Vijf manieren om een einde te maken aan slechte klantenservice

Denk eens terug aan uw laatste contact met klantenservice. Hoe ging dat? Was u na het gesprek even enthousiast over het bedrijf en zijn diensten?

Als u kijkt naar de relatieve impact van klantenservice, ziet u dat die een aanzienlijke invloed heeft op de bedrijfsresultaten. Volgens een onderzoek van de Harvard Business Review besteden bijvoorbeeld klanten die de hoogste score geven in een klantervaringsenquête, vaak 140% meer dan een klant die de laagste score geeft. Zelfs als de tevredenheid met maar één punt stijgt, besteedt een klant al 25% meer bij een bedrijf.

Een slechte klantervaring brengt ook financiële risico’s met zich mee. Daarom geven we een lijst met vijf veelvoorkomende problemen als gevolg van een slechte klantenservice en hoe uw organisatie deze kan verhelpen.

1. U hebt de verkeerde mensen in uw team.

Wat voor mensen zijn uw klantenservicemedewerkers? Zijn ze geduldig? Meelevend?

Omdat klantenservicemedewerkers voortdurend te maken hebben met lastige mensen en situaties, is het wenselijk dat deze medewerkers bepaalde eigenschappen hebben waardoor ze beter geschikt zijn voor deze functie.

Volgens Micah Solomon, een vooraanstaand denker op het gebied van klantenservice, zijn de belangrijkste kenmerken voor klantensupport empathie, nauwgezetheid, optimisme en de bereidheid een teamspeler te zijn.

In het kader van klantondersteuning kunt u deze kenmerken als volgt interpreteren:

Empathie: uzelf in de klant verplaatsen en zo nodig met ze meeleven.

Nauwgezetheid: begrijpen welke projecten/problemen prioriteit hebben en ze grondig en op tijd kunnen afronden.

Optimisme: het vermogen om uzelf te herpakken na een negatief contact met een klant en opgewekt aan het volgende gesprek te beginnen.

Bereidheid een teamspeler te zijn: de bereidheid om advies en feedback aan collega’s te geven, wat mogelijk meer formele training oplevert en kansen biedt om mentor te worden.

Hoe zorgt u ervoor dat uw huidige medewerkers deze eigenschappen in hun dagelijkse werkzaamheden toepassen?

Heel eenvoudig: u houdt een enquête onder uw klanten om te zien hoe zij uw klantenservice ervaren.

2. Een gebrek aan regelmatige training leidt tot een slechte klantenservice.

Zelfs als een medewerker empathisch, optimistisch en nauwgezet is, moeten de problemen van de klant nog steeds efficiënt worden opgelost. Volgens een studie van Nielsen-McKinsey zou slechts 33% van de consumenten een merk aanbevelen dat snel, maar inefficiënt reageert.

Om te voorkomen dat uw team de klant onvoldoende van dienst kan zijn en om de continu veranderende behoeften en eisen van uw klanten te kunnen bijbenen, moet u met regelmaat trainingssessies inplannen.

De training kan over de volgende onderwerpen gaan:

  • Nieuwe productfuncties en diensten introduceren
  • Een opfriscursus over het gebruik van de belangrijkste functies van uw product of service
  • Veelvoorkomende problemen/bezwaren behandelen en de beste manieren bespreken om ze op te lossen
  • Interpersoonlijke vaardigheden leren, zoals het gesprek gaande houden en actief luisteren

Tip van een pro: gebruik de feedback van klanten om te bepalen welke trainingsonderwerpen u kiest en prioriteit geeft. Als uw medewerkers zich kunnen verbeteren op punten die klanten het belangrijkst vinden, heeft de klant minder vaak een slechte klantenservice-ervaring en lost de medewerker tot wel 31% meer problemen op.

3.  De verkeerde incentives promoten een slechte klantenservice.

Hoe beloont u uw klantenservicemedewerkers? Het aantal afgeronde gesprekken per dag? Het aantal opgeloste cases per week?

Klantenservicemedewerkers hebben meestal een basissalaris met een klein percentage als bonus. Als u geen rekening houdt met hun prestaties, raken uw medewerkers uiteindelijk minder gemotiveerd om net dat beetje extra voor klanten te doen. Misschien voeren ze hun taken wel zo uit dat ze eigenlijk slechte klantenservice geven, maar net niet worden ontslagen.

Het is logisch om het percentage van het salaris te verhogen op basis van hun prestaties. Maar u moet eerst te weten zien te komen hoe uw klanten behandeld willen worden via een eenmalige enquête. Met hun antwoorden kunt u de specifieke variabelen definiëren waarop de bonus van een medewerker wordt gebaseerd.

Een paar vragen die u zou kunnen stellen:

  • Hoe zou u ‘geweldige’ klantondersteuning willen definiëren?
  • Wat zijn de criteria voor een succesvol gebruik van onze producten?
  • Hoe snel verwacht u een antwoord te krijgen?

Tot slot moet u ervoor zorgen dat de medewerkers volledig op de hoogte en akkoord zijn als u de variabele beloning van de klantenservicemedewerkers aanpast. Transparantie is absoluut noodzakelijk, omdat uw klantenservicemedewerkers hierdoor de meest gewaardeerde activiteiten gaan uitvoeren en er geen verwarring ontstaat over toekomstige beloningen.

4. Niet iedereen wil persoonlijk contact.

Eerlijk is eerlijk: niet iedereen wil contact hebben met een medewerker. Sommige mensen willen gewoon snel dingen zelf oplossen.

Voor deze klanten is het absoluut noodzakelijk dat ze een hulpmiddel of een helppagina kunnen bezoeken om een antwoord op hun vragen te krijgen.

We willen niet opscheppen, maar we zijn best wel trots op ons verbeterde helpcenter.

U zult zien dat u meteen op de eerste pagina kunt zoeken naar inhoud. Deze elementen bleken van onschatbare waarde om gebruikers snel en efficiënt de antwoorden te geven die ze nodig hebben.

Bijkomend voordeel: uw klantenservicemedewerkers besparen tijd. Met een effectief helpcenter krijgen medewerkers 5% minder calls van klanten dan daarvoor. Zo kunnen ze zich richten op dringende klantenproblemen, proactief contact maken en deelnemen aan meer trainingssessies.

5. Uw product werkt niet goed.

Als uw medewerkers keer op keer tijdelijke oplossingen zoeken of de klant ronduit vertellen dat dit een tekortkoming is van het product, hapert de ondersteuningservaring.

De medewerkers hebben maar beperkt invloed op het oplossen van gebreken in het product. En toch krijgen zij uiteindelijk de schuld van een slechte klantenservice, waardoor de medewerker zich niet langer verbonden voelt met zijn of haar werk en de klant een nog slechtere ervaring krijgt.

Gelukkig kan dit probleem worden opgelost. Het productteam kan regelmatig enquêtes afnemen bij klantenservicemedewerkers, zodat recente productproblemen kunnen worden afgestemd en prioriteiten kunnen worden aangebracht in de productverbeteringen. Door het bevorderen van duidelijke communicatie weet het productteam waar de prioriteit ligt en voelen de klantenservicemedewerkers zich ondersteund en gewaardeerd in hun rol.

Een slechte klantenservice is niet onvermijdelijk. Als u de juiste medewerkers aanneemt, investeert in de juiste soorten training, het juiste salaris betaalt en uw product klantgericht houdt, kan uw organisatie uw klanten keer op keer tevreden houden.

Wilt u meer weten over klanttevredenheid? Probeer SurveyMonkey CX en breng uw klantervaring naar een hoger niveau.