Waarom klanttevredenheid belangrijk is (en hoe u dit meet)

Het meten van de klanttevredenheid staat waarschijnlijk niet boven aan uw lijstje. Met de omzetcijfers, webanalyses en een schat aan KPI's weet u tenslotte al hoe goed uw bedrijf presteert Maar door uw klanten een stem te geven, komt u te weten wat u zou kunnen verbeteren. En u begrijpt veel beter waarom uw winstcijfers wel of niet aan uw verwachtingen voldoen.

Uit ons eigen onderzoek en het werk van anderen blijkt duidelijk dat het belang van klanttevredenheid niet genoeg kan worden benadrukt. Voor bedrijven die bijvoorbeeld hun Net Promoter ®-scores (NPS) meten, is het 30% waarschijnlijker dat ze met meer dan 10% per jaar groeien:

Hoe succesvol is uw bedrijf volgens u?

En wist u dat alleen het meten van de klanttevredenheid de klantenbinding al verbetert, zelfs als u niets met de feedback doet?

Waarom is het belangrijk veel aandacht te besteden aan de specifieke doelen op het gebied van klanttevredenheid? We geven u vier manieren om uw omzet te verhogen door van klantenfeedback een prioriteit te maken:

1. Belangrijke vragen beantwoorden

Uit de enquête Consumer Technographics van Forrester bleek dat 45% van de Amerikaanse consumenten een online transactie afbreekt als hun vragen of problemen niet snel worden opgemerkt. Het heeft dus een grote impact op uw bedrijf als u niet aan de verwachtingen van uw klanten voldoet.

Het goede nieuws is dat er twee bewezen manieren zijn om deze obstakels voor de klanttevredenheid van tevoren te signaleren en weg te nemen. Zorg er ten eerste voor dat klanten meteen hulp krijgen als ze die nodig hebben. U kunt bijvoorbeeld op elke pagina van uw website duidelijk uw telefoonnummer neerzetten. Als potentiële klanten weten dat ze gemakkelijk en persoonlijk contact kunnen opnemen, stelt ze dat gerust. Voeg ten tweede hulpbronnen toe waarmee klanten zelf hun problemen kunnen oplossen. Plaats een uitgebreide sectie met veelgestelde vragen op uw website. Als klanten gemakkelijk antwoorden kunnen vinden, verhoogt u de klanttevredenheid en verlaagt u ook nog eens de hoeveelheid werk voor uw klantenservice.

Uiteraard is niet ieder bedrijf een website. Een KPI bij andere bedrijven is bijvoorbeeld om klanten hulp aan te bieden tijdens belangrijke contactmomenten. Vraag bestaande klanten ook om feedback, zodat u weet wanneer ze het overzicht kwijtraken of vinden dat ze niet goed worden geholpen.

2. Een klantgerichte cultuur scheppen

Volgens Bain & Company is de kans dat een klant bij één van uw concurrenten koopt vier keer groter als de klant een probleem heeft met uw service en niet met de prijs of het product. Als u het belang van klanttevredenheid in uw hele bedrijf benadrukt, schept u een cultuur waarbij de klant echt voorop staat. In zo'n cultuur kunt u een merk opbouwen dat wordt geassocieerd met een geweldige klantenservice. Omdat het heel moeilijk is een echt sterk merk na te bootsen, heeft uw bedrijf een belangrijk concurrentievoordeel als u de focus legt op het verbeteren van de klanttevredenheid door de betrokkenheid van uw werknemers te verhogen.

3. Een persoonlijke aanpak (en de kosten drukken)

Eén van de meest hardnekkige mythes over een optimale klanttevredenheid is het prijskaartje. Maar wist u dat het zes tot zeven keer duurder is om een nieuwe klant aan te trekken dan een bestaande klant te behouden? Aandacht voor klanttevredenheid kan dus ook goed zijn voor de portemonnee.

Een persoonlijke aanpak is één van de beste strategieën om de klanttevredenheid te vergroten en de klantenbinding te maximaliseren. Klanten voelen zich meestal meer op hun gemak bij bedrijven die hen kennen en die aan hun wensen tegemoet komen. Tegenwoordig kunt u heel eenvoudig klantgegevens beheren en gebruiken. Uw bedrijf moet dus altijd zoeken naar nieuwe manieren om klanten het gevoel te geven dat ze belangrijk zijn en dat uw aanbod precies bij ze past.

4. Loyaliteit in uw voordeel gebruiken

Trouwe klanten willen best wat meer betalen. Maar niet alleen terugkerende klanten zijn bereid de portemonnee te trekken voor een hogere kwaliteit. Uit een rapport van Defaqto Research bleek dat 55% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een betere klantervaring. Als u dus van klantsucces uw topprioriteit maakt, hebt u een beetje speling in de prijs en op andere punten waar u misschien minder concurrerend bent. Bij een fantastische service aan uw klanten kunt u de prijzen zelfs verhogen en nog steeds de concurrentie verslaan. Goede service verhoogt de waarde van uw product.

En nu?

U hebt gezien hoe belangrijk klanttevredenheid is voor uw omzet. Nu is het tijd om deze kennis in praktijk te brengen. Als u de klant echt voorop wilt zetten en wilt weten wat de koopintenties van consumenten zijn, geven we u hier een aantal ideeën en enquêtesjablonen om de volgende stap te zetten:

SurveyMonkey: voor het antwoord op al uw vragen