Vijf manieren om klantgericht te werken

In het verleden kozen klanten uw producten meestal op basis van praktische zaken, zoals prijs, kwaliteit en beschikbaarheid. Tegenwoordig worden meer variabele stimulansen, zoals klantbeleving, steeds belangrijker. Maar liefst 55% van de klanten is bereid meer te betalen voor een goede klantervaring, zelfs als ze uiteindelijk hetzelfde product of service krijgen.

Bij bedrijven met klantgerichtheid hoog in het vaandel staat de klantbeleving centraal. Doordat ze een uitstekende ervaring bieden vóór, tijdens en na elke aankoop, komen klanten weer terug. Deze verkoopbenadering is slimmer. En lucratiever. Volgens de Harvard Business Review kunnen bedrijven die de klantenbinding met slechts 5% verbeteren, rekenen op een winst die tussen de 25% en 95% hoger uitvalt.

U wilt toch ook klantgerichter werken? We geven u vijf manieren om een bedrijfscultuur te creëren waarbij de klantbeleving op de eerste plaats komt.

U moet weten wat de klant van uw bedrijf vindt voordat u hiervan een prioriteit kunt maken. Gelukkig hoeft u hier alleen maar naar te vragen. Met een klanttevredenheidsonderzoek ontleedt u de klantbeleving en kunt u ze een betere ervaring voorschotelen. Sterker nog, alleen al door te laten zien dat u feedback wilt, kunt u de tevredenheid een boost geven.

Bedrijven vertrouwen vaak op de Net Promoter Score® om de kwaliteit van hun klantervaringen te meten. Voor alle soorten klanttevredenheidsonderzoek zijn meerkeuzevragen én open vragen een goed idee. Bij meerkeuzevragen evalueert u de klantbeleving in het algemeen. En met open vragen komt u te weten op welke specifieke gebieden verbetering mogelijk is.

In het ideale geval komt in uw enquêtereacties het hele spectrum aan klantenervaringen aan bod: goed en slecht. Wilt u nuttige gegevens verzamelen? Ga dan op zoek naar negatieve feedback door enquêtes te sturen naar mensen die producten retourneren of naar leads die bijeenkomsten of afspraken afzeggen. De negatieve feedback van ontevreden klanten en verloren leads kan even waardevol zijn (of zelfs waardevoller) als positieve feedback van tevreden klanten.

Als een ontevreden klant feedback geeft, proberen bedrijven vaak de schade te beperken door hun excuses aan te bieden, het geld terug te storten of een geschenkbon te geven. Hiermee herstellen ze de relatie met de klant vaak, maar lossen ze niet het probleem op (slecht beleid of een veelvoorkomende storing) dat de slechte ervaring heeft veroorzaakt.

Een bedrijf dat klantgerichtheid serieus neemt, reageert proactief en reactief op feedback van klanten. Bij een proactieve reactie herstelt u de relatie met de klant én komt u met een echte oplossing voor het probleem. De klant kan bijvoorbeeld prioriteit krijgen bij ondersteuning, u kunt een product verbeteren of slecht beleid veranderen.

Laat uw klanten weten dat u naar ze luistert door proactief te reageren op hun feedback. Vertel ze hoe u dankzij hun feedback algemene of (als dat mogelijk is) specifieke veranderingen in uw bedrijf hebt aangebracht. In de woorden van ondernemer Alan Weiss: 'Vraag je klanten om onderdeel te worden van de oplossing en beschouw ze niet als onderdeel van het probleem.'

Zelfs bij klantenenquêtes koppelt soms maar 4% van de ontevreden klanten hun slechte ervaring terug naar uw bedrijf. Het is bovendien lastig om gegevens te verzamelen van leads die nooit iets hebben gekocht omdat ze meteen al een slechte ervaring hadden. Audit daarom uw klantentraject van begin tot eind om deze blinde vlekken te achterhalen.

Laat medewerkers of andere belanghebbenden het traject doorlopen, van (a) bewustwording, (b) overweging en (c) aankoop tot (d) tevredenheid alsof ze zelf klant zijn. Verzamel hun inzichten met een klanttevredenheidsonderzoek of bouw een aangepaste enquête waarin ze voor elke fase van het proces (selectie, aankoop en levering) opmerkingen kunnen toevoegen.

 De meeste aankoopbeslissingen zijn gebaseerd op emotionele en niet op rationele stimulansen: hiervoor bestaat veel bewijs. De manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat, bepaalt 70% van de klantervaring, volgens McKinsey & Co. Als u de klantgerichtheid wilt verbeteren, moet u uw klanten dus altijd met respect behandelen.

Klanten die goed worden behandeld, trekken graag de portemonnee. Bain & Co ontdekte dat de omzet van bedrijven met een uitzonderlijk goede klantervaring wel 4% tot 8% sterker stijgt dan het marktgemiddelde. Het effect van klantervaring op de keuzes van consumenten is overweldigend. Volgens voorspellingen is in 2020 de klantervaring een belangrijkere manier om u als merk te onderscheiden dan de prijs of het product.

Voor trouwe klanten stopt het klantentraject niet bij de transactie. Blijf klantgericht door regelmatig marketingberichten te sturen, evenementen te hosten (zoals privéverkopen voor trouwe klanten) of bonusprogramma's op te zetten. Door de klantenervaring los te koppelen van de transactie, blijven uw klanten u trouw.

Bonusprogramma's en e-mailmarketing zijn twee bijzonder effectieve manieren om de klantenbinding te stimuleren. Volgens Citigroup is 86% van de klanten trouwer aan merken met een bonusprogramma. En e-mailmarketing heeft een conversiepercentage tussen de 2% en 10%. Dat is dus ongeveer 40 keer effectiever dan Facebook en Twitter.

Uw klant moet het middelpunt van uw bedrijf vormen. Een belangrijk hulpmiddel om dit te bereiken is een klanttevredenheidsonderzoek. Hiermee verzamelt u praktische gegevens van klanten en andere belanghebbenden. Maak nu uw enquête.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.