Hoe weet u wat uw klanten echt willen? Wat gebeurt er als u er alles aan doet om uw klanten tevreden te houden, maar ze kiezen toch voor uw concurrent?
Ontdek wat uw klanten echt vinden door ze rechtstreeks een enquête te sturen. Lees hoe u te werk gaat In onze ultieme handleiding voor programma's waarmee u feedback bij klanten verzamelt.
De beste manier om vast te stellen waar u tekortschiet, is door een transformatie te doorlopen (of een 'makeover', zoals het tegenwoordig ook vaak wordt genoemd). Klaar? Pak pen en papier erbij (of een apparaat), doe uw ogen dicht en laat al uw zakelijke problemen even achterwege om u in uw klant te verplaatsen. U gaat op reis. Dezelfde reis die uw klanten ondernemen, ook wel de customer journey genoemd.
Wat is het traject dat de klant doorloopt?
U kunt het klantentraject zien als een routekaart die aangeeft hoe klanten zich bewust worden van uw merk, wat hun interactie is met uw bedrijf en meer. Dit is de definitie van het klantentraject:
Het klantentraject bestaat uit alle ervaringen die klanten hebben in hun interacties met uw bedrijf en merk. U kijkt dus niet naar een bepaald onderdeel van een transactie of belevenis, maar brengt in kaart hoe het met de complete ervaring van een klant is gesteld.
Wauw. Dat is een hoop informatie. Gelukkig is het niet zo ingewikkeld als het lijkt om de customer journey in kaart te brengen en de klantervaring in het algemeen beter te begrijpen. U moet gewoon georganiseerd te werk gaan. Want belangrijk is het zeker. En wel hierom:
Tevreden klanten = tevreden medewerkers
Uit nieuw onderzoek blijkt dat bedrijven waarbij de klant centraal staat aanzienlijk vaker tevreden en trouwe medewerkers hebben.
Door het traject van klanten in kaart te brengen, kunt u hun ervaring verbeteren
Vaak wanneer klanten een product of service kopen, zijn ze op zoek naar dat aangename gevoel dat gepaard gaat met de aankoop: een gevoel van tevredenheid, een 'kick' die ze ervaren als ze het product vinden waarnaar ze op zoek zijn, het aankoopproces doorlopen en genieten van hun nieuwe artikelen. Klanten zijn gevoelig voor deze ervaring (zowel voor de positieve als de negatieve kanten), ook als u niet doelgericht deze beleving uitstippelt.
Laten we ons eens in de klant verplaatsen om te zien hoe het klantentraject eruitziet en waar u de klantervaring kunt verbeteren. En we tonen u een (signaal) elke keer dat u deze ervaring kunt verkennen, bestuderen en verbeteren.
Een voorbeeld van een klantentraject
Uw potentiële klant is lekker aan het shoppen als ze uw winkel en etalage ziet (signaal). Ze loopt naar binnen en ziet de indeling van uw winkel (signaal). Uw medewerker begroet haar (signaal) en vraagt of ze hulp nodig heeft (signaal). De medewerker is vriendelijk (signaal) en heeft verstand van zaken (signaal). Ze helpt de klant met het uitkiezen van een prachtig paar schoenen (signaal) van uitstekende kwaliteit (signaal).
Uw nieuwe klant weet dat als ze zich bedenkt over haar aankoop, ze de schoenen zonder problemen terug kan brengen (signaal). U vraagt haar om haar e-mailadres voor toekomstige aanbiedingen (signaal). Later die dag tweet uw klant een foto van haar nieuwe schoenen en noemt ze uw winkel (signaal). Ze beveelt u zelfs aan op yelp.com (signaal), omdat ze een nieuwe trouwe klant van uw merk is (signaal). Een paar weken later stuurt u haar een e-mail met een aanbieding (signaal) waarin ze korting (signaal) krijgt. U herinnert haar aan uw merk en de waarden waar u voor staat (signaal).
Dit is een voorbeeldscenario van de customer journey. En als u geen aandacht besteedt aan wat er in uw klant omgaat, doet u misschien wel uw merk tekort. Als de klant een frustrerende ervaring heeft in uw winkel (ze kan het product niet vinden, het personeel was onbeleefd, enz.), dan heeft dat gevolgen voor het beeld dat ze van uw merk heeft. Als de klant het product nog een keer wil kopen, stapt ze misschien wel naar de winkel van een concurrent, waar de medewerkers vriendelijker zijn of de winkel beter is ingedeeld. En wellicht maakt ze wat negatieve opmerkingen over uw merk of winkel en raadt ze haar vriendinnen aan om ergens anders te gaan winkelen.
Slecht nieuws dus. Nu ziet u waarom het zo belangrijk is om in elke fase aandacht te besteden aan hoe klanten uw merk beleven. U doet dit door een overzicht te maken van het traject dat uw klanten doorlopen.
Een overzicht van uw klantentraject maken
Hebt u uw pen en papier nog bij de hand? Maak een overzicht (of een tijdlijn) van elke fase van de klantenbeleving, net zoals wij hierboven hebben gedaan. Deze fasen zijn alle momenten dat klanten met uw merk in contact komen. (U kunt zelf kiezen hoe gedetailleerd u te werk gaat. Meer informatie vindt u in onze gratis online handleiding.)
Klanten komen meerdere keren in contact met uw merk, zoals bij een advertentie of op uw website. Als u zich in uw klant kunt inleven, kunt u een overzicht maken van deze contactpunten. Dit zijn enkele voorbeelden:
Houd rekening met het volgende tijdens de analyse van de fasen en de tijdlijn voor het traject van uw klanten:
- Actiepunten: Nadat u de fasen hebt vastgesteld van het klantentraject (ze hebben in een recensie over u gelezen, ze bezoeken uw winkel, enz.), vraagt u zichzelf af wat de klant tijdens al die fasen doet.
- Motivaties: Hoe moedigt u uw klanten aan (of misschien ontmoedigt u ze) om naar de volgende fase te gaan? Hoe voelen ze zich tijdens elke fase?
- Vragen: Wat zijn de knelpunten voor uw klanten? Hebben ze vragen waarop ze maar moeilijk een antwoord kunnen vinden? Kan hun onzekerheid ertoe leiden dat ze het opgeven en op zoek gaan naar een andere aanbieder? Als u een ingewikkeld product verkoopt, zou u dan de ervaring van klanten kunnen verbeteren door op proactieve wijze vragen te beantwoorden die klanten hebben terwijl ze de fasen doorlopen?
- Hindernissen: Met welke obstakels worden klanten tijdens de diverse fasen geconfronteerd? Spelen de kosten een rol? Het retourbeleid? Denk goed na over welke factoren ervoor zorgen dat klanten opgeven en de verkoopcyclus afbreken tijdens het klantentraject.
Gebruik visuele middelen om het klantentraject uit te beelden
U kunt grafieken gebruiken voor het klantentraject. Of u kunt een lijst maken met scenario's waarmee klanten geconfronteerd worden tijdens elk onderdeel van het proces. Weet u niet zeker welke stappen uw klanten doorlopen? Vraag het ze dan gewoon. Ontwerp een klantenfeedbackenquête om precies te weten wat hun ervaring met uw merk is.
Het traject is voor elke klant weer net wat anders. En sommige klanten slaan bepaalde fasen zelfs over. Daarom is het belangrijk om zoveel mogelijk verschillende scenario's op papier te zetten en met uw klanten te praten over het traject dat ze afleggen tijdens hun contact met uw merk.
Zodra u dit hebt gedaan, kunt u met software de beleving van uw klanten regelen om zo uw activiteiten op te schalen.
Steek dus wat tijd in uw klantentraject en bestudeer elk moment dat klanten in contact komen met uw merk. U ontdekt zo waar u verbeteringen kunt aanbrengen en hoe u elke ervaring van uw klanten positief kunt maken. U zult versteld staan van de resultaten.
