Enquêtes gebruiken om drijfveren voor klantwaarde te achterhalen

De drijfveren voor klantwaarde (van productprestaties tot leveringsgemak) zijn selling points die uw product of service waardevol maken voor een klant. Deze drijfveren laten zien wat mensen willen betalen voor uw product of service en ook welke productinvesteringen het meeste zullen opleveren.

U kunt een martkonderzoeksenquête gebruiken om erachter te komen welke drijfveren invloed hebben op de aankoopbeslissingen van een doelmarkt. Met zo'n enquête kunt u dieper inzoomen op de knelpunten in een doelmarkt, zien waar behoefte aan is en wat men graag zou willen. Zo kunt u eenvoudig in kaart brengen wat uw product of service werkelijk waard is.

Welke drijfveren zijn daarom van invloed op de aankoopbeslissingen van uw doelmarkt? Dit zijn een paar vragen die u kunt stellen in uw marktonderzoeksenquête.

De waarde van een product wordt bepaald door een ingewikkelde combinatie van prijs, kwaliteit, vraag, marktverzadiging en emotie. Als u de waardedrijfveren achter uw product in kaart wilt brengen, stel uw respondenten dan de volgende vragen:

– Hoe belangrijk is de kwaliteit van dit product (of deze service) voor u?

De prijs is altijd een belangrijke drijfveer, maar de meeste mensen zijn niet op zoek naar een 'goedkoop' product. Naast de prijs vinden klanten de kwaliteit, stevigheid en duurzaamheid van een product eveneens belangrijke drijfveren. Natuurlijk is bij sommige producten de kwaliteit belangrijker dan bij andere. Ontdek hoe waardevol de kwaliteit is voor uw product door meerkeuzevragen of een vraag met een schuifregelaar te stellen over de kwaliteit, stevigheid en duurzaamheid.

– Hebt u dit product (of deze service) nodig?

Iedereen hecht een andere waarde aan een product, afhankelijk van hoe hard ze het product nodig hebben. Als de behoefte onder klanten hoog is, is de vraag op de markt dat ook. Grote vraag op de markt betekent ofwel dat de prijs van een product omhoog gaat (veel vraag, weinig aanbod), of juist dat de prijs van een product omlaag gaat (veel vraag, veel aanbod, wat betekent dat bedrijven meer omzet kunnen draaien met een kleinere winstmarge).

– Welke problemen zou u met dit product (of deze service) kunnen oplossen?

Succesvolle producten lossen problemen op. Voeg een open vraag toe aan uw enquête waarin respondenten informatie kunnen geven over de uitdagingen waar ze mee te maken hebben met betrekking tot uw productniche. Aan de hand van deze reacties kunt u een product ontwikkelen en op de markt brengen dat problemen oplost.

– Is dit product (of deze service) al beschikbaar?

Vraag respondenten om hun antwoord op de vraag toe te lichten door vergelijkbare producten of services te beschrijven in een commentaarvak of enkelvoudig tekstvak. Beschikbaarheid is een belangrijke drijfveer omdat u uw product natuurlijk van een scherpe prijs wilt voorzien. Gebruik de enquête om het bewustzijn van en de mening over uw concurrenten binnen uw doelmarkt in kaart te brengen.

– Wat vindt u van dit product (of deze service)?

Het tijdschrift Psychology Today heeft ontdekt dat de meeste aankoopbeslissingen gebaseerd zijn op emotionele (en dus niet op rationele) drijfveren. Deze emotionele drijfveren blijven vaak onderbelicht omdat veel mensen de emotionele reden voor het kopen van een product niet onder woorden kunnen brengen. Deze drijfveren zijn onder andere de wens om voorop te lopen met een trend of om familie en vrienden een plezier te doen.

Het is niet alleen het product dat telt: ook uw bedrijf is belangrijk. Mensen hechten steeds meer waarde aan de kwaliteit van de klantenservice van een bedrijf. Meer dan de helft van de mensen zegt bijvoorbeeld dat ze bereid zijn meer te betalen voor een goede klantervaring, zelfs als ze uiteindelijk hetzelfde product of dezelfde service ontvangen.

Als u de waardedrijfveren achter uw klantenservice in kaart wilt brengen, stel uw respondenten dan de volgende vragen:

– Geef aan wat de belangrijkste en minst belangrijke klantvoordelen zijn ...

Zet bij deze rangschikkingsvraag de voordelen (zoals gratis verzending, gratis retourneren, live klantenservice, goede klantenservice, veilig afrekenen, gratis installatie, of productgarantie) die uw bedrijf biedt (of zou kunnen bieden). Hiermee brengt u in kaart wat de voordelen zijn die de klantervaring waardevoller maken.

Opkomende trends zijn krachtige drijfveren voor klantwaarde. Veel moderne consumenten betalen bijvoorbeeld graag wat meer voor voedselproducten die 'volledig natuurlijk' zijn. Bovendien heeft Deloitte ontdekt dat bedrijven in Zuid-Afrika sneller groeien, in vergelijking met de concurrent, wanneer ze de nadruk leggen op natuurlijke producten en duurzaamheid. Opkomende drijfveren voor klantwaarde zoals deze zijn een belangrijke factor in de manier waarop klanten de waarde van een product of service bepalen.

Een op de twee B2C-consumenten (en twee op de vijf B2B-consumenten) zegt dat de prijs in de top drie van overwegingen staat wanneer ze iets willen kopen. En hoewel de prijs absoluut een belangrijke drijfveer is, kunnen enquêtes die te direct zijn met betrekking tot de prijs, misleidende gegevens opleveren.

Wanneer u respondenten vraagt wat ze willen betalen voor een product of service, geven ze vaak een antwoord dat lager ligt dan de werkelijkheid. Waarde is een ingewikkeld concept en in het vacuüm van een marktonderzoeksenquête is het lastig voor potentiële klanten om in te schatten of ze het bedrag willen besteden wat uw product of service daadwerkelijk waard is.

Wees in uw enquête subtiel wanneer het gaat om de prijs. Richt u bijvoorbeeld op alle soorten drijfveren voor klantwaarde. Voor sommige mensen maakt het niet uit wat het product kost, omdat ze het nodig hebben of omdat het een belangrijk probleem kan oplossen. Bepaal wat de behoefte of wat het probleem is, en wat uw oplossing waard is voor uw doelmarkt. Laten we aan de slag gaan.