Business intelligence omvat vaak het analyseren en verwerken van grote hoeveelheden gegevens om weloverwogen beslissingen te nemen. Het vermogen om door grote hoeveelheden gegevens te spitten en om op basis daarvan actie te ondernemen, is essentieel voor leiders met een goede kennis van strategie. Maar het is soms toch een uitdaging om deze aanpak persoonlijk af te stemmen op communicatie met individuele klanten. Veel platforms blinken uit als het gaat om identificatie van samengevoegde patronen op basis van gegevens, maar ze bieden niets om in te zoomen op de details van afzonderlijke situaties.
Voor Carol Fallon is de mogelijkheid tot een persoonlijke aanpak de doorslaggevende factor in klantenservice. In haar rol als Senior Director of Operations bij Lionbridge is persoonlijke afstemming cruciaal. Lionbridge is een wereldwijde onderneming dat vertaal- en lokalisatiediensten aanbiedt om klanten te helpen de taal te spreken van de mensen waaraan ze diensten verlenen. Het bedrijf ambieert om alle klanten service te bieden van gelijk niveau, met aandacht voor details.
"Een van onze belangrijkste doelen is #NeverLate, waarbij we ernaar streven om nooit te laat te zijn met het leveren van een service aan een van onze klanten", zegt Carol. In 2019 is Lionbridge aan de slag gegaan met een update van hun klantenservicemodel, met de ambitie dat services altijd op tijd moeten zijn. Een belangrijk onderdeel van dit model was de uitrol van een Net Promoter Score-programma (NPS).
Integratie van een systematisch NPS-programma
Lionbridge werkte al met een intern systeem voor klantfeedback, maar volgens Carol bood dit het team niet het benodigde niveau aan details.
“Dit systeem hield complimenten en klachten bij, maar het was niet handig. Daarnaast was er geen standaardscore voor de sector, zoals de Net Promoter Score,” zegt ze.
Via de implementatie van een NPS-programma moest er een systeem ontstaan waarin het grote geheel en de individuele klantbehoeften op elkaar af worden gestemd. Carol en het Operations-team gingen in eerste instantie voor een NPS van 35, met "never late" op de voorgrond. Om dit detailniveau te bereiken, had Lionbridge tools nodig die naadloos op elkaar aansluiten. De platforms moesten de gegevens aanbieden op een manier waarop het grote geheel en de kleinste details naast elkaar kunnen worden bekeken.
“Het was nodig om de belangrijkste sterke en zwakke punten binnen de organisatie te bekijken via vergelijking op kwartaal- of jaarbasis en om tot een systematische aanpak te komen voor op feedback gebaseerde actie voor alle accounts."
-Carol Fallon, Senior Director of Operations, Lionbridge
Lionbridge had een dashboard met al deze elementen op één plek nodig om zo toepassing binnen de hele organisatie zeker te stellen. De oplossing kwam in de vorm van een integratie van Microsoft Power Business Intelligence (BI) met SurveyMonkey.
Diep graven in klantfeedback om succes te verwezenlijken
Lionbridge heeft om te beginnen een NPS-programma geïntroduceerd voor 40 klantaccounts. Enquêtes worden verzonden via SurveyMonkey en het team kan via hetzelfde platform reageren. Zo wordt het proces van contact met individuele klanten gestroomlijnd. NPS- en feedbackgegevens worden vervolgens gecombineerd met andere gegevensbronnen in Power BI-dashboards. Visualisaties binnen de dashboards worden door teams binnen heel Lionbridge gebruikt om patronen te ontdekken. Hierdoor kunnen elementen die in aanmerking komen voor verbetering, snel worden aangepakt.
“We kunnen dieper ingaan op specifieke gebieden in het dashboard en die informatie daarna in onze teamvergaderingen benutten,” geeft Carol aan. “Onze CEO gebruikt het dashboard in zijn vergaderingen om de huidige NPS tegen het licht te houden. We kunnen ook complimenten geven aan teams die het goed doen. En we kunnen gebieden naar voren halen waarvoor een verbeteringsplan moet worden opgezet.”
Power BI en SurveyMonkey worden dagelijks gebruikt in teams binnen heel Lionbridge. Via dit nieuwe model heeft Lionbridge de lijst met belanghebbenden uitgebreid van wie informatie wordt verzameld. Teams kunnen nu, in plaats van alleen aan de hoofdcontactpersoon, vragen stellen aan individuen op verschillende niveaus binnen de organisatie van de klant. Dit leidt tot een beter inzicht in hoe ieder individu profiteert van projecten en deliverables. Het team kan hierdoor ook persoonlijke contacten leggen. Het Power BI-dashboard biedt een detailniveau dat niet te vergelijken is met het vorige interne systeem, zegt Carol.
Verbeterd klantsentiment en individueel contact
Sinds de implementatie van het pakket met tools is er voor het team van Lionbridge sprake van een snel investeringsrendement. De NPS is binnen no time met 30% verhoogd. Een van de eerste teams die met NPS aan de slag ging, heeft een verhoging van 86% gerealiseerd van 2019 tot 2020. Carol wijst op een stijging van 20% in het aantal enquêtereacties bij een vergelijking met het vorige systeem. Dit alles leidt tot meer kansen op contact met klanten, waardoor we oplossingen kunnen bieden bij uitdagingen.
“Ik weet van één specifiek geval waarin we van de rest van het team een hoge score kregen, terwijl die van de klant laag was,” aldus Carol. “We hebben contact met hem opgenomen om de problemen op te lossen en een positieve score te realiseren. Deze persoon wilde gewoon dat iemand naar hem luisterde en begrip had voor zijn valkuilen.” Carol geeft aan dat dankzij de integratie van Power BI met SurveyMonkey de transparantie in heel Lionbridge is toegenomen, met klantsucces als gevolg. De oorspronkelijke uitrol van het NPS-programma betrof 40 klanten. Tegen het einde van het jaar verwacht Carol dat dit er 500 zullen zijn. Carol is van plan meer onderdelen van het proces te automatiseren en wil het systeem gebruiken om klantenservice aan inkomsten te koppelen.
“Het gebruik van SurveyMonkey en Power BI heeft ons klantsentiment verbeterd. Dat zorgt voor een grote zakelijke impact,” zegt Carol.
Integreer klantfeedback en NPS in Microsoft Power BI-dashboards met SurveyMonkey Enterprise.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.
