Positieve ervaringen met uw bedrijf leiden tot meer tevreden werknemers en tevreden klanten. Maar hoe kunt u deze ervaringen verbeteren als u niet weet hoe uw publiek echt denkt? 

Feedback van klanten en werknemers verzamelen, kan u een duidelijk pad naar verbetering bieden. Een continue feedbackloop biedt gegevens, inzichten en doelstellingen die u kunt gebruiken om ervaringen van klanten en werknemers te stroomlijnen.

Als u op feedback reageert en actie onderneemt, verzorgt u winnende klantervaringen. U laat bovendien herhaaldelijk aan uw werknemers zien waarom uw bedrijf een geweldige plek is om te werken.

Een feedbackloop is het proces van feedback ontvangen, erkennen en reageren op die feedback, en deze vervolgens gebruiken. Dit systeem zet inbreng om in acties voor uw bedrijf. De wijzigingen die u op basis van feedback aanbrengt, leiden in de loop van de tijd waarschijnlijk tot nieuwe feedback.

Feedback kan een krachtige tool zijn om problemen binnen uw bedrijf in kaart te brengen en daarna op te lossen. Het vervoersbedrijf Greyhound kreeg feedback van klanten die niet tevreden waren over de toiletten op één station. Regelmatige controles wezen echter uit dat alle sanitaire ruimten schoon waren. 

Een diepere duik in de gegevens bracht aan het licht dat het damestoilet op het drukste deel van de dag 45 minuten lang werd gesloten om dit schoon te maken. Het lezen van en reageren op feedback stelde Greyhound in staat om te reageren, waardoor de klanttevredenheid radicaal toenam. 

Feedback kan positief zijn in de vorm van complimenten of negatief in de vorm van kritiek. Ongeacht de stemming van de feedback, is het raadzaam om altijd te proberen de lus te sluiten. Als u naar uw klanten luistert, hun meningen erkent en aangeeft welke acties u onderneemt op basis van hun feedback, kunt u aantonen dat feedback van klanten belangrijk voor u is. 

Het is al even belangrijk dat u na een verandering de stappen die u hebt genomen, duidelijk communiceert aan uw publiek. U laat zo zien dat u zich aan uw woord hebt gehouden.

U kunt op elk gebied van een onderneming feedbackloops tegenkomen. Feedbackloops zijn een nuttige tool voor zaken als het creëren van een betere omgeving voor werknemers tot het opbouwen van betere services voor klanten.

Feedbackloops komen in alle soorten en maten. Wat ze onderscheidt, is wie de feedback levert en welke veranderingen u doorvoert op basis van deze feedback. 

Hier zijn enkele veelvoorkomende typen feedbackloops in zakelijke omgevingen.

De feedbackloop voor klanten is een strategie die klantervaringsteams gebruiken om services, producten en ervaringen van uw bedrijf te verbeteren. Dit type feedbackloop omvat het regelmatig verzamelen van feedback van klanten en het verbeteren van uw bedrijf op basis van deze suggesties.

Het is voor het opzetten van doeltreffende feedbackloops voor klanten belangrijk dat u regelmatig feedback verzamelt. Via regelmatig contact met uw klanten, kan uw bedrijf een duidelijker beeld krijgen van wat deze klanten vinden van hun ervaring met uw bedrijf. Als u feedbackloops voor klanten gebruikt om te reageren op feedback, kan uw organisatie:

Feedback verzamelen voor een feedbackloop voor klanten

Uw bedrijf moet eerst klantgegevens verzamelen om een feedbackloop voor klanten op te zetten. Focusgroepen, marktonderzoek en enquêtes zijn drie toonaangevende manieren om feedback van klanten te verzamelen.

Focusgroepen brengen mensen bij elkaar die uw doelmarkt vertegenwoordigen voor een discussie over uw product of klantentraject. Via deze aanpak kunnen moderators een persoonlijkere discussie voeren met respondenten. Hierdoor kunnen ze in realtime feedback verzamelen en de stemming van klanten via gesprekken volgen.

Marktonderzoek gebruikt openbare gegevens en inzichten in de sector om consumentengedrag te volgen. U kunt zelf ook intern klantonderzoek uitvoeren via enquêtes.

Hier zijn een aantal voorbeelden van enquêtes die u in uw feedbackloop voor klanten kunt gebruiken:

Deze klantervaringsenquêtes vormen de pijlers van een geslaagd Stem van de klant-programma. 

Het verzamelen van gegevens uit klantenenquêtes, focusgroepen en marktonderzoek biedt u de inbreng die u nodig hebt om een geslaagde feedbackloop voor klanten op te zetten.

Bedrijven kunnen feedbackloops voor werknemers gebruiken voor stroomlijning en verbetering van de werknemerservaring. Tevreden werknemers zijn meestal productiever, switchen minder vaak van baan en blijven langer bij uw bedrijf. Op basis van werknemersfeedback kunt u verbeteringen aan het licht brengen die uw personeel graag intern wil zien.

Het gebruik van feedbackloop voor werknemers kent tal van voordelen:

Net als bij feedbackloops van klanten zijn enquêtes een prima manier om werknemersfeedback te krijgen. Met name eNPS®-enquêtes (Net Promoter Score) voor werknemers meten hoe ze denken over werken bij uw bedrijf. Deze bieden inzicht in de algemene tevredenheid en loyaliteit van werknemers.

Met de eNPS kan uw bedrijf gebieden identificeren waarop de werknemerservaring kan worden verbeterd en u uw personeel tevredener kunt maken.

Gerelateerde informatie: Winnende strategieën om via enquêtes talent aan te trekken, te betrekken en te behouden

Feedbackloops zijn van nature cyclisch en vertrouwen op een continue uitwisseling van feedback en erkenning van klanten en bedrijven. Alleen feedback ontvangen is niet voldoende. Het is net zo belangrijk om te zorgen voor follow-up van deze feedback. Dit bereikt u door de acties te beschrijven die u onderneemt op basis van opmerkingen van uw klanten. 

Als u reageert op feedback, laat u aan degenen die feedback verstrekken, zien dat hun inbreng wordt gewaardeerd en dat deze actief wordt gebruikt in uw bedrijf. De erkenning van hun opmerkingen kan klanten inspireren om vaker feedback achter te laten. Dit geldt ook voor veranderingen in uw producten of services op basis van feedback. Deze genereren verdere veranderingen waarop uw klanten in de toekomst kunnen reageren. 

Feedback leidt tot feedback en die leidt weer tot meer feedback. Dat gaat echter alleen op als u de lus sluit. 

Hier zijn enkele voordelen van het sluiten van feedbackloops.

Door sluiting van feedbackloops, kunt u een vertrouwensrelatie opbouwen tussen uw bedrijf en uw klanten. Als u feedback krijgt, kan het openlaten van de lus bij deze mensen tot onzekerheid leiden. Het is voor hen niet duidelijk of u de feedback hebt gezien of dat u op basis daarvan acties hebt ondernomen.

Als u de feedbackloop sluit door bekendmaking van stappen die uw bedrijf onderneemt of uw gegevensinzichten, laat u uw publiek weten dat hun mening telt. Na verloop van tijd helpen het voortdurend reageren op feedback en het implementeren van actieplannen voor verbetering van probleemgebieden bij het opbouwen van vertrouwen in uw bedrijf.

Sluiting van de feedbackloop getuigt van een grote mate van reactievermogen. Als u reageert op opmerkingen en acties onderneemt, bewijst u dat u naar feedback luistert. U toont werknemers en klanten dat u bereid bent om te verbeteren.

Reageren op de feedbackloop kan ook helpen om u te onderscheiden van uw concurrenten. Hoewel de meeste bedrijven om feedback van werknemers en klanten vragen, gebruikt een veel kleiner percentage van hen deze gegevens om direct veranderingen door te voeren. 

Als u de feedbackloop consequent sluit, komt uw merk betrouwbaar, geloofwaardig en klantgericht over. Dit kan bovendien het bewijs leveren dat werknemers nodig hebben om zich gesteund en geïnspireerd te voelen binnen uw bedrijf.

Meer dan 52% van de klantervaringsprofessionals wenst grotere investeringen in programma's voor klantenfeedback. Dit is niet verbazend omdat feedbackloops voor klanten een krachtige tool zijn voor verbetering van klanttevredenheid. 

Uw bedrijf kan op verschillende momenten in het klantentraject om feedback vragen. Als u voor een holistische benadering kiest en u elk gebied in de loop van de tijd verbetert, stroomlijnt u mogelijk de klantervaring en verhoogt u tevredenheidspercentages. 

Bron: De status van klantervaring: Nieuwe trends, uitdagingen en kansen

Het zijn niet alleen klanten die baat hebben bij sluiting van de feedbackloop.

Door sluiting van de feedbackloop kunt u intern aantonen dat uw bedrijf actie onderneemt om de werknemerservaring te verbeteren. Dit kan de werknemerstevredenheid aanzienlijk bevorderen. Als uw werknemers het gevoel hebben dat u hun belangen voor ogen hebt, houden zij zich meer bezig met hun werk. Werknemersbetrokkenheid kan een reeks voordelen met zich meebrengen, zoals een hogere productiviteit en efficiëntie. Dit is dus voor iedereen een win-winsituatie.

Verder leiden meer tevreden werknemers tot meer tevreden klanten. Iedereen heeft dus baat bij sluiting van de feedbackloop.

Hoe u de feedbackloop sluit, hangt af van het soort feedback dat u krijgt. U reageert anders op een klant die heel tevreden is over uw services dan op een klant die in detail een probleem beschrijft dat u moet oplossen.

Laten we eens kijken hoe we de feedbackloop kunnen sluiten op basis van de feedbackcontext.

Klanten of werknemers met positieve feedback zijn waarschijnlijk blij als ze van u horen. Als u op hun feedback reageert, vergroot u hun tevredenheid over uw bedrijf. Deze gesprekken zijn doorgaans erg gemakkelijk omdat u beiden met een positief gevoel in gesprek gaat.

Wanneer u de lus voor positieve feedback sluit, kunt u degenen die deze feedback hebben gegeven, vragen om nog een stap verder te gaan. U kunt bijvoorbeeld duidelijke instructies geven over hoe u ze uw bedrijf kunt aanbevelen aan vrienden. U kunt hen ook vragen een recensie te schrijven over hun ervaring met uw bedrijf. U kunt deze vervolgens als praktijkvoorbeeld gebruiken.

Stem waar mogelijk uw reactie persoonlijk af wanneer u op feedback reageert. Als u uw klant of werknemer bij naam aanspreekt en ingaat op details die deze in feedback heeft opgenomen, toont u dat u hebt geluisterd.

Hier is een voorbeeld van hoe u op positieve feedback kunt reageren:

Beste {naam}, Ik ben X van bedrijf Y. Hartelijk dank dat u de tijd hebt genomen feedback over uw klantervaring achter te laten. We zijn heel blij om te horen dat u de klantenondersteuning als gastvrij en vriendelijk hebt ervaren. Wist u dat u drie maanden extra gratis kunt profiteren van onze services wanneer u ons aanbeveelt bij vrienden? Aarzel niet om contact met ons op te nemen als er iets is dat we kunnen doen om uw ervaring met ons bedrijf te verbeteren.

Neutrale feedback toont uw bedrijf niet op de ideale manier, maar vindt de ervaring die u biedt niet verkeerd. Bij klanten die zich in dit neutrale gebied bevinden, hebt u de mogelijkheid om hun ervaring op te fleuren en hun loyaliteit te winnen.

Als de klantfeedback gebieden vermeldt waarop u verbeteringen kunt aanbrengen, is het raadzaam om de klant te antwoorden en te laten zien dat u veranderingen doorvoert op basis van deze feedback. Een reactie waarin u het probleem erkent en die de stappen beschrijft die u onderneemt om het probleem op te lossen, helpt de klanttevredenheid te vergroten.

Probeer waar mogelijk meer informatie te verzamelen bij uw klanten. Vooral als ze geen duidelijk verbeteringsadvies hebben achtergelaten, kunt u het volgende bericht gebruiken als follow-up voor neutrale feedback:

Beste {naam}, Ik werk bij bedrijf X. Ik heb net uw feedback gelezen over uw ervaring met ons bedrijf. Hartelijk bedankt dat u de tijd hebt genomen om feedback achter te laten. We willen uw ervaring bij ons bedrijf graag zo positief mogelijk maken. Zijn er punten waarop we voortgang kunnen boeken om ons bedrijf beter te maken voor iedereen? Als u ideeën hebt, horen we die graag. Hartelijk dank!

Negatieve feedback vraagt om een subtiele reactie. Deze vorm van feedback biedt u echter ook de grootst mogelijke kans om uw publiek te imponeren en iemand in een fan van uw merk te veranderen. 

Wanneer u een lus voor negatieve feedback sluit, moet u ervaringen erkennen, vragen om meer informatie en openhartig zijn. Als u geen frustratie kunt wegnemen met een directe oplossing, kunt u op zijn minst duidelijk maken op welke manier uw bedrijf gedurende de komende maanden werkt aan een oplossing.

Richt u waar dat kan, op oplossingen en het verkrijgen van meer informatie. Hier is een voorbeeldreactie die u kunt gebruiken om op negatieve feedback te reageren:

Beste {naam}, Ik ben X van bedrijf Y. Ik heb uw recente feedback over onze prijsstructuur gelezen en wil u laten weten dat we uw punt van zorg serieus nemen. Hoewel we geloven dat onze factureringsstructuur een afspiegeling is van de kwaliteit van onze services, snappen we dat deze prijzen niet voor iedereen toegankelijk zijn. Het doet mij genoegen u persoonlijk te kunnen laten weten dat we deze zomer een voordeliger prijsbereik introduceren. Tot dan vindt u hier een coupon voor een proefabonnement van een maand op ons product. Aarzel niet om het ons te laten weten als er iets is dat we kunnen doen om uw ervaring te verbeteren. Het allerbeste en tot snel!

Feedbackloops zijn een waardevolle manier om de werknemers- en klantervaring te verbeteren. Als u feedback verzamelt, deze omzet in bruikbare stappen voor verbetering en u daarna deze acties uitlegt aan uw publiek, kunt u bij hen in de gunst komen. U verbetert zo uw tevredenheidspercentages en u geeft uw programma's voor klantervaring en werknemerservaring een extra impuls. 

Ontdek meer over feedback van klanten en werknemers met SurveyMonkey. 

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.