bij aan discussies of gesprekken.
Ga op zoek naar meer ideeën om informele feedback op social media te verzamelen en ontdek wat het rendement voor uw bedrijf is als u de tevredenheid van uw klanten bijhoudt.
