5 tips voor het verbeteren van de klantgerichtheid
De uitdrukking 'De klant is koning' klinkt misschien wat ouderwets in de oren, maar als het aankomt op zaken doen, zit er nog steeds een grote kern van waarheid in. Het is uiteindelijk de klant die besluit om uw product of dienst aan te schaffen en om uw bedrijf aan te bevelen bij vrienden of een negatieve opmerking te posten op social media. Daarom kunt u er veel baat bij hebben om klantgericht te werk te gaan en ervoor te zorgen dat u (toekomstige) klanten goed van dienst bent.
Wat is klantgerichtheid en waarom is het belangrijk?
In klantgerichtheid staan de behoeftes van de klant centraal. Dit gaat veel verder dan alleen klantvriendelijkheid en klantenservice. Dat klinkt logisch en zelfs simpel, maar hoe gaat u te werk? Enkele van de populairste tools voor het meten van de klantervaring zijn klanttevredenheidsenquêtes en de NPS-score. Deze score geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat mensen uw bedrijf of product zouden aanbevelen aan vrienden of familie.
Dit zijn zeer belangrijke gegevens en wilt u goed scoren op dit vlak, maar we zien dat bedrijven vaak hier blijven steken en niet een stap verder gaan. Een hoge mate van klanttevredenheid of een goede NPS-score vertellen namelijk niet het hele verhaal. Wat u mist zijn de achterliggende redenen waarom uw klanten u dit cijfer hebben gegeven. En deze redenen zijn belangrijk voor u om te weten wat u precies goed doet en wat er beter kan.
In dit artikel geven we u een aantal handige tools om meerdere onderdelen van het klantentraject te evalueren zodat u een volledig plaatje krijgt. Het is belangrijk dat klanten tijdens elke stap van het klantentraject een positieve ervaring hebben. Elke keer dat u contact hebt met klanten, direct of indirect, is een gelegenheid om een goede indruk te maken. En als er ergens een kink in de kabel zit, wilt u dit zo snel mogelijk weten om te voorkomen dat een probleem escaleert en uw reputatie, merk of omzet schaadt.
Wat zijn de voordelen van een klantgerichte benadering?
Om precies te weten wat uw klanten willen, is het belangrijk om antwoorden te krijgen op vragen zoals: Wat vinden klanten fijn aan uw product? Zijn er dingen die ze minder fijn vinden? Zouden ze u product opnieuw kopen of aanbevelen? Om welke reden zouden uw klanten overstappen naar uw concurrent? Wie zijn uw concurrenten? Hoe hebben ze voor het eerst kennisgemaakt met uw product? Was het makkelijk om informatie te vinden over uw product of bedrijf? Was de aankoop makkelijk (vooral belangrijk voor online bestellingen).
Ook is het belangrijk om te kijken naar negatieve ervaringen. Hebben klanten problemen ondervonden met uw product en hoe zijn de problemen opgelost? Waarom brengen mensen uw product terug? De antwoorden op deze vragen verschaffen u belangrijke inzichten zodat u kunt kijken waar verbeteringen nodig zijn die de klantwaarde verhogen.
Hoe helpen enquêtes u bij het verbeteren van de klantgerichtheid?
De voordeligste en snelste manier om waardevolle informatie van klanten te verzamelen is met de juiste enquêtes. Benut de diverse contactmomenten om (aanstaande) klanten verschillende enquêtes voor te leggen. Plaats een QR-code op uw winkelbon of factuur zodat klanten na aankoop een tevredenheidsenquête kunnen beantwoorden. Plaats een popup-enquête op uw website zodat klanten hun ervaring op uw site kunnen evalueren. Stuur een korte enquête na levering van uw product of laat mensen na contact met de klantenservice een paar vragen beantwoorden.
Onderzoek toont aan dat het behouden van een bestaande klant minder geld kost dan het werven van een nieuwe klant. Dus een ander voordeel van klantgericht te werk gaan, is dat u de loyaliteit van uw klanten verhoogt. Een goed product leveren voor een goede prijs is echter niet voldoende. In bedrijven waar klanten contact hebben met werknemers (online, via de telefoon of persoonlijk), zien we een nauw verband tussen tevreden klanten en tevreden werknemers. Tevreden personeel verleent betere service en speelt een belangrijke rol in een positieve klantbeleving. Daarom is het ook belangrijk dat u tijd steekt in het trainen, ondersteunen en evalueren van uw werknemers.
5 tips om de klantgerichtheid te verbeteren
Weet u niet zo goed hoe u moet beginnen? Met deze 5 tips geven we u een aantal stappen waarmee u een aardig eind komt om de klantgerichtheid te verbeteren in uw bedrijf of dienstverlening.
- Bepaal het profiel en de behoeftes van uw klanten. Het is belangrijk om te weten wie uw klanten zijn en wat ze zoeken. Zo kunt u ze veel beter van dienst zijn.
- Breng het klanttraject of de customer journey in kaart. Kijk goed naar alle momenten waarop u direct of indirect contact hebt met (toekomstige) klanten. Vanaf het moment dat ze bij in de winkel langskomen of uw product googlen, uw website bezoeken, naar uw social media kijken, recensies lezen, een bestelling doen, het product ontvangen etc…Met enquêtes kunt u snel en voordelig veel nuttige informatie verzamelen en mogelijke problemen op het spoor komen.
- Maak het uw klanten gemakkelijk om contact te leggen met u en feedback te geven. Zorg dat u goed bereikbaar bent. Er is niets vervelenders voor klanten die contact willen opnemen of hun ei kwijt willen als ze nergens een telefoonnummer, e-mailadres, Facebook-pagina of chat kunnen vinden.
- Laat uw klanten weten dat u ze naar luistert. Reageer op posts op social media, en beantwoord e-mails en chats. Niet alleen bij positieve recensies, maar juist ook bij klachten. Klanten vinden het helemaal niet erg als er een keer iets fout gaat met een product of dienst. Het is de manier waarop u het oplost en hoe u op een klacht reageert wat de relatie met klanten kan maken of breken.
- Zorg ervoor dat uw personeel of team over de juiste tools en kennis beschikt om hun werk goed te kunnen doen. Het verhoogt de klantwaarde als uw team klanten goed te woord staat, vriendelijke service verleent en een probleem naar tevredenheid afhandelt.
Met een klantgerichte benadering en goede kennis van het klanttraject van uw klanten, kunt u prioriteiten stellen en voorrang geven aan verbeteringen en investeringen die u het hoogste rendement zullen opleveren. Door uzelf te voorzien van betrouwbare gegevens en informatie neemt u de juiste beslissingen en zorgt u voor tevreden klanten die het succes van uw onderneming bepalen. SurveyMonkey biedt u alles wat u nodig hebt om effectieve enquêtes te ontwerpen en u te helpen met de juiste technieken voor enquêtes en peilingen.